Definition

Zeigt die Gesamtleistung und Produktivität eines Agenten im ausgewählten Zeitraum an.

Funktionsweise

Dieses Dossier überwacht, wie Agenten Interaktionen bearbeiten, die ihnen für den ausgewählten Zeitraum übermittelt wurden.

Bei Dossiers, die auf Intervalldaten basieren, können Supervisoren sehen, wie die Agenten die ihnen zugestellten Interaktionen in einem ausgewählten Intervall handhaben. Die Intervalle werden alle 15 Minuten aggregiert und können für eine geplante Dauer ausgewählt werden. Angezeigte Daten werden auf Agentenebene aufgelistet und alle 15 Minuten in die Datenbank geschrieben.

Um ein Dossier basierend auf benutzerdefinierten Daten zu erstellen, klicken Sie im Bearbeitungsmodus auf Kapitel. In der Rasteransicht können Sie die im Raster anzuzeigenden Kennzahlen im Bereich Kennzahlen auswählen des Dossiers auswählen.

Neben der Dossier-Übersicht für jeden ausgewählten Zeitraum bietet dieses Dossier auch die folgenden Registerkarten:

• Übersicht: Zeigt eine Übersicht der Agenteninteraktionen für 5 Standardkennzahlen, den Prozentsatz der Agentenaktivität, die durchschnittliche Interaktionsantwortzeit, die durchschnittliche Interaktionslösungszeit und die grafischen Ergebnisse zweier ausgewählter Kennzahlen aus der Liste der Standardkennzahlen an.

• Details: Zeigt die Ergebnisse in einer Tabellenansicht für verschiedene Auswahloptionen an.

Unternehmensnutzung

Überwachen und vergleichen Sie die Leistung der einzelnen Agenten im ausgewählten Zeitraum, um zu sehen, wie produktiv die Agenten sind. Dieses Dossier bietet Antworten auf einige zentrale Fragen wie folgende:

• Wie kann ein Supervisor in diesem Dossier ein festes Intervall auswählen?

  Klicken Sie in das Feld Wählen Sie ein Datumsintervall, um die Dauer über die Felder Von und Anauszuwählen.

• Wie viele Interaktionen wurden einem Agenten angeboten, und wie viele dieser Interaktionen wurden im ausgewählten Zeitraum abgeschlossen?

  Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Angeboten in der Raster-Ansicht die Anzahl der Interaktionen, die für die ausgewählten Dauer an den Agenten gerichtet wurden. Verwenden Sie die Kennzahl Abgeschlossen, um die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen zu ermitteln. Die Kennzahlen Angenommen und Nicht angenommen zeigen die Anzahl der Antworten eines Agenten auf die Interaktionen an, die dem Agenten innerhalb des Berichtszeitraums angeboten wurden.

  Auf der Registerkarte Übersicht können Sie die Details in den markierten Feldern oben im Dossier einsehen. Im Bereich Agenteninteraktionen werden die Werte der 5 Standardkennzahlen Angeboten, Bei Benachrichtigung abgebrochen, Angenommen, Abgeschlossen und Nicht angenommen für ausgewählte oder für alle Agenten angezeigt. Sie können auch auf eine einzelne Leiste klicken, um andere erforderliche Informationen für einen Agenten im Dossier anzuzeigen.

  Der Bereich Aktivitätsbelegung % zeigt den Prozentsatz der Gesamtaktivität eines Agenten für die gesamte Anmeldungsdauer in einem Tortendiagramm an.

  Die Bereiche Agent nach mittl. Antwortzeit und Agent nach mittl. Lösungszeit zeigen die durchschnittliche Antwortdauer an, die ein Agent benötigt hat, um auf eine Interaktion zu reagieren, und die durchschnittliche Lösungszeit, um eine Interaktion zu lösen. Die verfügbaren Dauern sind 0–1 Minute, 1–2 Minuten, 2–3 Minuten, 3–4 Minuten, 4–5 Minuten und mehr als 5 Minuten.

