Definizione

Consente di visualizzare le interazioni gestite da un agente per ciascuna coda nel corso della durata pianificata.

Come funziona

Il rapporto fornisce informazioni riepilogative sulle interazioni per ciascuna coda. Questo rapporto visualizza inoltre informazioni sulle interazioni a cui un agente di instradamento rinuncia o che distribuisce in base ai KPI, ad esempio offerti, con risposta, senza risposta, interrotti e completati.

I supervisori possono visualizzare i dati per l'intervallo selezionato. Gli intervalli sono aggregati ogni 15 minuti e possono essere selezionati per una durata pianificata. I dati visualizzati vengono elencati al livello dell’agente e vengono scritti nel database ogni 15 minuti. Per i rapporti basati sui dati di raccolta giornaliera e mensile, i dati vengono scritti nel database rispettivamente il giorno successivo e il mese successivo.

Utilizzo aziendale

Consente a un supervisore di valutare le prestazioni delle code configurate a livello di agente e calcolare il numero di interazioni accettate in ciascuna coda all’interno del livello di servizio definito. Queste informazioni aiutano il supervisore a confrontare le prestazioni degli agenti per ciascuna coda nella gestione delle interazioni, nel corso della durata selezionata.

• In che modo un supervisore può sapere il numero di interazioni pervenute a un agente e quante interazioni hanno ricevuto risposta, non hanno ricevuto risposta e sono state completate nel corso della durata del rapporto?

  Controllare i dettagli nelle colonne Offerte, Risposta, Senza risposta e Completato.

• In che modo un supervisore può confrontare i dettagli di due o più code?

  Nel prompt Nome coda immettere le code che si desidera confrontare e il riepilogo del rapporto visualizza i dati per le code selezionate. Il prompt Nome coda è opzionale.

• Quante interazioni sono state trasferite da un agente alla coda per la durata selezionata?

  Utilizzare la colonna Trasferimento avviato alla coda per visualizzare il conteggio di tentativi di trasferimento avviati dall’agente. Per il conteggio dei trasferimenti gestiti correttamente dall’agente, vedere il numero visualizzato nella colonna Trasferimento dalla coda accettato.

• Dove può ottenere un supervisore il numero di interazioni interrotte nella coda?

  Vedere la colonna Interrotte dall’avviso per il numero di interazioni interrotte dal cliente prima che l’agente rispondesse.

• Quali sono le colonne disponibili nel rapporto standard?

  Per l'elenco delle colonne disponibili, vedere la tabella seguente:

  Colonne	Descrizione
  Interrotte dall'avviso	Il numero di interazioni di avviso che il cliente disconnette entro il periodo del rapporto.
  Durata attiva	La durata totale attiva di tutte le interazioni su tutti i canali.
  Tempo di attività	La durata del lavoro dall'agente per la gestione in interazioni entro il periodo del rapporto in formato gg:hh:mm:ss. Tempo di attività è una colonna calcolata derivata da Durata attiva.
  Numero ACW	Il conteggio di interazioni nello stato ACW attivo per la coda o il canale.
  Durata ACW	La durata in cui un agente si trova nello stato ACW entro il periodo del rapporto.
  Nome visualizzato dell’agente	Nome dell’agente configurato in Amministrazione del Centro applicazioni.
  ID accesso agente	L'ID accesso associato all'agente. L'asterisco (*) indica gli utenti eliminati.
  Risposta	Il numero di interazioni a cui un agente ha risposto.
  Completata	Conteggio di interazioni completate per un agente nel periodo di riferimento.
  Conferenza con esterno	Conteggio di chiamate di consultazione esterne risultanti in una conferenza.
  Messa in attesa	Conteggio di messe in attesa visibili del cliente entro il periodo del rapporto.
  Durata messa in attesa	La quantità di tempo per cui l'agente ha tenuto l'interazione di un cliente in attesa.
  Tempo di attesa	La durata della messa in attesa delle interazioni da parte dell’agente, nel formato gg:hh:mm:ss.
  Intervallo Data Mese	Valori di timestamp con visualizzazione di intervallo di 15 minuti per Intervallo, con la visualizzazione giornaliera per Data e con la visualizzazione mensile per Mese.
  Senza risposta	Un conteggio delle interazioni offerte a cui l'agente non ha risposto.
  Offerte	Numero di interazioni indirizzate all'agente entro il periodo del rapporto.
  Nome coda	Il nome della coda.
  Trasferimento a esterno annunciato	Conteggio di interazioni che hanno portato a un trasferimento a un numero esterno.
  Trasferimento iniziato a utente annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con l’utente ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento a un altro agente.
  Trasferimento annunciato accettato da utente	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con un utente ha portato all’accettazione da parte di un agente del trasferimento dall’utente.
  Trasferimento iniziato alla coda annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento alla coda.
  Trasferimento annunciato accettato dalla coda	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato l’accettazione da parte di un agente di un trasferimento dalla coda.
  Consultazione con esterno	Numero di interazioni in cui un agente ha avviato una chiamata di consultazione con un utente con un numero esterno.
  Indicatore consultazione con esterno	Indica se un agente ha effettuato una chiamata di consultazione esterna.

