Kontaktdetails – Zusammenfassung

Zuletzt aktualisiert : Mar 11, 2025 |

Definition

Zeigt die Details aller Kundeninteraktionen von Anfang bis Ende über verschiedene Parameter hinweg an.

Funktionsweise

Verfolgt historische Details einer Interaktion und aller damit verbundenen Dialoge nach.

Supervisoren können eine Interaktion auswählen und analysieren, wie sich die Interaktion im aktuellen Intervall durch mehrere Dialoge zieht. Welche Daten der Bericht anzeigt, basiert auf der Startzeit der Interaktionen.

Eine Interaktion ist mit einer einzelnen oder mehreren Dialog-IDs verknüpft.

Segmentübergreifende Interaktionen

Wenn eine Interaktion über Warteschlangen oder Agenten hinweg übertragen wird, protokolliert der Anrufdetail-Datensatz (CDR, Call Detail Records) die Daten für jeden Agenten oder jede Warteschlange in einem neuen Segment und zeigt jedes Segment in einer separaten Zeile an.

Dialogspezifische Kennzahlen wie Dialog-ID, Startzeit des Dialogs und Endzeit des Dialogs variieren je nach Segment.

Agentenspezifische Kennzahlen wie Agentenanmeldung-ID, vom Agent initiierte Auflegen und Letzter Dispositionscode unterscheiden sich auch segmentübergreifend, wenn die Interaktion mehrere Agenten umfasst.

Key Performance Indicators (KPIs)

Das Dossier enthält die folgenden KPIs. Dies sind Zusammenfassungsmetriken im Datumsbereich, für den das Dossier ausgeführt wurde. Sie werden oben auf der Seite angezeigt.

Gesamtzahl der Kundenkontakte
Gesamtzahl der vom Agenten initiierten Auflegevorgänge
Gesamtzahl der externen Anrufe
Gesamtzahl der abgebrochenen Anrufe
% vom Agenten initiierte Auflegevorgänge
% externe Anrufe
% abgebrochene Anrufe

Dynamische Filteroptionen

Sie können die Daten anzeigen, indem Sie nach den folgenden Elementen filtern:

Agenten-Anmelde-ID
Kanal
Warteschlangenname
Externe Teilnehmer-ID

Wenn Sie ein Element aus dieser Liste auswählen, sehen Sie eine Aufschlüsselung der Anzahl der Interaktionen nach dieser Auswahl. Wenn Sie beispielsweise Kanal auswählen, sehen Sie einzelne Diagramme für Chat, Messaging, E-Mails und Sprache, wenn Daten für diesen Kanal verfügbar sind. In Bezug auf Beobachten, Coachen und Eingreifen können Sie die Daten auf die gleiche Weise anzeigen, indem Sie ein Element aus der Liste auswählen.

Tabellarische Ansicht

Sie können die Tabelle in der Mitte der Seite anpassen, indem Sie Spalten aus der Liste Spalten auswählen auswählen.

Welche Eingabeaufforderungen sind für dieses Dossier verfügbar?

Name	Beschreibung
Zeitzone	Zeitzone zum Anzeigen von Ergebnissen im Dossier oder Bericht. Diese Angabe ist obligatorisch.
Intervall	Das Attribut zum Definieren des Start- und Enddatums des Berichtsintervalls. Diese Angabe ist obligatorisch.
Kundenkontakt-ID	Die eindeutige ID für die Interaktion Diese Angabe ist optional.
Dialog-ID	Quellsystem-ID zur Identifikation des Dialogs Diese Angabe ist optional.

Welche Standardspalten sind im Dossier verfügbar?

Die Liste der verfügbaren Spalten finden Sie in der folgenden Tabelle:

