Ein Schwellenwert ist ein Servicelevel. Unterhalb dieses Levels sind Sie der Ansicht, dass Kunden Ihres Contact Centers keine zufriedenstellende Antwort erhalten. Über diesem Level sind Sie der Ansicht, dass Ihre Kunden eine positive Erfahrung haben. Sie können beispielsweise eine Schwellenwertzeit festlegen, innerhalb der Ihre Agenten auf Interaktionen reagieren können. Wenn Sie diese Zeit auf 20 Sekunden einstellen und Ihre Agenten innerhalb dieses Zeitlimits erfolgreich auf alle Interaktionen reagieren, können Sie dies als zufriedenstellende Leistung betrachten. Wenn Ihre Agenten jedoch nicht innerhalb dieser Zeit auf Interaktionen reagieren, können Sie in Erwägung ziehen, weitere Agenten zu Ihrem Contact Center hinzuzufügen oder Anrufer an digitale Kontaktmethoden umzuleiten.
Ein Service Level Agreement (SLA) ist ein branchenüblicher Begriff, der ein erwartetes Servicelevel definiert und die Metriken festlegt, anhand derer der Service gemessen wird, sowie Abhilfemaßnahmen oder Strafen im Falle, dass die vereinbarten Servicelevels nicht erreicht werden. Es ist eine wesentliche Komponente jedes Technologievertrags. Mit der Schwellenwertfunktion in Avaya Experience Platform™ Public Cloud können Sie Ihr SLA auf Betriebsebene implementieren.
Sie definieren Schwellenwerte auf Kanalebene für eine Warteschlange, um verschiedene Werte für jede Kontaktmethode zu konfigurieren. Die Erwartungen bezüglich der Reaktionszeit von E-Mails, Telefonanrufen, Messaging und Chat unterscheiden sich. Sie können denselben Schwellenwertsatz mehreren Warteschlangen zuweisen. Sie können beispielsweise den Warteschlangen für französische Verkäufe und englische Verkäufe die gleichen Reaktionszeiten zuweisen.
Sie können einer einzelnen Warteschlange nicht mehrere Schwellenwertsätze zuweisen. Sie können der französischen Verkaufswarteschlange beispielsweise keine 20- und 30-Sekunden-Reaktionszeit für Anrufe zuweisen.
Sie können Schwellenwerte erstellen, anzeigen und bearbeiten, sie jedoch nicht löschen.
Manchmal brechen Kunden Interaktionen genau dann ab, wenn Avaya Experience Platform™ Public Cloud sie an einen Agenten weiterleitet. Der Agent sieht, dass die Interaktion eintrifft, erhält aber keine Chance, sie anzunehmen, bevor der Kunde die Interaktion beendet. In diesem Szenario kann es unfair sein, diese Interaktion bei der Berechnung der Leistung zu berücksichtigen. Aus diesem Grund ermöglicht Avaya Experience Platform™ Public Cloud es Ihnen, diese Art von Interaktionen ein- oder auszuschließen.
Bei Echtzeitberichten können Sie jeder Kennzahl auch Schwellenwerte zuweisen. Diese Funktion wird als Schwellenwertklassen bezeichnet.