  Ebenso können Sie in den Spalten Metrik 1 auswählen und Metrik 2 auswählen eine Kennzahl auswählen, um die daneben liegenden grafischen Ergebnisse anzuzeigen. Wenn Sie zum Beispiel Angenommen unter Metrik 1 auswählen und Abgeschlossen unter Metrik 2 auswählen auswählen, zeigt das Liniendiagramm daneben die Interaktionen, die während der ausgewählten Dauer angenommen und abgeschlossen wurden. Die Dauer kann 15, 30 oder 60 Minuten betragen. Die Standarddauer beträgt 1 Stunde.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent im ausgewählten Zeitraum bearbeitet, und wie lange hat dies jeweils gedauert?

  Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Abgeschlossen die Anzahl der Interaktionen, die vom Agenten bearbeitet wurden.

  Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Aktive Zeit die aktive Zeit, die der Agent damit verbracht hat, die Interaktionen zu bearbeiten.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent für den ausgewählten Zeitraum gehalten?

  Verwenden Sie die Kennzahl Halten, um die Anzahl der Interaktionen zu ermitteln, die der Agent im ausgewählten Zeitraum gehalten hat. Um die Dauer zu erhalten, in der der Agent einen Kontakt innerhalb der geplanten Dauer gehalten hat, verwenden Sie die Kennzahl Haltezeit. Das Dossier zeigt die Dauer im Format tt:hh:mm:ss an. Die Kennzahl Durchschnittliche Haltezeit zeigt die durchschnittliche Dauer an, für die die Agenten die Interaktionen halten, im Format tt:hh:mm:ss.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent im ausgewählten Zeitraum an eine Warteschlange vermittelt?

  Verwenden Sie die Spalte Vermittlung an Warteschlange initiiert, um die Anzahl der Vermittlungsversuche anzuzeigen, die der Agent initiiert. Für die Anzahl der Vermittlungen, die der Agent erfolgreich bearbeitet, sehen Sie sich die Zahl an, die in der Spalte Vermittlung von Warteschlange angenommen angezeigt wird.

• Wie kann die aktive Zeit und die Benachrichtigungszeit eines Agenten für das ausgewählte Zeitintervall verglichen werden?

  Vergleichen Sie die Kennzahl Aktive Zeit mit der Kennzahl Benachrichtigungszeit, um die von einem Agenten im aktiven Zustand verbrachte Zeit im Verhältnis zur Benachrichtigungszeit zu bestimmen. Bei der Kennzahl Benachrichtigungszeit handelt es sich um die Zeit, in der der Agent Benachrichtigungen für angebotene Interaktionen innerhalb der Berichtsdauer erhält.

• Wie können Sie die Anzahl der abgebrochenen Kontakte bestimmen, bevor ein Agent die Interaktion beantwortet?

  Sie können die Spalte Bei Benachrichtigung abgebrochen verwenden, um die Anzahl der Kontakte zu erhalten, die der Kunde abbricht, nachdem sie angeboten wurden und bevor der Agent sie beantwortet.

• Wie kann die Leistung eines Agenten für die aktuelle Dauer mit anderen ähnlichen Zeiträumen verglichen werden?

  Vergleichen Sie die Anzahl der angebotenen Interaktionen und die Anzahl der abgeschlossenen und mit Eskalationen angenommenen Interaktionen mit ähnlichen Zeiträumen, um die Agentenleistung zu ermitteln.

• Wie wird die Verbesserung der Leistung eines Agenten bestimmt?

  Vergleichen Sie die Leistung des Agenten im aktuellen Zeitraum mit den aus anderen Zeiträumen abgeleiteten Daten, um zu sehen, ob sie sich verbessert.

• Welche Filter sind im Dossier verfügbar?