Spalten	Beschreibung
Kundenkontakt-ID	Die eindeutige ID für die Interaktion
Startzeit des Kundenkontaktes	Der Zeitstempel für den Beginn der Interaktion.
Endzeit des Kundenkontakts	Der Zeitstempel für das Ende der Interaktion.
Anbieter-ID	Die eindeutige ID des Kanalanbieters für die Interaktion
Dialog-ID	Quellsystem-ID zur Identifikation des Dialogs
Dialog-Anfangszeit	Die Anfangszeit des Dialogs
Endzeit des Dialogs	Der Zeitpunkt des Endes der Interaktion
Externe Teilnehmer-ID	Die eindeutige ID zur Identifizierung des Kunden
Letzter Dispositionscode	Liste der Gründe für die Anrufe, die ein Agent erhält.
Abgebrochen-Indikator	Ein Indikator, der eine abgebrochene Interaktion markiert
Agent initiierte Auflegen	Diese Kennzahl ist ein Indikator dafür, dass die Interaktion vom Agenten getrennt wurde.
Anzeige für externen Anruf	Ein boolescher Wert, der anzeigt, dass der Agent einen externen Sprachanruf initiiert hat
Eingriffsanzeige	Anzeige, dass ein Supervisor beim Agenten eingegriffen hat.
Zeitstempel des Startzeitpunkts des Eingriffs	Die Startzeit des Eingriffs
Zeitstempel des Endzeitpunkts des Eingriffs	Die Endzeit des Eingriffs
Agentenanmelde-ID	Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID. Gelöschte Benutzer sind mit einem Stern (*) gekennzeichnet.
Anzeigename des Agenten	Name des Agenten (wie in Anwendungs-Center – Administration konfiguriert).
Kanal	Eindeutige ID des Kanals.
Richtung	Die Richtung einer Nachricht. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: EINGANG: Die E-Mail, die ein Contact Center vom Kunden erhält. AUSGANG: Die vom Contact Center gesendete E-Mail.
Anrufnachbearbeitungs-Indikator	Der Indikator, der anzeigt, ob ein Agent für eine Interaktion in den Status „Kontaktnachbearbeitung“ eingetreten ist.
Zeitstempel des Startzeitpunkts der Kontaktnachbearbeitung	Zeit, zu der ein Agent für eine Interaktion mit der Kontaktnachbearbeitung begonnen hat.
Zeitstempel des Endzeitpunkts der Kontaktnachbearbeitung	Zeit, zu der ein Agent die Kontaktnachbearbeitung für eine Interaktion beendet hat.
Geschäftskontoname	Durch Anbieter konfiguriertes Geschäftskonto, auf dem die Nachricht empfangen wird oder von dem die Nachricht gesendet wird
Coach-Anzeige	Der Indikator, der anzeigt, dass der Agent von einem Supervisor gecoacht wurde
Coach-Zeitstempel	Anfangszeit der Coaching-Sitzung
Nachrichtentyp	Die Art der empfangenen Nachricht Die Nachrichtentypen sind: NEU ANTWORT WEITERLEITUNG
Beobachtungsanzeige	Ein Indikator, der angibt, dass der Agent in diesem Segment beobachtet wurde.
Gesendet von	Vom Anbieter festgelegter Absender der Nachricht
Senden an	Die Empfänger der E-Mail-Nachricht im Feld Empfänger.
Betreff	Betreff der E-Mail-Nachricht
Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange
Angeboten-Attribute	Die Attribute für die einem Agenten angebotenen Interaktionen
Anzeige für „Beratung von Warteschlange angenommen“	Zeigt an, ob ein Agent einen Beratungsanruf an einen Warteschlange angenommen hat.
Anzeige für „Beratung an Benutzer eingeleitet“	Zeigt an, ob ein Agent für den Kundenkontakt einen Beratungsanruf an einen Benutzer eingeleitet hat.
Attribute „In Warteschlange“	Die endgültigen Attribute der Interaktion, wenn sie für einen Agenten in einer Warteschlange platziert wird.
Vermittlungsanzeige	Anzeige, ob die Interaktion von einem Agenten vermittelt wurde.

Welche Spalten sind im Dossier zur Anpassung verfügbar?

Die Liste der verfügbaren Spalten für die Anpassung finden Sie in der folgenden Tabelle:

Spalten	Beschreibung
Anzeige für „Konferenz mit Extern“	Zeigt die Beratung an eine externe Nummer an, die zu einer Konferenz geführt hat.
Anzeige „Überwachte Vermittlung an Extern“	Zeigt die Anrufe an, die zur Beratung und Vermittlung an eine externe Nummer bestimmt sind.
Nummer für „Beratung mit Extern“	Die externe Nummer, an die der Agent den Beratungsanruf getätigt hat Die externe Nummer kann eine Nummer aus dem öffentlichen Telefonnetz, eine Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO)- oder eine Avaya Spaces-Nummer sein.
Anzeige für „Beratung mit Extern“	Zeigt an, ob ein Agent einen externen Beratungsanruf getätigt hat.
Dispositionscode-ID	Die ID, die einem Anrufgrund aus dem Quellsystem zugeordnet ist.
Konferenzanzeige	Zeigt an, dass es sich bei der Interaktion um eine Beratung handelte, die zu einer Konferenz führte.
Anzeige für „Beratung von Warteschlange angenommen“	Zeigt an, ob ein Agent einen Beratungsanruf an einen Warteschlange angenommen hat.
Anzeige für „Beratung an Warteschlange eingeleitet“	Zeigt an, ob ein Agent für den Kundenkontakt einen Beratungsanruf an eine Warteschlange eingeleitet hat.
Dispositionscodebeschreibung	Die Beschreibung des Anrufgrunds.
Kundenkontaktquelle	Das externe System, aus dem die Interaktion stammt. Beispiel: Bei Social-Media-Messaging-Interaktionen zeigt die Kundenkontaktquelle Facebook, WhatsApp, Instagram oder X (Twitter) an. Hinweis: Ab dem 1. März 2025 unterstützt die Avaya Messaging-Integration X (Twitter) nicht mehr. Sie können keine Social Media-Konten für X (Twitter) mehr in Avaya Experience Platform™ konfigurieren und X (Twitter) nicht mehr verwenden, um Nachrichten an Kunden zu senden oder von diesen zu empfangen. Bei WebRTC-Interaktionen zeigt die Kundenkontaktquelle WebRTC an. Bei Messaging-Interaktionen zeigt die Kundenkontaktquelle „Web Messenger“ an.
Dispositionscodetyp	Der Typ des Anrufgrunds.
Anzeige „Überwachte Vermittlung an Warteschlange“	Zeigt an, wann eine Beratung an eine Warteschlange zu einer Vermittlung geführt hat
Anzeige „Überwachte Vermittlung an Benutzer“	Zeigt an, wann eine Beratung an einen Benutzer zu einer Vermittlung geführt hat
Notfall-Anzeige	Zeigt an, dass ein Notruf eingeleitet wurde.
Kundenkontakt in Warteschlange – Zeitstempel	Die Zeit, zu der die Interaktion zum ersten Mal in eine Warteschlange eingereiht wird. Sie wird nur berechnet, wenn eine eingehende Interaktion in die Warteschlange eingereiht wird, bevor ein Agent sie bearbeitet.
Kundenkontakt angeboten – Zeitstempel	Der Zeitpunkt, zu dem die Interaktion einem Agenten zum ersten Mal angeboten wird
Abbruch-Wartezeit	Gesamtzeit, die der Kunde gewartet hat, bevor er die Interaktion abgebrochen hat. Sie umfasst Interaktionen, die Kunden abbrechen, während sie sich in einer Warteschlange befinden oder zu einem Agenten wechseln.
Quelladresse	Die Adresse der Kundenkontaktquelle Beispiel: Bei Social-Media-Interaktionen wie Facebook, WhatsApp und Instagram zeigt die Quelladresse den Namen der Geschäftsseite oder den Profilnamen an. Für X (Twitter) zeigt die Quelladresse den Kontonamen an. Hinweis: Ab dem 1. März 2025 unterstützt die Avaya Messaging-Integration X (Twitter) nicht mehr. Sie können keine Social Media-Konten für X (Twitter) mehr in Avaya Experience Platform™ konfigurieren und X (Twitter) nicht mehr verwenden, um Nachrichten an Kunden zu senden oder von diesen zu empfangen. Bei WebRTC-Interaktionen zeigt die Quelladresse die Integrations-ID oder den Integrationsnamen an. Avaya Experience Platform™ Public Cloud-Agenten und -Kunden verwenden diese Quelle, um miteinander zu interagieren
Zeitstempel „Beantwortet“	Der Zeitpunkt, zu dem der Agent die Verbindung angenommen hat

Welche berechneten Spalten sind in diesem Dossier verfügbar?

Die berechneten Spalten sind:

Spalten	Formel
% abgebrochen	Ruft den Prozentsatz der abgebrochenen Anrufe ab.
% vom Agenten initiierte Auflegevorgänge	Ruft den Prozentsatz der vom Agenten initiierten Auflegevorgänge ab.
% externe Anrufe	Ruft den Prozentsatz der externen Anrufe ab.
Abgebrochen	Ruft die Anzahl der abgebrochenen Anrufe ab.
Eingegriffen	Ruft die Anzahl der Interaktionen ab, die in einen Eingriffsstatus eingetreten sind.
Gecoacht	Ruft die Anzahl der Interaktionen ab, die in einen Coach-Status eingetreten sind.
Anzahl der Trennungen	Ruft die Anzahl der Verbindungstrennungen ab, die der Agent initiiert hat.
Anzahl externer Anrufe	Ruft die Anzahl der vom Agenten initiierten externen Sprachanrufe ab.
Anzahl der Kundenkontakte	Gesamtzahl der Interaktionen.
Beobachtet	Ruft die Anzahl der Interaktionen ab, die in einen Status „Beobachtet“ eingetreten sind.
Dauer des Kundenkontaktes	Ruft die Dauer der Interaktion ab.

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