Definizione

Consente di visualizzare le interazioni gestite da un agente per ciascuna coda nel corso della durata pianificata.

Come funziona

Il dossier fornisce informazioni riepilogative sulle interazioni per ciascuna coda. Questo dossier visualizza inoltre informazioni sulle interazioni a cui un agente di instradamento rinuncia o che distribuisce in base ai KPI, ad esempio offerti, con risposta, senza risposta, interrotti e completati.

I supervisori possono visualizzare i dati per l'intervallo selezionato. Gli intervalli sono aggregati ogni 15 minuti e possono essere selezionati per una durata pianificata. I dati visualizzati vengono elencati al livello dell'agente e vengono scritti nel database ogni 15 minuti.

Per creare un dossier basato su dati personalizzati, fare clic su Capitolo in modalità modificabile. Nella visualizzazione griglia, è possibile selezionare le misure da visualizzare nella griglia dal pannello Seleziona misure nel dossier.

Oltre alla panoramica del dossier per ciascuna durata selezionata, questo dossier fornisce anche la scheda Visualizzazione agente per l'analisi delle prestazioni dei singoli agenti per coda.

Utilizzo aziendale

Consente a un supervisore di valutare le prestazioni delle code configurate a livello di agente e di calcolare il numero di interazioni accettate in ciascuna coda all'interno del livello di servizio definito. Queste informazioni aiutano il supervisore a confrontare le prestazioni degli agenti per ciascuna coda nella gestione delle interazioni, nel corso della durata selezionata.

• In che modo un supervisore può selezionare un intervallo fisso in questo dossier?

  Nel campo Seleziona un intervallo di date, fare clic per selezionare la durata nei campi Da e A.

• Un supervisore dove può selezionare un agente e una coda per raccogliere informazioni specifiche sull'agente e sulla coda?

  È necessario selezionare i dettagli nei campi Seleziona un agente e Seleziona una coda.

• In che modo un supervisore può sapere il numero di interazioni pervenute a un agente e il numero di interazioni che hanno ricevuto risposta, non hanno ricevuto risposta e sono state completate nel corso della durata del rapporto?

  Nella visualizzazione griglia, controllare i dettagli nelle colonne Offerte, Risposta, Senza risposta e Completata.

  È inoltre possibile controllare i dettagli in un grafico a linee per i KPI Offerte contro Completata e Offerte contro Senza risposta.

• In che modo un supervisore può confrontare i dettagli di due o più code?

  Nel prompt Nome coda immettere le code che si desidera confrontare e il riepilogo del dossier visualizza i dati per le code selezionate. Il prompt Nome coda è opzionale.

• Quante interazioni sono state trasferite da un agente alla coda per la durata selezionata?

  Nella visualizzazione a griglia, utilizzare la colonna Trasferimento avviato alla coda per visualizzare il conteggio di tentativi di trasferimento avviati dall’agente. Per il conteggio dei trasferimenti gestiti correttamente dall’agente, vedere il numero visualizzato nella colonna Trasferimento dalla coda accettato.

  Il grafico a barre nella pagina Panoramica visualizza i dati per Trasferimento avviato alla coda contro Trasferimento dalla coda accettato.

  Il diagramma a griglia fornisce una panoramica della percentuale di Interrotte dall’avviso in base al nome della coda selezionata.

• Dove può ottenere un supervisore il numero di interazioni interrotte nella coda?

  Vedere la colonna Interrotte dall’avviso per il numero di interazioni interrotte dal cliente prima che l’agente rispondesse all’interazione.

  Fare clic sulla scheda Panoramica per ottenere una visualizzazione globale nelle caselle evidenziate nella parte superiore del dossier.

• Quali sono i filtri disponibili nel dossier?

  I filtri disponibili nel dossier standard sono:

  Colonne	Formula
  Nome agente (ID di accesso) (numero di agenti selezionati)	Selezionare gli agenti pertinenti. Se si dispone di più di 15 agenti, il dossier mostra l'opzione di ricerca per filtrare l'agente desiderato.
  Nome coda (numero di nomi coda selezionati)	È possibile selezionare il nome della coda desiderata.
  Intervallo	È possibile selezionare la durata nei campi Da e A.

