Definizione

Visualizza le prestazioni e la produttività di un agente per canale per la durata selezionata.

Come funziona

Monitora il modo in cui gli agenti gestiscono le interazioni consegnate per la durata pianificata. I supervisori possono utilizzare questo dossier per monitorare un agente con più interazioni in attesa di risposta. Gli eventi vengono acquisiti nel dossier per una durata selezionata quando un contatto in entrata crea avvisi per le interazioni di un agente in attesa di risposta. Per i dossier basati sugli intervalli, i dati visualizzati vengono elencati a livello dell'agente e scritti nel database ogni 15 minuti.

Per creare un dossier basato su dati personalizzati, fare clic su Capitolo in modalità modificabile. Nella visualizzazione griglia, è possibile selezionare le misure da visualizzare nella griglia dal pannello Seleziona misure nel dossier.

In che modo questo rapporto risulta utile per il supervisore di un Contact Center?

Questo dossier consente al supervisore di comprendere le prestazioni degli agenti e analizzare le loro competenze per la gestione dei diversi tipi di interazioni.

Utilizzo aziendale

Monitorare e confrontare le prestazioni di ciascun agente per canale per la durata selezionata, allo scopo di osservare il modo in cui gli agenti impiegano il proprio tempo. Questo dossier fornisce risposte a domande importanti come le seguenti:

• In che modo posso selezionare l'agente di cui si desidera visualizzare le prestazioni?

  Nel campo Selezionare agenti, selezionare il nome dell’agente e fare clic su OK. È possibile selezionare più agenti contemporaneamente. Per impostazione predefinita, tutti gli agenti sono selezionati.

• In che modo è possibile selezionare il canale richiesto per l'agente o gli agenti di cui si desidera visualizzare le prestazioni?

  Nel campo Seleziona canali, selezionare il nome del canale e fare clic su OK. È possibile selezionare più canali contemporaneamente. Per impostazione predefinita, vengono selezionati tutti i canali.

• Quante interazioni sono pervenute a un agente e quante sono state completate per la durata selezionata?

  Nella visualizzazione a griglia, utilizzare la misura Offerte per stabilire il numero di interazioni indirizzate all’agente per la durata selezionata. Utilizzare la misura Completata per stabilire il numero di interazioni completate.

  Per una rappresentazione visiva, controllare queste informazioni nello schema a barre Riepilogo canale.

• Quante interazioni sono state gestite da un agente per la durata selezionata e qual è la durata per cui ciascun contatto è stato gestito?

  Utilizzare la misura Completata per stabilire il numero di interazioni gestite dall’agente. Le misure Risposta e Senza risposta indicano il numero di risposte alle interazioni pervenute agli agenti entro il periodo del rapporto.

  Utilizzare la misura Tempo di attività per stabilire la durata attiva impiegata dall’agente per la gestione delle interazioni.

• Quante interazioni l'agente ha messo in attesa per la durata selezionata?

  Utilizzare la misura Messa in attesa per stabilire il numero di interazioni messe in attesa dall’agente per l’intervallo selezionato. Per consultare la durata per la quale l’agente ha messo un contatto in attesa entro la durata pianificata, utilizzare la misura Tempo di attesa. Nel dossier viene visualizzata la durata nel formato gg:hh:mm:ss.

• In che modo è possibile confrontare il tempo di attività e quello di avviso di un agente per la durata selezionata?

  Per confrontare le misure Tempo di attività e Tempo di avviso, verificare il tempo trascorso da un agente in stato attivo con il tempo di avviso. La misura Tempo di avviso indica il tempo per cui l’agente riceve avvisi per le interazioni pervenute entro la durata del rapporto.

• In che modo è possibile trovare il numero di contatti interrotti prima che un agente risponda all'interazione?

  È possibile utilizzare la colonna Interrotte dall’avviso per ottenere un conteggio dei contatti interrotti dal cliente dopo che sono pervenuti e prima che l’agente risponda.

• In che modo è possibile confrontare le prestazioni dell'agente per la durata corrente con altre durate simili?