• Quali sono le colonne disponibili per la personalizzazione nel rapporto?

  Per l'elenco delle colonne disponibili, vedere la tabella seguente:

  Colonne	Descrizioni
  Durata ACW (sec)	La durata in secondi per cui l'agente si trovava nello stato ACW.
  Intervenuto	Il numero di volte in cui un supervisore è intervenuto su un agente entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento	La durata per la quale il supervisore è intervenuto nell'interazione entro il periodo del rapporto.
  Intervento	Il numero di volte in cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento	La durata per cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  Durata attività completate	La durata di una chiamata attiva finché non viene messa in attesa o disconnessa durante il periodo del rapporto. Questa misura viene riportata nell'intervallo in cui la chiamata viene completata.
  Durata attività completate (sec)	La durata in secondi di una chiamata attiva finché non viene messa in attesa o disconnessa durante il periodo del rapporto. Questa misura viene riportata nell'intervallo in cui la chiamata viene completata.
  Conferenza a utente avviata	Un conteggio delle interazioni in cui un agente avvia una chiamata di consultazione a un altro agente che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione quando l'agente completa la chiamata come una conferenza.
  Conferenza da utente accettata	Numero di interazioni in cui un agente risponde a una chiamata di consultazione da un altro agente che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione quando l'agente che l'aveva avviata completa la chiamata come una conferenza.
  Conferenza avviata in coda	Un conteggio delle interazioni in cui un agente avvia una chiamata di consultazione a una coda che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.
  Conferenza accettata dalla coda	Numero di interazioni in cui un agente risponde a una chiamata di consultazione da un altro agente che la termina come conferenza nel periodo di riferimento. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.
  Consultazione a utente avviata	Conteggio di interazioni che un agente ha avviato come una chiamata di consultazione con un altro utente. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.
  Consultazione avviata in coda	Conteggio di interazioni che un agente ha avviato come una chiamata di consultazione ad un'altra coda. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.
  Consultazione accettata dalla coda	Conteggio di chiamate di consultazione alla coda a cui ha risposto un agente entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.
  Consultazione accettata da utente	Conteggio di consultazioni alle chiamate utente a cui ha risposto un agente entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.
  Durata con consultazione (sec)	La durata in secondi in cui un agente è stato impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente.
  Durata con consultazione	La durata in cui un agente è stato impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente. La durata viene visualizzata nel formato hh:mm:ss.
  Durata in consultazione	La durata che un agente ha trascorso consultando un altro agente. La durata viene visualizzata nel formato hh:mm:ss.
  Durata in consultazione (sec)	La durata in secondi che un agente ha trascorso consultando un altro agente.

Per ulteriori informazioni sui rapporti cronologici e sulle descrizioni delle misure, consultare il Dizionario di dati di Avaya Experience Platform™ Analytics.