Definition

Zeigt die Leistung in einer Warteschlange für das ausgewählte Intervall für die ausgewählten Kanäle an.

Funktionsweise

Dieses Dossier enthält zusammengefasste Informationen zu Interaktionen für jede Warteschlange und jeden Kanal, die entweder abgebrochen oder verteilt wurden. Dieses Dossier zeigt auch Informationen nach Kanal zu den von den einzelnen Routing-Agenten gehandhabten Interaktionen an, basierend auf Kennzahlen wie angeboten, angenommen, nicht angenommen, abgebrochen und abgeschlossen.

Bei Dossiers, die auf Intervalldaten basieren, können Supervisoren die Daten für das ausgewählte Intervall sehen. Die Intervalle werden alle 15 Minuten aggregiert und können für eine geplante Dauer ausgewählt werden. Angezeigte Daten werden auf Agentenebene aufgelistet und alle 15 Minuten in die Datenbank geschrieben.

Unternehmensnutzung

Damit kann ein Supervisor die Leistung konfigurierter Warteschlangen und Kanäle bewerten, um die Anzahl der Interaktionen zu berechnen, die in jeder Warteschlange und jedem Kanal innerhalb des definierten Servicelevels angenommen wurden. Diese Informationen helfen dem Supervisor, die Leistung für die einzelnen Warteschlangen bei der Bearbeitung von Interaktionen nach Kanal zu vergleichen.

• Wie kann ein Supervisor ermitteln, wie viele Interaktionen einem Agenten angeboten werden und wie viele Interaktionen während der Berichtsdauer angenommen, nicht angenommen und abgeschlossen wurden?

  Überprüfen Sie die Details in den Spalten Angeboten, Angenommen, Nicht angenommen und Abgeschlossen.

• Wie kann ein Supervisor die Details von zwei oder mehr Warteschlangen vergleichen?

  Geben Sie in die Eingabemaske Warteschlangenname die Warteschlangen ein, die Sie vergleichen möchten. Die Dossierzusammenfassung zeigt die Daten für die ausgewählten Warteschlangen an. Die Eingabemaske Warteschlangenname ist ein optionales Feld.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent im ausgewählten Zeitraum an eine Warteschlange vermittelt?

  Verwenden Sie die Spalte Vermittlung an Warteschlange initiiert, um die Anzahl der Vermittlungsversuche anzuzeigen, die der Agent initiiert. Für die Anzahl der Vermittlungen, die der Agent erfolgreich bearbeitet, sehen Sie sich die Zahl an, die in der Spalte Vermittlung von Warteschlange angenommen angezeigt wird.

• Wo wird die Anzahl der abgebrochenen Interaktionen in der Warteschlange angezeigt?

  In der Spalte Bei Benachrichtigung abgebrochen finden Sie die Anzahl der Interaktionen, die vom Kunden abgebrochen wurden, bevor der Agent auf die Interaktion reagiert hat.

• Welche Spalten sind im Standarddossier verfügbar?

  Die Liste der verfügbaren Spalten finden Sie in der folgenden Tabelle:

  Spalten	Beschreibung
  % bei Benachrichtigung abgebrochen	Prozentsatz der Anrufe, die während der Benachrichtigung abgebrochen und einer Warteschlange und einem Kanal angeboten wurden.
  % in Warteschlange abgebrochen	Prozentsatz der in der Warteschlange abgebrochenen Anrufe, die einer Warteschlange und einem Kanal angeboten wurden.
  % angenommen	Prozentsatz der angenommenen Interaktionen.
  % abgeschlossen	Prozentsatz der abgeschlossenen Interaktionen von den angebotenen Interaktionen.
  % angenommene Kontakte	Der Prozentsatz der angenommenen Anrufe, die einer Warteschlange und einem Kanal angeboten wurden.
  % nicht beantwortet	Prozentsatz der nicht angenommenen Interaktionen.
  Bei Benachrichtigung abgebrochen	Anzahl der Benachrichtigungsinteraktionen, die vom Kunden innerhalb des Berichtszeitraums getrennt werden
  In Warteschlange abgebrochen	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Kunde abgebrochen hat, bevor die Kontakte für die ausgewählte Warteschlange angeboten werden
  Abbruchdauer	Die Dauer zwischen dem Moment, in dem die Interaktion zur Warteschlange hinzugefügt wurde, und dem Moment, in dem sie abgebrochen wurde
  Aktive Dauer	Die gesamte aktive Dauer aller Interaktionen über alle Kanäle
  Anzahl Kontaktnachbearbeitung	Anzahl der Interaktionen im aktiven ACW-Status für die Warteschlange oder den Kanal
  Dauer der Nachbearbeitung	Die Dauer, für die sich ein Agent im Berichtszeitraum im Status „Anrufnachbearbeitung“ befand
  Benachrichtigungsdauer	Gesamte Benachrichtigungsdauer aller Interaktionen für alle Kanäle für einen Agenten.
  Mittlere Annahmezeit	Wartezeit/Angenommen
  Durchschnittliche Gesprächsdauer	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit dem Kunden spricht.
  Durchschnittliche Abbruchzeit	Durchschnittliche Dauer, bevor ein Kunde einen Anruf abbricht.
  Mittlere Kontaktnachbearbeitungszeit	Durchschnittliche Dauer, die ein Agent in der Kontaktnachbearbeitung verbringt.
  Angenommen	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent angenommen hat
  Kanal	Eindeutige ID des Kanals.
  Abgeschlossen	Die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen für einen Agenten während des Berichtszeitraums
  Datum	Datumszeitstempel
  Haltedauer	Die Zeitdauer, für die der Agent eine Kundeninteraktion auf „Halten“ gesetzt hat
  Stunde	Zeitstempelwert mit 60-Minuten-Intervallen für die Intervallansicht.
  Intervall	Dauer der Interaktion in 15-Minuten-Intervallen. Sie können die Dauer in den Feldern Von und Bis für Intervall und Datum auswählen. Für „Monatlich“ können Sie den Monat und das Jahr auswählen. Standardmäßig werden die Intervallseiten für das aktuelle Datum und die Tagesseiten für den vorherigen Monat festgelegt.
  Intervall-Zeitstempel	Ein Zeitstempelwert mit 15-Minuten-Intervall für die Intervallansicht.
  Nicht angenommen	Die Anzahl der angebotenen Interaktionen, die der Agent nicht angenommen hat
  Angeboten	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums an den Agenten gerichtet sind.
  Warteschlange angeboten	Die Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums der Warteschlange angeboten wurden.
  Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange
  Vermittlung von Warteschlange angenommen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung aus der Warteschlange erfolgreich war.
  Vermittlung an Warteschlange initiiert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange eingeleitet wurde.
  Wartezeit	Die Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat, bevor ein Agent seinen Anruf angenommen hat.

• Welche berechneten Spalten werden in diesem Dossier verwendet?

  Spalten	Beschreibung
  % bei Benachrichtigung abgebrochen	Summe (Bei Benachrichtigung abgebrochen / (Summe (Angeboten)) *100 Prozentsatz der Anrufe, die während der Benachrichtigung abgebrochen und einer Warteschlange und einem Kanal angeboten wurden.
  % in Warteschlange abgebrochen	In Warteschlange abgebrochen/Warteschlange angeboten Prozentsatz der in der Warteschlange abgebrochenen Anrufe, die einer Warteschlange und einem Kanal angeboten wurden.
  % angenommen	Summe (Angenommen) / (Summe (Angenommen) + Summe (Nicht angenommen)) *100 Prozentsatz der angenommenen Interaktionen.
  % abgeschlossen	Summe (Abgeschlossen / (Summe (Angeboten)) *100 Prozentsatz der abgeschlossenen Interaktionen von den angebotenen Interaktionen.
  % angenommene Kontakte	Angenommen/Warteschlange angeboten Der Prozentsatz der angenommenen Anrufe, die einer Warteschlange und einem Kanal angeboten wurden.
  % nicht beantwortet	Summe (Nicht angenommen) / (Summe (Angenommen) + Summe (Nicht angenommen)) *100 Prozentsatz der nicht angenommenen Interaktionen.
  Mittlere Annahmezeit	Wartezeit/Angenommen Die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde auf die Annahme seines Anrufs wartet. Dies ist die Zeit ab dem Zeitpunkt, zu dem ein Kunde in eine Warteschlange gestellt wird, bis zu dem Zeitpunkt, zu dem ein Agent den Anruf annimmt.
  Durchschnittliche Gesprächsdauer	Dauer Aktiv/Angenommen Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit dem Kunden spricht.
  Durchschnittliche Abbruchzeit	Durchschnittliche Dauer, bevor ein Kunde einen Anruf abbricht. Zeitliche Dauer bis Abbruch/Abgebrochen in Warteschlange
  Mittlere Kontaktnachbearbeitungszeit	Nachbearbeitungsdauer/Anzahl Nachbearbeitung Durchschnittliche Dauer, die ein Agent in der Kontaktnachbearbeitung verbringt.

• Welche Spalten sind im Dossier zur Anpassung verfügbar?