  Per personalizzare il dossier, è possibile trascinare e rilasciare una qualsiasi delle misure standard per il filtro.

• Quali sono le colonne standard disponibili nel dossier?

  Le colonne standard sono:

  Colonne	Descrizione
  Interrotte dall'avviso	Il numero di interazioni di avviso che il cliente disconnette entro il periodo del rapporto.
  Durata avviso	La durata totale dell'avviso di tutte le interazioni su tutti i canali per un agente.
  Tempo di attività	La durata del lavoro dall'agente per la gestione in interazioni entro il periodo del rapporto in formato gg:hh:mm:ss. Tempo di attività è una colonna calcolata derivata da Durata attiva.
  Numero ACW	Il conteggio di interazioni nello stato ACW attivo per la coda o il canale.
  Durata ACW	La durata in cui un agente si trova nello stato ACW entro il periodo del rapporto.
  ID accesso agente	L'ID accesso associato all'agente. L'asterisco (*) indica gli utenti eliminati.
  Nome visualizzato dell’agente	Nome dell’agente configurato in Amministrazione del Centro applicazioni.
  Risposta	Il numero di interazioni a cui un agente ha risposto.
  Completata	Conteggio di interazioni completate per un agente nel periodo di riferimento.
  Messa in attesa	Conteggio di messe in attesa visibili del cliente entro il periodo del rapporto.
  Durata messa in attesa	La quantità di tempo per cui l'agente ha tenuto l'interazione di un cliente in attesa.
  Tempo di attesa	La durata della messa in attesa delle interazioni da parte dell’agente, nel formato gg:hh:mm:ss.
  Senza risposta	Un conteggio delle interazioni offerte a cui l'agente non ha risposto. La metrica non aumenta quando un'interazione trasferita non riceve risposta.
  Offerte	Numero di interazioni indirizzate all'agente entro il periodo del rapporto.
  Nome coda	Il nome della coda.
  Trasferimento dalla coda accettato	Numero di interazioni in cui il trasferimento di un singolo passaggio dalla coda è riuscito.
  Trasferimento avviato alla coda	Un conteggio delle interazioni in cui è stato avviato un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.
  Trasferimento iniziato a utente annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con l’utente ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento a un altro agente.
  Trasferimento annunciato accettato da utente	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con un utente ha portato all’accettazione da parte di un agente del trasferimento dall’utente.
  Trasferimento iniziato alla coda annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento alla coda.
  Trasferimento annunciato accettato dalla coda	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato l’accettazione da parte di un agente di un trasferimento dalla coda.
  Intervallo	La durata dell'interazione in intervalli di 15 minuti.

• Quali sono le colonne calcolate disponibili in questo dossier?

  Le colonne calcolate sono:

  Colonne	Formula
  % interrotte dall'avviso	Somma (interrotte dall'avviso / (Somma (pervenute)) *100 La percentuale di chiamate interrotte dall'avviso offerte a una coda e a un canale.
  % con risposta	Somma (con risposta) / (Somma (con risposta) + Somma (senza risposta)) *100 Percentuale delle interazioni con risposta.
  % completate	Somma (completate / (Somma (pervenute)) *100 Percentuale delle interazioni completate fra quelle pervenute.
  % senza risposta	Somma (senza risposta) / (Somma (con risposta) + Somma (senza risposta)) *100 Percentuale delle interazioni senza risposta.
  Numero totale di agenti	Numero totale di agenti considerati nel dossier.

• Quali sono le colonne personalizzate disponibili in questo dossier?

  Le colonne personalizzate sono:

  Colonne	Descrizione
  Durata ACW (sec)	La durata in secondi per cui l'agente si trovava nello stato ACW.
  Intervento	Il numero di volte in cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento	La durata per cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  Osservata	Conteggio di agenti osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Durata in osservazione	La durata per cui gli agenti sono stati osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Trasferimento alla coda annullato	Un conteggio delle interazioni in cui è stato annullato un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.
  Trasferimento alla coda non riuscito	Un conteggio delle interazioni in cui non è riuscito un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.