Zeigt die Ursachencodes an, die ein Agent einer Interaktion zuweist. Dieses Dossier ist interaktiv. Wenn Sie dieses Dossier ausführen, können Sie auf Abschnitte klicken, um Daten von Interesse anzuzeigen. Darüber hinaus können Sie Daten basierend auf Auswahloptionen filtern.
Abbildung : 1. Auswahloptionen
Funktionsweise
Verfolgt die Gründe, die mit den Interaktionen eines Agenten für einen ausgewählten Zeitraum verknüpft sind.
Supervisoren können die Dispositionscodes anzeigen und analysieren, die die Agenten den Interaktionen für eine ausgewählte Dauer zuweisen. Dispositionscodes können von einem Interaktionstyp über einen Grund für die Interaktion bis zum Ergebnis der Interaktion reichen.
Bei Dossiers, die auf Intervalldaten basieren, können Supervisoren die Dispositionscodes anzeigen, die die Agenten Interaktionen für das ausgewählte Intervall zuweisen. Die Intervalle werden alle 15 Minuten aggregiert und können für eine geplante Dauer ausgewählt werden. Angezeigte Daten werden auf Agentenebene aufgelistet und alle 15 Minuten in die Datenbank geschrieben. Für die Dossiers, die auf täglichen und monatlichen Rollup-Daten basieren, werden die Daten jeweils am nächsten Tag bzw. im nächsten Monat in die Datenbank geschrieben.
Klicken Sie auf die Registerkarte Intervall, um die Übersicht für den aktuellen Tag angezeigt zu bekommen. Klicken Sie auf die Registerkarten Täglich bzw. Monatlich, um Informationen zum letzten Tag bzw. Monat angezeigt zu bekommen. Um ein Dossier basierend auf benutzerdefinierten Daten zu erstellen, klicken Sie im Bearbeitungsmodus auf Kapitel. In der Rasteransicht können Sie die im Raster anzuzeigenden Kennzahlen im Bereich Kennzahlen auswählen des Dossiers auswählen.
Wie hilft dies dem Supervisor eines Contact Centers?
Ermöglicht einem Supervisor die Analyse und Quantifizierung der Dispositionscodedaten des Ergebnisses von Interaktionen für einen ausgewählten Zeitraum.
Unternehmensnutzung
Überwachen und vergleichen Sie die Leistung der einzelnen Agenten nach Kanal im ausgewählten Zeitraum, um zu sehen, wie produktiv die Agenten sind. Dieses Dossier bietet Antworten auf einige zentrale Fragen wie:
Wie kann ein Supervisor in diesem Dossier ein festes Intervall auswählen?
Klicken Sie in das Feld Wählen Sie ein Datumsintervall, um die Dauer über die Felder Von und Bis auszuwählen.
Wie kann ein Supervisor die Details eines Agenten herausfinden?
Um die Details des Agenten zu überprüfen, sehen Sie sich die Spalten Agentenanmeldung-ID und Agentenname in der Rasteransicht an.
Wie kann ein Supervisor herausfinden, wie oft der Agent Anfragen für eine Interaktion erhalten hat?
Der Supervisor muss die Spalte Vorkommen in der Rasteransicht überprüfen, um zu sehen, wie oft ein Agent Anfragen für eine Interaktion erhalten hat, sowie die Gründe für die Anfragen.
Die Prozentsätze der Details finden Sie im Kreisdiagramm in der mittleren Spalte des Dossiers.
Wo kann der Supervisor die Gründe für eine Agenteninteraktion sehen?
Die Liste der Gründe finden Sie in der Spalte Dispositionscodename in der Rasteransicht.
Welche Filter sind im Dossier verfügbar?
Die im Standarddossier verfügbaren Filter sind:
Spalten
Formel
Agentenname (Anmelde-ID) (Anzahl der ausgewählten Agenten)
Wählen Sie die relevanten Agenten aus.
Wenn Sie mehr als 15 Agenten haben, zeigt das Dossier die Suchoption an, um nach dem erforderlichen Agenten zu filtern.
Dispositionscode
(Anzahl der ausgewählten Dispositionscodes)
Sie können die relevanten Gründe für die Anrufe auswählen, die ein Agent annimmt.
Intervall
Sie können die Dauer in den Feldern Von und Bis auswählen.
Zum Anpassen des Dossiers können Sie die Standardkennzahlen zum Filtern per Drag-and-Drop ändern.
Welche Standardspalten sind im Dossier verfügbar?
Die Standardspalten sind:
Spalten
Beschreibung
Agentenanmelde-ID
Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID.
Gelöschte Benutzer sind mit einem Stern (*) gekennzeichnet.
Anzeigename des Agenten
Name des Agenten (wie in Anwendungs-Center – Administration konfiguriert).
Agentenname (Anmelde-ID)
Der Name und die Anmelde-ID des Agenten.
Dispositionscode
Der Grund für einen Anruf.
Vorkommen
Gibt an, wie oft ein Agent den Ursachencode „Nicht bereit“ ausgewählt hat.
Zeitstempelwerte mit 15-Minuten-Intervallen für die Intervallansicht; für andere Zeiträume verschiedene andere Zeitstempel, z. B. nach Stunde, Datum, Woche, Quartal.
Welche benutzerdefinierten Spalten sind in diesem Dossier verfügbar?
Folgende Spalten stehen zur Anpassung zur Verfügung:
Spalten
Beschreibung
Dispositionscodebeschreibung
Die Beschreibung des Anrufgrunds.
Dispositionscode-ID
Die ID, die einem Anrufgrund aus dem Quellsystem zugeordnet ist.
