Definition

Zeigt die Gesamtleistung und Produktivität eines Agenten im ausgewählten Zeitraum an.

Funktionsweise

Dieses Dossier überwacht, wie Agenten Interaktionen bearbeiten, die ihnen für den ausgewählten Zeitraum übermittelt wurden.

Bei Berichten, die auf Intervalldaten basieren, können Supervisoren sehen, wie die Agenten mit den ihnen zugestellten Interaktionen für ein ausgewähltes Intervall umgehen. Die Intervalle werden alle 15 Minuten aggregiert und können für eine geplante Dauer ausgewählt werden. Angezeigte Daten werden auf Agentenebene aufgelistet und alle 15 Minuten in die Datenbank geschrieben. Für die Berichte, die auf täglichen und monatlichen Rollup-Daten basieren, werden die Daten jeweils am nächsten Tag und nächsten Monat in die Datenbank geschrieben.

Unternehmensnutzung

Überwachen und vergleichen Sie die Leistung der einzelnen Agenten im ausgewählten Zeitraum, um zu sehen, wie produktiv die Agenten sind. Dieser Bericht bietet Antworten auf einige zentrale Fragen wie etwa:

• Wie viele Interaktionen wurden einem Agenten angeboten und für die ausgewählten Dauer abgeschlossen?

  Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Angeboten die Anzahl der Interaktionen, die im ausgewählten Zeitraum an den Agenten gerichtet wurden. Verwenden Sie die Kennzahl Abgeschlossen, um die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen zu ermitteln. Die Kennzahlen Angenommen und Nicht angenommen zeigen die Anzahl der Antworten eines Agenten auf die Interaktionen an, die dem Agenten innerhalb des Berichtszeitraums angeboten wurden.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent im ausgewählten Zeitraum bearbeitet, und wie lange hat dies jeweils gedauert?

  Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Abgeschlossen die Anzahl der Interaktionen, die vom Agenten bearbeitet wurden.

  Verwenden Sie die Kennzahl Aktive Zeit, um die Zeit zu ermitteln, die ein Agent damit verbracht hat, die Interaktionen aktiv zu bearbeiten.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent für den ausgewählten Zeitraum gehalten?

  Verwenden Sie die Kennzahl Halten, um die Anzahl der Interaktionen zu ermitteln, die der Agent im ausgewählten Zeitraum gehalten hat. Um die Dauer zu erhalten, in der der Agent einen Kontakt innerhalb der geplanten Dauer gehalten hat, verwenden Sie die Kennzahl Haltezeit. Der Bericht zeigt die Dauer im Format tt:hh:mm:ss an. Die Kennzahl Durchschnittliche Haltezeit zeigt die durchschnittliche Dauer an, für die die Agenten die Interaktionen halten, im Format tt:hh:mm:ss.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent im ausgewählten Zeitraum an die Warteschlange vermittelt?

  Verwenden Sie die Spalte Vermittlung an Warteschlange initiiert, um die Anzahl der Vermittlungsversuche anzuzeigen, die der Agent initiiert. Für die Anzahl der Vermittlungen, die der Agent erfolgreich bearbeitet, sehen Sie sich die Zahl an, die in der Spalte Vermittlung von Warteschlange angenommen angezeigt wird.

• Wie kann die aktive Zeit und die Benachrichtigungszeit eines Agenten für das ausgewählte Zeitintervall verglichen werden?

  Vergleichen Sie die Kennzahl Aktive Zeit mit der Kennzahl Benachrichtigungszeit, um die von einem Agenten im aktiven Zustand verbrachte Zeit im Verhältnis zur Benachrichtigungszeit zu bestimmen. Bei der Kennzahl Benachrichtigungszeit handelt es sich um die Zeit, in der der Agent Benachrichtigungen für angebotene Interaktionen innerhalb der Berichtsdauer erhält.

• Wie können Sie die Anzahl der abgebrochenen Kontakte bestimmen, bevor ein Agent die Interaktion beantwortet?

  Sie können die Spalte Bei Benachrichtigung abgebrochen verwenden, um die Anzahl der Kontakte zu erhalten, die der Kunde abbricht, nachdem sie angeboten wurden und bevor der Agent sie beantwortet.

• Wie kann die Leistung eines Agenten für die aktuelle Dauer mit anderen ähnlichen Zeiträumen verglichen werden?

  Vergleichen Sie die Anzahl der angebotenen Interaktionen und die Anzahl der abgeschlossenen und mit Eskalationen angenommenen Interaktionen mit ähnlichen Zeiträumen, um die Agentenleistung zu ermitteln.

• Wie wird die Verbesserung der Leistung eines Agenten bestimmt?

  Vergleichen Sie die Leistung des Agenten im aktuellen Zeitraum mit den aus anderen Zeiträumen abgeleiteten Daten, um zu sehen, ob sie sich verbessert.

• Wie können Sie die Agentenleistung in den ausgewählten Zeiträumen auf einen Blick anzeigen?

