Fuso orario

Il fuso orario della visualizzazione dei risultati sul dossier o rapporto.

Questo prompt è obbligatorio.

Intervallo

L'attributo per definire la data di inizio e la data di fine dell'intervallo del rapporto.

Questo prompt è obbligatorio.

ID interazione

L'identificatore univoco per l'interazione.

Questo prompt è opzionale.

ID finestra di dialogo

L'ID del sistema di origine che consente di identificare la finestra di dialogo.

Questo prompt è opzionale.

ID interazione

L'identificatore univoco per l'interazione.

Ora di inizio interazione

Il timestamp dell'inizio dell'interazione.

Ora di fine interazione

L'orario alla fine dell'interazione.

ID fornitore

L'identificatore univoco del fornitore del canale per l'interazione.

ID finestra di dialogo

L'ID del sistema di origine che consente di identificare la finestra di dialogo.

Ora di inizio finestra di dialogo

L’ora all'inizio del dialogo.

Ora di fine finestra di dialogo

L'ora alla fine dell'interazione.

ID partecipante esterno

L'ID univoco per identificare il cliente.

Codice di disposizione finale

Elenco dei motivi delle chiamate ricevute da un agente.

Indicatore di interruzione

Un indicatore che contrassegna un'interazione interrotta.

Disconnessione avviata dall’agente

Questa misura indica che l'interazione è stata disconnessa dall'agente.

Indicatore chiamata esterna

Un valore booleano che indica che l'agente ha avviato una chiamata vocale esterna.

Indicatore intervento

Un indicatore che indica che l’agente è stato sottoposto a intervento da un supervisore.

Timestamp di inizio intervento

L'orario all'inizio dell'interazione di intervento.

Timestamp di fine intervento

L'ora alla fine dell'interazione di intervento.

ID accesso agente

L'ID accesso associato all'agente.

L'asterisco (*) indica gli utenti eliminati.

Nome visualizzato dell’agente

Nome dell’agente configurato in Amministrazione del Centro applicazioni.

Canale

L'identificatore univoco del canale.

Direzione

La direzione di un messaggio. Le opzioni sono le seguenti:

• IN ENTRATA: l'e-mail che un Contact Center riceve dal cliente.

• IN USCITA: l'e-mail inviata dal Contact Center.

Indicatore ACW

L'indicatore che mostra se un agente è entrato nello stato ACW per un'interazione.

Timestamp inizio ACW

L'ora in cui un agente è entrato nella sessione ACW per un'interazione.

Timestamp fine ACW

L'ora in cui un agente ha terminato la sessione ACW per un'interazione.

Nome account aziendale

L'account aziendale configurato dal provider, su cui viene ricevuto il messaggio o tramite il quale viene inviato il messaggio.

Indicatore coaching

L'indicatore che indica che l'agente è stato sottoposto a coaching da un supervisore.

Timestamp coaching

L’ora all'inizio della sessione di coaching.

Tipo di messaggio

Il tipo di messaggio ricevuto.

I tipi di messaggio sono:

• NUOVO

• RISPONDI

• INOLTRA

Indicatore osservazione

Un indicatore per identificare che l'agente è stato osservato in questo segmento.

Invia da

Il mittente del messaggio impostato dal provider.

Invia a

I destinatari del messaggio e-mail nel campo A.

Oggetto

L'oggetto del messaggio e-mail.

Nome coda

Il nome della coda.

Attributi offerti

Gli attributi per le interazioni offerti a un agente.

Indicatore consultazione accettata dalla coda

Indica se un agente ha accettato una consultazione per la chiamata in coda.

Indicatore Consultazione avviata a utente

Indica se un agente ha avviato una chiamata di consultazione con l’utente per l’interazione.

Attributi in coda

Gli attributi finali sull’interazione quando viene messa in coda per un agente.

Indicatore di trasferimento

L'indicatore per identificare se l'interazione è stata trasferita da un agente.

Indicatore conferenza con esterno

Indica la consultazione a un numero esterno risultante in una conferenza.