  Die im Standarddossier verfügbaren Filter sind:

  Spalten	Formel
  Agentenname (Anmelde-ID) (Anzahl der ausgewählten Agenten)	Sie können die relevanten Agenten auswählen. Wenn Sie mehr als 15 Agenten haben, zeigt das Dossier die Suchoption an, um nach dem erforderlichen Agenten zu filtern. Für die Daten von „Agenten Top 5 und Letzte 5“ können Sie entweder alle Agenten auswählen, um ihre Leistung zu vergleichen, oder Sie können nur die Agenten auswählen, die Sie für die einzelnen Kennzahlen vergleichen möchten.
  Intervall	Sie können zwischen 15 Minuten, 30 Minuten einer Stunde auswählen. Wählen Sie die Dauer in den Feldern Von und Bis aus.

  Hinweis:

  Zum Anpassen des Dossiers können Sie die Standardkennzahlen zum Filtern durch Ziehen ändern.

• Wie können Sie die Agentenleistung in den ausgewählten Zeiträumen auf einen Blick anzeigen?

  Diese Information finden Sie im Feld Gesamt für alle Kennzahlen in der Tabelle Agentenleistung.

• Welche Standardspalten sind im Dossier verfügbar?

  Die Liste der verfügbaren Spalten finden Sie in der folgenden Tabelle:

  Spalten	Beschreibung
  Bei Benachrichtigung abgebrochen	Anzahl der Benachrichtigungsinteraktionen, die vom Kunden innerhalb des Berichtszeitraums getrennt werden
  Aktive Dauer	Die gesamte aktive Dauer aller Interaktionen über alle Kanäle
  Aktive Zeit	Dauer im Format tt:hh:mm:ss, die der Agent im Berichtszeitraum mit Interaktionen verbracht hat. „Aktive Zeit“ ist eine berechnete Spalte, die aus der „Aktiven Dauer“ abgeleitet ist.
  Anzahl Kontaktnachbearbeitung	Anzahl der Wechsel eines Agenten in den Zustand „Nachbearbeitung“.
  Dauer der Nachbearbeitung	Die Dauer, für die sich ein Agent im Berichtszeitraum im Status „Anrufnachbearbeitung“ befand
  Mittl. Zeit der Nachbearbeitung	Durchschnittliche Dauer, die ein Agent in der Kontaktnachbearbeitung verbringt.
  Benachrichtigungsdauer	Gesamte Benachrichtigungsdauer aller Interaktionen für alle Kanäle für einen Agenten.
  Benachrichtigungszeit	Die Zeit, in der der Agent Benachrichtigungen für angebotene Interaktionen innerhalb der Berichtsdauer erhält.
  Agent - Vorname	Hier wird der Vorname des Agenten angegeben.
  Agenten-ID	Eindeutige ID des Agenten.
  Agent - Nachname	Hier wird der Nachname des Agenten angegeben.
  Externe Anrufe	Anzahl der externen Anrufe, die der Agent vom Contact Center tätigt.
  Externe Sprachanrufdauer	Zeitdauer, die der Agent im Berichtszeitraum mit externen Anrufen verbracht hat.
  Mittl. aktive Zeit	Mittlere Zeitdauer, die ein Agent mit der Arbeit an Interaktionen verbringt.
  Durchschn. Haltezeit	Mittlere Haltezeit für einen Agenten während der Arbeit an Interaktionen.
  Agentenanmelde-ID	Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID. Gelöschte Benutzer sind mit einem Stern (*) gekennzeichnet.
  Anzeigename des Agenten	Name des Agenten (wie in Anwendungs-Center – Administration konfiguriert).
  Agentenname (Anmelde-ID)	Der Name und die Anmelde-ID des Agenten.
  Angenommen	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent angenommen hat
  Durchschnittliche aktive Zeit	Durchschnittliche aktive Zeit für jede angenommene Interaktion im Format tt:hh:mm:ss und nach Kanal.
  Durchschnittliche Benachrichtigungszeit	Mittlere Dauer, während der der Agent Interaktionsbenachrichtigungen hatte, im Format tt:hh:mm:ss und nach Kanal.
  Durchschn. Haltezeit	Mittlere Haltezeit für einen Agenten während der Arbeit an Interaktionen.
  Mittl. Beobachtungszeit	Die durchschnittliche Zeit im Format tt:hh:mm:ss, die Interaktionen beobachtet wurden.
  Abgeschlossen	Die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen für einen Agenten während des Berichtszeitraums
  Halten	Anzahl der für Kunden sichtbaren gehaltenen Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums
  Haltedauer	Die Zeitdauer, für die der Agent eine Kundeninteraktion auf „Halten“ gesetzt hat
  Haltezeit	Dauer im Format tt:hh:mm:ss, während der der Agent die Interaktionen auf „Halten“ gesetzt hat.
  Intervall Datum Monat	Zeitstempel-Werte mit 15-Minuten-Intervallen für die Intervallansicht, Datum für die Tagesansicht und Monat für die Monatsansicht.
  Nicht angenommen	Die Anzahl der angebotenen Interaktionen, die der Agent nicht angenommen hat Die Metrik erhöht sich nicht, wenn eine weitergeleitete Interaktion nicht angenommen wird.
  Beobachtet	Anzahl der Agenten, die ein Supervisor innerhalb des Berichtszeitraums beobachtet hat.
  Beobachtete Dauer	Dauer, für die Agenten innerhalb des Berichtszeitraums von einem Supervisor beobachtet wurden
  Angeboten	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums an den Agenten gerichtet sind.
  Zeitzonenaufforderung	Die Zeitzone, auf der das Dossier oder der Bericht basiert.
  Gesamtzeit – Nicht bereit	Die Gesamtdauer im Zustand Nicht bereit.
  Vermittlung von Warteschlange angenommen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung aus der Warteschlange erfolgreich war.
  Vermittlung an Warteschlange initiiert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange eingeleitet wurde.
  Überwachte Vermittlung an Benutzer initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an den Benutzer darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an einen anderen Agenten einleitet
  Überwachte Vermittlung von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf mit einem Benutzer dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung von dem Benutzer akzeptiert
  Überwachte Vermittlung an Warteschlange initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an eine Warteschlange darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an die Warteschlange einleitet
  Überwachte Vermittlung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an die Warteschlange dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung aus einer Warteschlange akzeptiert