  Diese Information finden Sie im Feld Gesamt für alle Kennzahlen in der Berichtstabelle.

• Welche Spalten sind im Standardbericht verfügbar?

  Die Liste der verfügbaren Spalten finden Sie in der folgenden Tabelle:

  Spalten	Beschreibung
  Bei Benachrichtigung abgebrochen	Anzahl der Benachrichtigungsinteraktionen, die vom Kunden innerhalb des Berichtszeitraums getrennt werden
  Aktive Zeit	Dauer im Format tt:hh:mm:ss, die der Agent im Berichtszeitraum mit Interaktionen verbracht hat. „Aktive Zeit“ ist eine berechnete Spalte, die aus der „Aktiven Dauer“ abgeleitet ist.
  Anzahl Kontaktnachbearbeitung	Anzahl der Wechsel eines Agenten in den Zustand „Nachbearbeitung“.
  Dauer der Nachbearbeitung	Die Dauer, für die sich ein Agent im Berichtszeitraum im Status „Anrufnachbearbeitung“ befand
  Mittl. Zeit der Nachbearbeitung	Durchschnittliche Dauer, die ein Agent in der Kontaktnachbearbeitung verbringt.
  Anzeigename des Agenten	Name des Agenten (wie in Anwendungs-Center – Administration konfiguriert).
  Agent - Vorname	Hier wird der Vorname des Agenten angegeben.
  Agent - Nachname	Hier wird der Nachname des Agenten angegeben.
  Externe Anrufe	Anzahl der externen Anrufe, die der Agent vom Contact Center tätigt.
  Externe Sprachanrufdauer	Zeitdauer, die der Agent im Berichtszeitraum mit externen Anrufen verbracht hat.
  Mittl. aktive Zeit	Mittlere Zeitdauer, die ein Agent mit der Arbeit an Interaktionen verbringt.
  Durchschn. Haltezeit	Durchschn. Haltezeit
  Agentenanmelde-ID	Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID. Gelöschte Benutzer sind mit einem Stern (*) gekennzeichnet.
  Benachrichtigungszeit	Die Zeit, in der der Agent Benachrichtigungen für angebotene Interaktionen innerhalb der Berichtsdauer erhält.
  Angenommen	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent angenommen hat
  Abgeschlossen	Die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen für einen Agenten während des Berichtszeitraums
  Beratung mit Extern	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf mit einem Benutzer mit externer Nummer eingeleitet hat
  Dauer der externen Beratung	Dauer, die sich ein Agent mit einem Benutzer mit externer Nummer beraten hat
  Konferenz mit Extern	Anzahl der externen Beratungsanrufe, die zu einer Konferenz geführt haben
  Halten	Anzahl der für Kunden sichtbaren gehaltenen Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums
  Haltezeit	Dauer im Format tt:hh:mm:ss, während der der Agent die Interaktionen auf „Halten“ gesetzt hat.
  Intervall Datum Monat	Zeitstempel-Werte mit 15-Minuten-Intervallen für die Intervallansicht, Datum für die Tagesansicht und Monat für die Monatsansicht.
  Angeboten	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums an den Agenten gerichtet sind.
  Vermittlung von Warteschlange angenommen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung aus der Warteschlange erfolgreich war.
  Vermittlung an Warteschlange initiiert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange eingeleitet wurde.
  Überwachte Vermittlung an Extern	Anzahl der Interaktionen, die zu einer Vermittlung an eine externe Nummer geführt haben.
  Überwachte Vermittlung an Benutzer initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an den Benutzer darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an einen anderen Agenten einleitet
  Überwachte Vermittlung von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf mit einem Benutzer dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung von dem Benutzer akzeptiert
  Überwachte Vermittlung an Warteschlange initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an eine Warteschlange darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an die Warteschlange einleitet
  Überwachte Vermittlung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an die Warteschlange dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung aus einer Warteschlange akzeptiert

• Welche berechneten Spalten werden im Dossier dieses Berichts verwendet?

  Die berechneten Spalten sind die folgenden Spalten:

  Spalten	Formel
  Gesamtanzahl Agenten	Anzahl < Verschieden = Wahr > (Agenten-ID] @ ID) {~+} Die aktive Dauer ist die Zeit in Millisekunden, die der Agent während des Berichtszeitraums mit einer Interaktion verbracht hat. Diese Summe schließt die Zeit in Warteschleife und die Zeit in Nachbearbeitung (ACW) aus.
  Aktive Dauer pro Tag	[Aktive Dauer] / 60 Die aktive Dauer ist die Zeit in Millisekunden, die der Agent während des Berichtszeitraums mit einer Interaktion verbracht hat. Diese Summe schließt die Zeit in Warteschleife und die Zeit in Nachbearbeitung (ACW) aus.
  Benachrichtigungsdauer pro Tag	Die Benachrichtigungsdauer ist die Zeit in Millisekunden, in der beim Agenten innerhalb des Berichtszeitraums eine Interaktion mit Benachrichtigung vorlag. [Benachrichtigungsdauer] / 60

• Welche Spalten können in diesem Bericht angepasst werden?

