Definizione

Consente di visualizzare le prestazioni in una coda per la durata selezionata.

Come funziona

Questo dossier fornisce informazioni riepilogative sulle interazioni di ciascuna coda interrotte o distribuite. Questo dossier visualizza inoltre le informazioni sulle interazioni gestite da qualsiasi agente di instradamento in base a misure quali pervenute, risposte, non risposte, interrotte e completate.

Per i dossier basati sui dati di intervallo, i supervisori possono vedere i dati per un intervallo selezionato. Gli intervalli sono aggregati ogni 15 minuti e possono essere selezionati per una durata pianificata. I dati visualizzati vengono elencati al livello dell'agente e vengono scritti nel database ogni 15 minuti.

Per creare un dossier basato su dati personalizzati, fare clic su Capitolo in modalità modificabile. Nella visualizzazione griglia, è possibile selezionare le misure da visualizzare nella griglia dal pannello Seleziona misure nel dossier.

Utilizzo aziendale

Consente a un supervisore di valutare le prestazioni delle code configurate e calcolare il numero di interazioni accettate in ciascuna coda all’interno del livello di servizio definito. Queste informazioni aiutano il supervisore a confrontare le prestazioni di ciascuna coda nella gestione delle interazioni.

• In che modo un supervisore può selezionare un intervallo fisso in questo dossier?

  Nel campo Seleziona un intervallo di date, fare clic per selezionare la durata nei campi Da e A.

• Dove può un supervisore selezionare una coda per raccogliere i dati specifici della coda?

  È necessario selezionare i dettagli nel campo Selezionare una coda.

• In che modo un supervisore può sapere il numero di interazioni pervenute a un agente e quante interazioni hanno ricevuto risposta, non hanno ricevuto risposta e sono state completate nel corso della durata del rapporto?

  Controllare i dettagli nelle colonne Offerte, Risposta, Senza risposta e Completato.

  Le caselle evidenziate nella parte superiore del dossier visualizzano una panoramica generale dei dati sulle prestazioni della coda.

  Il dossier fornisce inoltre le prestazioni della coda per distribuzione delle chiamate per le metriche Risposta, Senza risposta e Interrotte dall’avviso in un diagramma a torta. Analogamente, per le prestazioni della coda mediante i dati di distribuzione del trasferimento, è possibile controllare il grafico correlato nel dossier.

• In che modo un supervisore può confrontare i dettagli di due o più code?

  Nel prompt Nome coda immettere le code che si desidera confrontare e il riepilogo del dossier visualizza i dati per le code selezionate. Il prompt Nome coda è un prompt opzionale.

• Quante interazioni sono state trasferite da un agente alla coda per la durata selezionata?

  Utilizzare la colonna Trasferimento avviato alla coda per visualizzare il conteggio di tentativi di trasferimento avviati dall’agente. Per il conteggio dei trasferimenti gestiti correttamente dall’agente, vedere il numero visualizzato nella colonna Trasferimento dalla coda accettato.

• Il supervisore dove può ottenere il numero di interazioni interrotte nella coda?

  Vedere la colonna Interrotte dall’avviso per il numero di interazioni interrotte dal cliente prima che l’agente rispondesse. Vedere la colonna Rinunciata mentre si trova nella coda per il numero di interazioni interrotte dal cliente prima che venisse rinviato a un agente.

• Quali sono i filtri disponibili nel dossier?

  I filtri disponibili nel dossier standard sono:

  Colonne	Formula
  Nome coda (numero di nomi coda selezionati)	È possibile selezionare il nome della coda desiderata.

  Per personalizzare il dossier, è possibile trascinare e rilasciare una qualsiasi delle misure standard per il filtro.

• Quali sono le colonne standard disponibili nel dossier?

  Per l'elenco delle colonne disponibili, vedere la tabella seguente:

  Colonne	Descrizione
  Interrotte dalla coda	Il numero di interazioni interrotte da un cliente prima dell'offerta per la coda selezionata.
  Numero ACW	Il conteggio di interazioni nello stato ACW attivo per la coda o il canale.
  Durata ACW	La durata in cui un agente si trova nello stato ACW entro il periodo del rapporto.
  Tempo medio di conversazione	La quantità media di tempo impiegato da un agente per la gestione dei clienti.
  % con risposta	Percentuale delle interazioni con risposta.
  Durata tempo di interruzione	La durata compresa tra il momento in cui l'interazione è stata aggiunta alla coda e il momento in cui è stata interrotta.
  Nome coda	Il nome della coda.
  Velocità media di risposta	Tempo di attesa/Con risposta

• Quali sono le colonne disponibili per la personalizzazione nel dossier?

  Le colonne personalizzate sono:

  Colonne	Descrizione
  Durata attiva	La durata totale attiva di tutte le interazioni su tutti i canali.
  Durata attiva (sec)	La durata in secondi trascorsa tra il momento in cui una chiamata era attiva e il momento in cui la chiamata è stata disconnessa per coda e canale durante il periodo del rapporto. Il totale esclude il tempo trascorso in attesa e in attività ACW (attività successiva alla chiamata).
  Intervenuto	Il numero di volte in cui un supervisore è intervenuto su un agente entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento	La durata per la quale il supervisore è intervenuto nell'interazione entro il periodo del rapporto.
  Intervento	Il numero di volte in cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento	La durata per cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  In coaching	Il numero di volte in cui un supervisore hanno effettuato il coaching a un agente.
  Coaching	Il numero di volte in cui un supervisore ha eseguito un'interazione di coaching.
  Durata coaching	La durata per cui un supervisore ha effettuato un'interazione di coaching.
  Osservata	Conteggio di agenti osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Durata in osservazione	La durata per cui gli agenti sono stati osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Tempo di attesa	Il tempo di attesa di un contatto in coda prima che un agente abbia risposto alla chiamata.
  Durata tempo di interruzione	Il tempo impiegato prima che il contatto venisse interrotto in una coda specifica entro il periodo di rapporto in formato gg:hh:mm:ss.
  Trasferimento iniziato a utente annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con l’utente ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento a un altro agente.
  Trasferimento annunciato accettato da utente	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con un utente ha portato all’accettazione da parte di un agente del trasferimento dall’utente.
  Trasferimento iniziato alla coda annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento alla coda.
  Trasferimento annunciato accettato dalla coda	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato l’accettazione da parte di un agente di un trasferimento dalla coda.
  Durata con coaching	La durata per cui un supervisore ha effettuato il coaching di un agente.

• Quali sono le colonne calcolate disponibili in questo dossier?

  Le colonne calcolate sono:

  Colonne	Formula
  % interrotte dall'avviso	Somma (interrotte dall'avviso / (Somma (pervenute)) *100 La percentuale di chiamate interrotte dall'avviso offerte a una coda e a un canale.
  % con risposta	Somma (con risposta) / (Somma (con risposta) + Somma (senza risposta)) *100 Percentuale delle interazioni con risposta.
  % completate	Somma (completate / (Somma (pervenute)) *100 Percentuale delle interazioni completate fra quelle pervenute.
  % senza risposta	Somma (senza risposta) / (Somma (con risposta) + Somma (senza risposta)) *100 Percentuale delle interazioni senza risposta.
  Tempo medio di abbandono	Durata tempo di interruzione/Interrotte dalla coda La durata media prima che un cliente interrompa una chiamata.
  Tempo medio di conversazione	Durata attiva / Con risposta La quantità media di tempo impiegato da un agente per la gestione dei clienti.