Definizione

Consente di visualizzare i dettagli end-to-end di tutte le interazioni con i clienti e le finestre di dialogo associate a tali interazioni.

Come funziona

Monitora i dettagli cronologici di un'interazione.

I supervisori possono selezionare l'interazione e analizzarne il modo in cui l'interazione naviga attraverso più finestre di dialogo nell'intervallo corrente. L'ora di inizio delle interazioni determina i dati visualizzati nel rapporto.

Un'interazione è associata a uno o più ID delle finestre di dialogo.

Interazioni a più segmenti

Quando un'interazione viene trasferita tra code o agenti, i record dettagli chiamate (CDR) registrano i dati per ciascun agente o coda in un nuovo segmento e mostrano ciascun segmento su una riga separata.

Le misure specifiche della finestra di dialogo, come ID finestra di dialogo , Ora di inizio finestra di dialogo e Ora di fine finestra di dialogo , variano in base al segmento.

Anche le misure specifiche dell'agente, come ID dati di accesso agente , Disconnessione avviata dall'agente e Codice disposizione finale , differiscono tra i segmenti se l'interazione coinvolge più agenti.

Utilizzo aziendale

• In che modo è possibile scoprire se un’interazione è stata interrotta prima che un agente abbia risposto?

  È possibile utilizzare la colonna Indicatore di interruzione per scoprire se un'interazione viene interrotta prima che un agente risponda.

• In che modo è possibile individuare l’origine della disconnessione di un’interazione?

  Utilizzare la colonna Disconnessione avviata dall’agente nel rapporto per visualizzare se l’agente ha terminato l’interazione. Se un agente inizia la disconnessione, la colonna visualizza il valore Vero.

• In che modo il supervisore può sapere se un agente ha effettuato una chiamata esterna?

  Vedere se la colonna Indicatore chiamata esterna visualizza Vero per sapere se un agente ha effettuato una chiamata vocale esterna dalla sessione di connessione di Workspaces.

• In che modo un supervisore può conoscere i motivi e l'origine delle chiamate ricevute da un agente?

  Controllare la colonna Codice di disposizione finale per ottenere un elenco di motivi per le chiamate che un agente riceve. Per conoscere l’origine della chiamata esterna, selezionare la colonna ID partecipante esterno per identificare l’ID cliente univoco.

• Qual è il periodo di conservazione massimo per i dati dei record dettagli chiamate (CDR)?

  Il periodo di conservazione massimo è 365 giorni.

  Il periodo di conservazione dei dati è configurabile.

• Quali sono le colonne disponibili nel rapporto standard?

  Per l'elenco delle colonne disponibili, vedere la tabella seguente:

  Colonne	Descrizione
  ID interazione	L'identificatore univoco per l'interazione.
  Ora di inizio interazione	Il timestamp dell'inizio dell'interazione.
  Ora di fine interazione	L'orario alla fine dell'interazione.
  ID fornitore	L'identificatore univoco del fornitore del canale per l'interazione.
  ID finestra di dialogo	L'ID del sistema di origine che consente di identificare la finestra di dialogo.
  Ora di inizio finestra di dialogo	L’ora all'inizio del dialogo.
  Ora di fine finestra di dialogo	L'ora alla fine dell'interazione.
  ID partecipante esterno	L'ID univoco per identificare il cliente.
  Codice di disposizione finale	Elenco dei motivi delle chiamate ricevute da un agente.
  Indicatore di interruzione	Un indicatore che contrassegna un'interazione interrotta.
  Disconnessione avviata dall’agente	Questa misura indica che l'interazione è stata disconnessa dall'agente.
  Indicatore chiamata esterna	Un valore booleano che indica che l'agente ha avviato una chiamata vocale esterna.
  Indicatore intervento	Un indicatore che indica che l’agente è stato sottoposto a intervento da un supervisore.
  Timestamp di inizio intervento	L'orario all'inizio dell'interazione di intervento.
  Timestamp di fine intervento	L'ora alla fine dell'interazione di intervento.
  ID accesso agente	L'ID accesso associato all'agente. L'asterisco (*) indica gli utenti eliminati.
  Nome visualizzato dell’agente	Nome dell’agente configurato in Amministrazione del Centro applicazioni.
  Canale	L'identificatore univoco del canale.
  Direzione	La direzione di un messaggio. Le opzioni sono le seguenti: IN ENTRATA: l'e-mail che un Contact Center riceve dal cliente. IN USCITA: l'e-mail inviata dal Contact Center.
  Indicatore ACW	L'indicatore che mostra se un agente è entrato nello stato ACW per un'interazione.
  Timestamp inizio ACW	L'ora in cui un agente è entrato nella sessione ACW per un'interazione.
  Timestamp fine ACW	L'ora in cui un agente ha terminato la sessione ACW per un'interazione.
  Nome account aziendale	L'account aziendale configurato dal provider, su cui viene ricevuto il messaggio o tramite il quale viene inviato il messaggio.
  Indicatore coaching	L'indicatore che indica che l'agente è stato sottoposto a coaching da un supervisore.
  Timestamp coaching	L’ora all'inizio della sessione di coaching.
  Indirizzo IP	L'indirizzo IP esterno del dispositivo utilizzato dall'agente durante l'interazione.
  Tipo di messaggio	Il tipo di messaggio ricevuto. I tipi di messaggio sono: NUOVO RISPONDI INOLTRA
  Indicatore osservazione	Un indicatore per identificare che l'agente è stato osservato in questo segmento.
  Invia da	Il mittente del messaggio impostato dal provider.
  Invia a	I destinatari del messaggio e-mail nel campo A.
  Oggetto	L'oggetto del messaggio e-mail.
  Nome coda	Il nome della coda.
  Attributi offerti	Gli attributi per le interazioni offerti a un agente.
  Indicatore consultazione accettata dalla coda	Indica se un agente ha accettato una consultazione per la chiamata in coda.
  Indicatore Consultazione avviata a utente	Indica se un agente ha avviato una chiamata di consultazione con l’utente per l’interazione.
  Attributi in coda	Gli attributi finali sull’interazione quando viene messa in coda per un agente.
  Indicatore di trasferimento	L'indicatore per identificare se l'interazione è stata trasferita da un agente.