  Die benutzerdefinierten Spalten sind hier aufgeführt:

  Spalten	Formel
  % angenommen	Prozentsatz der angenommenen Interaktionen.
  % abgeschlossen	Prozentsatz der abgeschlossenen Interaktionen von den angebotenen Interaktionen.
  % gehalten	Prozentsatz der Interaktionen, die gehalten wurden.
  % nicht beantwortet	Prozentsatz der nicht angenommenen Interaktionen.
  Ad-hoc-E-Mail initiiert	Anzahl der vom Contact Center initiierten Ad-hoc-E-Mails.
  Ad-hoc-E-Mail gesendet	Anzahl der vom Contact Center gesendeten Ad-hoc-E-Mails.
  Dauer der Nachbearbeitung (s)	Dauer in Sekunden, die sich der Agent im Status „Kontaktnachbearbeitung“ befand.
  Eingegriffen	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors bei einem bestimmten Agenten innerhalb des Berichtszeitraums.
  Eingriffsdauer	Die Dauer des Eingriffs des Supervisors in eine Interaktion innerhalb des Berichtszeitraums
  Eingriff	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors insgesamt innerhalb des Berichtszeitraums.
  Dauer des Eingriffs	Eingriff-Dauer eines Supervisors innerhalb des Berichtszeitraums.
  Abgeschlossen – Anmeldedauer	Die Zeitdauer, die ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums bei Avaya Workspaces angemeldet war
  Abgeschlossen – Anmeldedauer (Sek.)	Zeitdauer in Sekunden, die der Agent innerhalb des Berichtszeitraums angemeldet war.
  Abgeschlossen – aktive Dauer	Die Dauer eines aktiven Anrufs, bis er während des Berichtszeitraums gehalten oder getrennt wird. Diese Kennzahl wird in dem Intervall gemeldet, in dem der Anruf abgeschlossen wird.
  Abgeschlossen – aktive Dauer (Sek.)	Dauer in Sekunden eines aktiven Anrufs, bis er während des Berichtszeitraums gehalten oder getrennt wird. Diese Kennzahl wird in dem Intervall gemeldet, in dem der Anruf abgeschlossen wird.
  Abgeschlossen – Nicht bereit – Grund – Dauer	Die Zeitdauer, für die sich ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums bei Verwendung eines Ursachencodes im Status „Nicht bereit“ befand
  Abgeschlossen – Nicht bereit – Grund – Dauer (Sek.)	Die Zeitdauer in Sekunden, die der Agent bei Verwendung eines Ursachencodes innerhalb des Berichtszeitraums im Status „Nicht bereit“ verbracht hat.
  Abgeschlossen – Gesamtzeit – Nicht bereit	Die Zeitdauer, für die sich ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums im Status „Nicht bereit“ befand
  Abgeschlossen – Gesamtzeit – Nicht bereit (Sek.)	Die Zeitdauer in Sekunden, die der Agent innerhalb des Berichtszeitraums im Status „Nicht bereit“ verbracht hat.
  Konferenz an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten initiiert, der in einer Konferenz resultiert Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf eingeleitet hat, um 1 erhöht, wenn der Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.
  Konferenz von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annimmt, der in einer Konferenz resultiert. Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht, wenn der initiierende Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.
  Beratung an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem anderen Benutzer eingeleitet hat
  Beratung an Warteschlange eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem Benutzer in einer anderen Warteschlange eingeleitet hat Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Beratung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Beratungsanrufe an eine Warteschlange, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Beratung von Benutzer angenommen	Anzahl der Beratungsanrufe mit einem Benutzer, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Dauer „Wird beraten“	Dauer, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.
  Dauer „Berät“	Dauer, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat. Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.
  Dauer „Berät“ (s)	Dauer in Sekunden, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat.
  Dauer „Wird beraten“ (s)	Dauer in Sekunden, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand.
  Konferenz an Warteschlange eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf an eine Warteschlange einleitet, der in einer Konferenz resultiert Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Konferenz von Warteschlange angenommen	Die Anzahl der Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annahm, der in einer Konferenz resultierte. Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Weitergeleitet	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums von dem Agenten weiterleitet wurden
  Gesamtzeit – Nicht bereit	Die Gesamtdauer im Zustand Nicht bereit.
  Dauer der Agentenanmeldung	Wie lange der Agent im Berichtszeitraum bei Avaya Workspaces angemeldet war
  Durchschnittliche Benachrichtigungszeit	Mittlere Dauer, während der der Agent Interaktionsbenachrichtigungen hatte, im Format tt:hh:mm:ss und nach Kanal.
  Inaktivitätsdauer	Zeit, für die ein Agent nicht in einer Interaktion, aber für die Arbeit verfügbar ist.

Weitere Informationen zu Verlaufsberichten und Beschreibungen der Kennzahlen finden Sie im Datenverzeichnis von Avaya Experience Platform™ Analytics.