Definizione

Consente di visualizzare i dettagli di tutte le interazioni e le richiamate associate.

Come funziona

I supervisori possono selezionare un’interazione o un ID richiamata per analizzare l’esperienza della richiamata nell’intervallo corrente. L’ora di inizio delle interazioni determina i dati visualizzati nel dossier.

Se un cliente richiede una richiamata, l’interazione viene associata a un ID richiamata.

Utilizzo aziendale

Aiuta i supervisori ad accedere ai dati relativi a tutte le operazioni di richiamata.

• Quali prompt sono disponibili nel dossier standard? Consultare la tabella seguente:

  Prompt	Descrizione
  Fuso orario	Il fuso orario della visualizzazione dei risultati sul dossier o rapporto. Questo prompt è obbligatorio.
  Intervallo	L'attributo per definire la data di inizio e la data di fine dell'intervallo del rapporto. Questo prompt è obbligatorio.
  ID interazione richiamata	L’ID interazione della richiamata al cliente. Questo prompt è opzionale.
  ID richiamata	L’identificatore univoco della richiamata generato dal fornitore per l’interazione di richiamata. Questo prompt è opzionale.
  ID interazione	L'identificatore univoco per l'interazione. Questo prompt è opzionale.

• Quali colonne sono disponibili nel dossier standard? Consultare la tabella seguente:

  Colonna	Descrizione
  Nome agente	Il nome dell'agente.
  ID accesso agente	L'ID accesso associato all'agente. L'asterisco (*) indica gli utenti eliminati.
  Attributi	Gli attributi di richiamata utilizzati per l’interazione di richiamata.
  Tentativi di richiamata	Il numero di tentativi di richiamata.
  Timestamp della richiamata creato	L’ora in cui il cliente ha richiesto la richiamata.
  Timestamp di fine richiamata	L’ora in cui il cliente ha completato la richiamata.
  Numero di telefono del cliente	Il numero di telefono del cliente per la richiamata.
  Nome coda	Il nome della coda.
  Stato	Lo stato della richiamata, ad esempio Consegnata, In consegna e Terminata.
  Motivo della terminazione	Il motivo per cui una richiamata viene terminata. Alcuni esempi di motivi della terminazione includono Numero massimo di nuovi tentativi, Annullato dal cliente e Fuori dall’orario d’ufficio.
  ID richiamata	L’identificatore univoco della richiamata generato dal fornitore per l’interazione di richiamata.
  ID interazione richiamata	L’ID interazione della richiamata al cliente.

• Quali colonne sono disponibili per la personalizzazione in questo dossier? Consultare la tabella seguente:

  Colonna	Descrizione
  ID agente	L'identificatore univoco dell'agente.
  ID coda	L'identificativo univoco della coda per cui l'agente ha gestito i contatti.
  Nome agente	Il nome dell'agente.
  Cognome agente	Il cognome dell'agente.

• Quali sono le colonne calcolate disponibili in questo dossier? Consultare la tabella seguente:

  Colonna	Descrizione
  % accettate dal cliente	Le interazioni di richiamata accettate da un cliente come percentuale delle richiamate totali richieste.
  Accettate dal cliente (in consegna e consegnata)	Numero di interazioni in cui una richiesta di richiamata si trova nello stato in consegna o consegnata.
  Richiamata al cliente	Numero di clienti che hanno richiesto richiamate.
  Richiamate consegnate	Numero di interazioni in cui è stata consegnata una richiesta di richiamata.
  Richiamate composte al cliente (NON in sospeso)	Numero di interazioni in cui una richiesta di richiamata non è nello stato in sospeso. Avaya Experience Platform™ Public Cloud ha chiamato il cliente e la chiamata è in stato di in consegna, consegnata o terminata.
  Richiamate richieste	Il totale delle interazioni in cui un cliente ha richiesto una richiamata.
  Cliente connesso senza un agente (in consegna)	Numero di interazioni in cui una richiesta di richiamata è in stato di consegna.
  % connessione cliente senza un agente	Le interazioni di richiamata in stato di in consegna come percentuale delle richiamate totali richieste.
  % rifiutato dal cliente	Le interazioni di richiamata rifiutate come percentuale delle richiamate totali richieste.
  Rifiutato dal cliente	Numero di interazioni in cui una richiesta di richiamata viene terminata perchè il cliente rifiuta la chiamata.
  % consegnato	Le interazioni di richiamata consegnate come percentuale delle richiamate totali richieste.
  % composto	Le interazioni di richiamata composte da Avaya Experience Platform™ Public Cloud come percentuale delle richiamate totali richieste.
  Richiamate non riuscite/Terminate	Numero di interazioni in cui la richiesta di richiamata è stata terminata a causa di uno dei seguenti motivi: Annullata dal cliente Fuori dall’orario di ufficio Limite massimo di tentativi raggiunto Numero di destinazione non valido
  % non riuscito	Le interazioni di richiamata non riuscite come percentuale delle richiamate totali richieste.
  Richiamate in corso/in consegna	Il numero di interazioni in cui una richiesta di richiamata è in sospeso o in consegna. In sospeso: il cliente ha richiesto una richiamata ma Avaya Experience Platform™ Public Cloud non l’ha consegnata. Consegnata: Avaya Experience Platform™ Public Cloud ha chiamato il cliente ma non ha ancora assegnato un agente o completato la chiamata.
  Numero di destinazione non valido	Numero di interazioni in cui una richiesta di richiamata viene terminata a causa di un numero di destinazione non valido.
  Limite massimo di tentativi raggiunto	Numero di interazioni in cui una richiesta di richiamata viene terminata dopo il numero massimo di tentativi.
  Limite massimo di tentativi	Il numero massimo di tentativi di richiamata configurato.
  Fuori dall’orario di ufficio	Numero di interazioni in cui una richiesta di richiamata viene terminata perché non rientra nell’orario di ufficio.
  % non ancora composto	Le interazioni di richiamata che Avaya Experience Platform™ Public Cloud non ha ancora composto come percentuale delle richiamate totali richieste.
  Richiamate in sospeso	Numero di interazioni in cui una richiesta di richiamata è in sospeso.
  % richiesta	Le interazioni di richiamata come percentuale delle interazioni vocali totali.
  Tentativi totali	Il numero totale di tentativi effettuati per interazione.
  Interazioni totali	Il totale delle interazioni vocali ricevute.