  Die Liste der verfügbaren Spalten für die Anpassung finden Sie in der folgenden Tabelle:

  Spalten	Beschreibung
  Abbruchdauer (Sek.)	Dauer in Sekunden bis zum Abbruch des Kontakts in einer spezifischen Warteschlange und einem spezifischen Kanal innerhalb des Berichtszeitraums.
  Aktive Dauer (Sek.)	Dauer in Sekunden während des Berichtszeitraums zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Anruf aktiv war, und dem Zeitpunkt, an dem der Anruf pro Warteschlange und Kanal getrennt wurde. Diese Summe schließt die Zeit in Warteschlange und die Zeit in Nachbearbeitung (ACW) aus.
  Dauer der Nachbearbeitung (s)	Dauer in Sekunden, die sich der Agent im Status „Kontaktnachbearbeitung“ befand.
  Benachrichtigungsdauer (Sek.)	Dauer in Sekunden, die eine Interaktion innerhalb des Berichtszeitraums signalisiert wurde.
  Mittl. Zeit bis zum Abbruch (Sek.)	Mittl. Zeit in Sekunden, bevor der Kontakt in einer spezifischen Warteschlange innerhalb des Berichtszeitraums abgebrochen wurde.
  Mittl. Zeit für Nachbearbeitung (Sek.)	Mittlere Zeit in Sekunden, die ein Agent für die Nachbearbeitung aufwendet.
  Mittl. Gesprächsdauer (Sek.)	Mittlere Zeit in Sekunden zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Anruf aktiv war, und dem Zeitpunkt, an dem der Anruf während des Berichtszeitraums getrennt wurde.
  Eingegriffen	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors bei einem bestimmten Agenten innerhalb des Berichtszeitraums.
  Eingriffsdauer	Die Dauer des Eingriffs des Supervisors in eine Interaktion innerhalb des Berichtszeitraums
  Eingriffsdauer (Sek.)	Dauer in Sekunden, die ein Supervisor bei einem Agenten innerhalb des Berichtszeitraums eingegriffen hat.
  Eingriff	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors insgesamt innerhalb des Berichtszeitraums.
  Dauer des Eingriffs	Eingriff-Dauer eines Supervisors innerhalb des Berichtszeitraums.
  Dauer des Eingriffs (Sek.)	Dauer in Sekunden, die ein Supervisor innerhalb des Berichtszeitraums eingegriffen hat.
  Gecoacht	Gibt an, wie oft ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.
  Gecoacht-Dauer	Wie lang ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.
  Gecoacht-Dauer (Sek.)	Dauer in Sekunden, die ein Supervisor einen Agenten innerhalb des Berichtszeitraums für diese Warteschlange gecoacht hat.
  Coaching	Wie oft ein Supervisor eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat
  Coaching-Dauer	Wie lang ein Supervisor eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat.
  Coaching-Dauer (Sek.)	Dauer in Sekunden, die ein Supervisor innerhalb des Berichtszeitraums für diese Warteschlange eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat.
  Konferenz an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten initiiert, der in einer Konferenz resultiert Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf eingeleitet hat, um 1 erhöht, wenn der Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.
  Konferenz von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annimmt, der in einer Konferenz resultiert. Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht, wenn der initiierende Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.
  Beratung an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem anderen Benutzer eingeleitet hat Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Beratung an Warteschlange eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem Benutzer in einer anderen Warteschlange eingeleitet hat Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Beratung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Beratungsanrufe an eine Warteschlange, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Beratung von Benutzer angenommen	Anzahl der Beratungsanrufe mit einem Benutzer, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Dauer „Wird beraten“	Dauer in Sekunden, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand. Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.
  Dauer „Berät“	Dauer, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat. Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.
  Dauer „Berät“ (s)	Dauer in Sekunden, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat.
  Dauer „Wird beraten“ (s)	Dauer in Sekunden, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand.
  Haltedauer (Sek.)	Dauer in Sekunden, die ein Agent die Interaktionen auf „Halten“ setzt.
  Beobachtet	Anzahl der Agenten, die ein Supervisor innerhalb des Berichtszeitraums beobachtet hat.
  Beobachtete Dauer	Dauer, für die Agenten innerhalb des Berichtszeitraums von einem Supervisor beobachtet wurden
  Beobachtet-Dauer (Sek.)	Dauer, während der alle der Warteschlange zugeordnete Agenten eine Interaktion hatten, bei der ein Supervisor sie innerhalb des Berichtszeitraums beobachtet hat, nach Kanal und in Sekunden,.
  Beobachtung	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Supervisor innerhalb des Berichtszeitraums einen Agenten beobachtet hat
  Beobachtungsdauer	Die Zeitdauer, für die ein Supervisor innerhalb des Berichtszeitraums einen Agenten beobachtet hat
  Beobachtungsdauer (Sek.)	Dauer in Sekunden, in der der Agent eine Interaktion hatte, bei der ein Agent/Supervisor den Agenten innerhalb des Berichtszeitraums beobachtet hat.
  Vermittlung an Warteschlange abgebrochen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange abgebrochen wurde.
  Vermittlung an Warteschlange fehlgeschlagen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange fehlschlug.
  Wartezeit	Die Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat, bevor ein Agent seinen Anruf angenommen hat.