• Welche Spalten sind im Dossier zur Anpassung verfügbar?

  Die benutzerdefinierten Spalten sind in der folgenden Tabelle aufgeführt:

  Spalten	Beschreibung
  Dauer der Nachbearbeitung (s)	Dauer in Sekunden, die sich der Agent im Status „Kontaktnachbearbeitung“ befand.
  Gecoacht	Gibt an, wie oft ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.
  Gecoacht-Dauer	Wie lang ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.
  Coaching	Wie oft ein Supervisor eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat
  Coaching-Dauer	Wie lang ein Supervisor eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat.
  Eingriff	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors insgesamt innerhalb des Berichtszeitraums.
  Dauer des Eingriffs	Eingriff-Dauer eines Supervisors innerhalb des Berichtszeitraums.
  Eingegriffen	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors bei einem bestimmten Agenten innerhalb des Berichtszeitraums.
  Eingriffsdauer	Die Dauer des Eingriffs des Supervisors in eine Interaktion innerhalb des Berichtszeitraums
  Beobachtet	Anzahl der Agenten, die ein Supervisor innerhalb des Berichtszeitraums beobachtet hat.
  Beobachtete Dauer	Dauer, für die Agenten innerhalb des Berichtszeitraums von einem Supervisor beobachtet wurden
  Vermittlung an Extern abgebrochen	Anzahl der Interaktionen, bei denen die einstufige Vermittlung an eine externe Adresse abgebrochen wurde.
  Vermittlung an Extern fehlgeschlagen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung an eine externe Adresse fehlschlug.
  Vermittlung an Extern eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung an eine externe Adresse initiiert wurde.
  Vermittlung an Warteschlange abgebrochen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange abgebrochen wurde.
  Vermittlung an Warteschlange fehlgeschlagen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange fehlschlug.