• Quali sono le colonne disponibili per la personalizzazione nel rapporto?

  Per l'elenco delle colonne disponibili per la personalizzazione, vedere la tabella seguente:

  Colonne	Descrizione
  Indicatore conferenza con esterno	Indica la consultazione a un numero esterno risultante in una conferenza.
  Indicatore trasferimento a esterno annunciato	Indica le chiamate destinate alla consultazione e al trasferimento a un numero esterno.
  Numero consultazione con esterno	Il numero esterno verso cui l’agente ha effettuato la chiamata di consultazione. Il numero esterno può essere un numero PSTN, un Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO) o un numero Avaya Spaces.
  Indicatore consultazione con esterno	Indica se un agente ha effettuato una chiamata di consultazione esterna.
  ID codice disposizione	L'ID associato a un motivo chiamata dal sistema di origine.
  Indicatore conferenza	Indica che l'interazione ha riguardato una consultazione risultante in una conferenza.
  Indicatore consultazione accettata dalla coda	Indica se un agente ha accettato una consultazione per la chiamata in coda.
  Indicatore consultazione avviata in coda	Indica se un agente ha avviato una consultazione in coda per l’interazione.
  Descrizione Codice disposizione	La descrizione del motivo della chiamata.
  Origine interazione	Il sistema esterno che rappresenta l’origine dell’interazione. Ad esempio: Per le interazioni di messaggistica sui social media, l'Origine interazione visualizza Facebook, WhatsApp, Instagram o X (Twitter). Nota: A partire dal 1° marzo 2025, Avaya non fornisce assistenza per l'integrazione della messaggistica con X (Twitter). Non è più possibile configurare gli account Social media X (Twitter) con Avaya Experience Platform™ o usare X (Twitter) per inviare o ricevere messaggi da o a clienti. Per le interazioni WebRTC, l'Origine interazione visualizza WebRTC. Per le interazioni di messaggistica, l'Origine interazione visualizza il servizio di messaggistica Web.
  Tipo Codice disposizione	Il tipo di motivazione della chiamata.
  Indicatore trasferimento alla coda annunciato	Indica quando una consultazione con la coda ha portato a un trasferimento.
  Indicatore trasferimento all’utente annunciato	Indica quando una consultazione con l’utente ha portato a un trasferimento.
  Indicatore di emergenza	Indica l’avvio di una chiamata di emergenza.
  Timestamp in coda per l’interazione	L’ora in cui l’interazione viene inserita per la prima volta in una coda. Viene calcolata solo se un’interazione in entrata viene messa in coda prima che un agente la gestisca.
  Timestamp offerto per l’interazione	L’ora in cui l’interazione viene per la prima volta offerta a un agente.
  Interrompi Tempo di attesa (AWT)	Il tempo totale di attesa del cliente prima di aver interrotto l’interazione. Include le interazioni interrotte dai clienti mentre sono in coda o in fase di modifica a un agente.
  Indirizzo di origine	L'indirizzo dell'origine dell’interazione. Ad esempio, per le interazioni sui social media come Facebook, WhatsApp e Instagram, l'Indirizzo di origine visualizza il nome della pagina aziendale o il nome del profilo. Per X (Twitter), l'Indirizzo di origine visualizza il nome dell’account. Nota: A partire dal 1° marzo 2025, Avaya non fornisce assistenza per l'integrazione della messaggistica con X (Twitter). Non è più possibile configurare gli account Social media X (Twitter) con Avaya Experience Platform™ o usare X (Twitter) per inviare o ricevere messaggi da o a clienti. Per le interazioni WebRTC, l'Indirizzo di origine visualizza l'ID di integrazione o il nome dell'integrazione. Gli agenti e i clienti Avaya Experience Platform™ Public Cloud utilizzano questa origine per interagire tra loro.
  Timestamp di risposta	L'ora in cui l'agente ha risposto all'interazione.

Per ulteriori informazioni sui rapporti cronologici e sulle descrizioni delle misure, consultare il Dizionario di dati di Avaya Experience Platform™ Analytics.