Indicatore trasferimento a esterno annunciato

Indica le chiamate destinate alla consultazione e al trasferimento a un numero esterno.

Numero consultazione con esterno

Il numero esterno verso cui l’agente ha effettuato la chiamata di consultazione.

Il numero esterno può essere un numero PSTN, un Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO) o un numero Avaya Spaces.

Indicatore consultazione con esterno

Indica se un agente ha effettuato una chiamata di consultazione esterna.

ID codice disposizione

L'ID associato a un motivo chiamata dal sistema di origine.

Indicatore conferenza

Indica che l'interazione ha riguardato una consultazione risultante in una conferenza.

Indicatore consultazione accettata dalla coda

Indica se un agente ha accettato una consultazione per la chiamata in coda.

Indicatore consultazione avviata in coda

Indica se un agente ha avviato una consultazione in coda per l’interazione.

Descrizione Codice disposizione

La descrizione del motivo della chiamata.

Origine interazione

Il sistema esterno che rappresenta l’origine dell’interazione. Ad esempio:

• Per le interazioni di messaggistica sui social media, l'Origine interazione visualizza Facebook, WhatsApp, Instagram o X (Twitter).

  Nota:

  A partire dal 1° marzo 2025, Avaya non fornisce assistenza per l'integrazione della messaggistica con X (Twitter). Non è più possibile configurare gli account Social media X (Twitter) con Avaya Experience Platform™ o usare X (Twitter) per inviare o ricevere messaggi da o a clienti.

• Per le interazioni WebRTC, l'Origine interazione visualizza WebRTC.

• Per le interazioni di messaggistica, l'Origine interazione visualizza il servizio di messaggistica Web.

Tipo Codice disposizione

Il tipo di motivazione della chiamata.

Indicatore trasferimento alla coda annunciato

Indica quando una consultazione con la coda ha portato a un trasferimento.

Indicatore trasferimento all’utente annunciato

Indica quando una consultazione con l’utente ha portato a un trasferimento.

Indicatore di emergenza

Indica l’avvio di una chiamata di emergenza.

Timestamp in coda per l’interazione

L’ora in cui l’interazione viene inserita per la prima volta in una coda. Viene calcolata solo se un’interazione in entrata viene messa in coda prima che un agente la gestisca.

Timestamp offerto per l’interazione

L’ora in cui l’interazione viene per la prima volta offerta a un agente.

Interrompi Tempo di attesa (AWT)

Il tempo totale di attesa del cliente prima di aver interrotto l’interazione. Include le interazioni interrotte dai clienti mentre sono in coda o in fase di modifica a un agente.

Indirizzo di origine

L'indirizzo dell'origine dell’interazione.

Per le interazioni WebRTC, l'Indirizzo di origine visualizza l'ID di integrazione o il nome dell'integrazione.

Gli agenti e i clienti Avaya Experience Platform™ Public Cloud utilizzano questa origine per interagire tra loro.

Timestamp di risposta

L'ora in cui l'agente ha risposto all'interazione.

% interrotte

Per ottenere la percentuale di chiamate interrotte.

% disconnessioni avviate dall'agente

Per ottenere la percentuale di disconnessioni avviate dall'agente.

% chiamate esterne

Per ottenere la percentuale di chiamate esterne.

Abbandonata

Per ottenere il conteggio delle chiamate interrotte.

Intervenuto

Per ottenere il conteggio delle interazioni che sono entrate in uno stato di intervento.

In coaching

Per ottenere il conteggio delle interazioni che sono entrate in uno stato di coaching.

Numero di disconnessioni

Per ottenere il numero di disconnessioni avviate dall'agente.

Numero di chiamate esterne

Per ottenere il conteggio delle chiamate vocali esterne iniziate dall'agente.

Numero di interazioni

Conteggio totale delle interazioni.

Osservata

Per ottenere il conteggio delle interazioni che sono entrate in uno stato osservato.

Durata interazione

Per ottenere la durata dell'interazione.