  Confrontare il numero di interazioni pervenute, il numero di quelle completate e le interazioni con risposta ed escalation con altre durate simili per determinare le prestazioni dell'agente.

• Vi è un miglioramento nelle prestazioni dell'agente?

  Confrontare le prestazioni dell'agente nella durata corrente con i dati ricavati da altre durate per vedere se le prestazioni dell'agente migliorano.

• In che modo è possibile vedere una panoramica delle prestazioni dell'agente per la durata selezionata?

  Vedere il campo Totale per tutte le misure nella griglia di visualizzazione.

• Quali sono i filtri disponibili nel dossier?

  I seguenti sono i filtri disponibili nel dossier standard:

  Colonne	Formula
  Nome agente (ID di accesso) (numero di agenti selezionati)	Selezionare gli agenti pertinenti. Se si dispone di più di 15 agenti, il dossier mostra l'opzione di ricerca per filtrare l'agente desiderato.
  Canale (numero di canali selezionati)	È possibile selezionare il canale pertinente, ad esempio Chat o E-mail.
  Intervallo Data Ora	È possibile selezionare la durata nei campi Da e A per Intervallo e Data.

  Per personalizzare il dossier, è possibile trascinare e rilasciare qualsiasi misura standard per il filtro.

• Quali sono le colonne standard disponibili nel dossier?

  Di seguito sono riportate le colonne standard disponibili nel dossier:

  Colonne	Descrizione
  Interrotte dall'avviso	Il numero di interazioni di avviso che il cliente disconnette entro il periodo del rapporto.
  Durata attiva	La durata totale attiva di tutte le interazioni su tutti i canali.
  Nome visualizzato dell’agente	Nome dell’agente configurato in Amministrazione del Centro applicazioni.
  Nome agente	Il nome dell'agente.
  Cognome agente	Il cognome dell'agente.
  ID accesso agente	L'ID accesso associato all'agente. L'asterisco (*) indica gli utenti eliminati.
  Nome agente (ID accesso)	Nome agente e ID di accesso.
  Durata avviso	La durata totale dell'avviso di tutte le interazioni su tutti i canali per un agente.
  Risposta	Il numero di interazioni a cui un agente ha risposto.
  Tempo di attività medio	La quantità media di tempo in cui l'agente lavora sulle interazioni.
  Tempo di attesa medio	Il tempo medio di attesa di un agente nelle attività sulle interazioni.
  Intervenuto	Il numero di volte in cui un supervisore è intervenuto su un agente entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento	La durata per la quale il supervisore è intervenuto nell'interazione entro il periodo del rapporto.
  Intervento	Il numero di volte in cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  Durata intervento	La durata per cui un supervisore ha effettuato un'interazione di intervento entro il periodo del rapporto.
  Canale	L'identificatore univoco del canale.
  Completata	Conteggio di interazioni completate per un agente nel periodo di riferimento.
  Inoltrato	Conteggio di interazioni inoltrate dall'agente entro il periodo del rapporto.
  Messa in attesa	Conteggio di messe in attesa visibili del cliente entro il periodo del rapporto.
  Durata messa in attesa	La quantità di tempo per cui l'agente ha tenuto l'interazione di un cliente in attesa.
  Senza risposta	Un conteggio delle interazioni offerte a cui l'agente non ha risposto.
  Offerte	Numero di interazioni indirizzate all'agente entro il periodo del rapporto.
  Trasferimento avviato alla coda	Un conteggio delle interazioni in cui è stato avviato un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.
  Trasferimento dalla coda accettato	Numero di interazioni in cui il trasferimento di un singolo passaggio dalla coda è riuscito.
  Ora	Valore Timestamp con intervalli di 60 minuti per la visualizzazione dell’intervallo.
  Intervallo	La durata dell'interazione in intervalli di 15 minuti. È possibile selezionare la durata nei campi Da e A per Intervallo e Data. Per Mese, è possibile selezionare il mese e l'anno. Per impostazione predefinita, le pagine Intervallo sono impostate per la data corrente, mentre le pagine Giornaliere per il mese precedente.
  Timestamp intervallo	Un valore timestamp con un intervallo di 15 minuti per la visualizzazione Intervallo.
  Trasferimento iniziato a utente annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con l’utente ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento a un altro agente.
  Trasferimento annunciato accettato da utente	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione con un utente ha portato all’accettazione da parte di un agente del trasferimento dall’utente.
  Trasferimento iniziato alla coda annunciato	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato all’avvio da parte di un agente di un trasferimento alla coda.
  Trasferimento annunciato accettato dalla coda	Un conteggio delle interazioni in cui una chiamata di consultazione in coda ha portato l’accettazione da parte di un agente di un trasferimento dalla coda.

• Quali sono le colonne personalizzate disponibili in questo dossier?

  Di seguito sono riportate le colonne personalizzate nel dossier standard:

  Colonne	Descrizione
  % con risposta	Percentuale delle interazioni con risposta.
  % completate	Percentuale delle interazioni completate fra quelle pervenute.
  % senza risposta	Percentuale delle interazioni senza risposta.
  % messe in attesa	La percentuale di interazioni in attesa.
  E-mail ad hoc avviata	Il numero di e-mail ad hoc avviate dal Contact Center.
  E-mail ad hoc inviata	Il numero di e-mail ad hoc inviate dal Contact Center.
  Tempo di avviso medio	La durata media in cui l'agente ha ricevuto un avviso di interazione in formato gg:hh:mm:ss.
  Conferenza da utente accettata	Numero di interazioni in cui un agente risponde a una chiamata di consultazione da un altro agente che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione quando l'agente che l'aveva avviata completa la chiamata come una conferenza.
  Conferenza accettata dalla coda	Numero di interazioni in cui un agente risponde a una chiamata di consultazione da un altro agente che la termina come conferenza nel periodo di riferimento. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.
  Conferenza a utente avviata	Un conteggio delle interazioni in cui un agente avvia una chiamata di consultazione a un altro agente che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione quando l'agente completa la chiamata come una conferenza.
  Conferenza avviata in coda	Un conteggio delle interazioni in cui un agente avvia una chiamata di consultazione a una coda che termina come conferenza entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.
  Consultazione a utente avviata	Conteggio di interazioni che un agente ha avviato come una chiamata di consultazione con un altro utente. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.
  Consultazione avviata in coda	Conteggio di interazioni che un agente ha avviato come una chiamata di consultazione ad un'altra coda. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha avviato la chiamata di consultazione.
  Consultazione accettata dalla coda	Conteggio di chiamate di consultazione alla coda a cui ha risposto un agente entro il periodo del rapporto. La metrica aumenta di 1 per l'agente che ha risposto alla chiamata di consultazione.
  Consultazione accettata da utente	Conteggio di consultazioni alle chiamate utente a cui ha risposto un agente entro il periodo del rapporto.
  Durata con consultazione	La durata in cui un agente è stato impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente. La durata viene visualizzata nel formato hh:mm:ss.
  Durata in consultazione	La durata che un agente ha trascorso consultando un altro agente. La durata viene visualizzata nel formato hh:mm:ss.
  Durata in consultazione (sec)	La durata in secondi che un agente ha trascorso consultando un altro agente.
  Durata con consultazione (sec)	La durata in secondi in cui un agente è stato impegnato in una chiamata di consultazione con un altro agente.
  Inoltrato	Conteggio di interazioni inoltrate dall'agente entro il periodo del rapporto.
  Osservata	Conteggio di agenti osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Durata in osservazione	La durata per cui gli agenti sono stati osservati da un supervisore entro il periodo del rapporto.
  Trasferimento alla coda annullato	Un conteggio delle interazioni in cui è stato annullato un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.
  Trasferimento alla coda non riuscito	Un conteggio delle interazioni in cui non è riuscito un trasferimento di un singolo passaggio alla coda.