Definition

Zeigt die Interaktionen an, die ein Agent während des geplanten Zeitraums für jede Warteschlange bearbeitet

Funktionsweise

Das Dossier enthält zusammengefasste Informationen zu Interaktionen für jede Warteschlange. Dieses Dossier zeigt auch Informationen zu Interaktionen an, die ein Routing-Agent entweder aufgibt oder basierend auf KPIs verteilt, z. B. angeboten, angenommen, nicht angenommen, abgebrochen oder abgeschlossen.

Supervisoren können die Daten für das ausgewählte Intervall anzeigen. Die Intervalle werden alle 15 Minuten aggregiert und können für eine geplante Dauer ausgewählt werden. Angezeigte Daten werden auf Agentenebene aufgelistet und alle 15 Minuten in die Datenbank geschrieben.

Um ein Dossier basierend auf benutzerdefinierten Daten zu erstellen, klicken Sie im Bearbeitungsmodus auf Kapitel. In der Rasteransicht können Sie die im Raster anzuzeigenden Kennzahlen im Bereich Kennzahlen auswählen des Dossiers auswählen.

Neben der Dossier-Übersicht für jeden ausgewählten Zeitraum bietet dieses Dossier auch die Registerkarte Agentenansicht zur Analyse der Leistung einzelner Agenten nach Warteschlange.

Unternehmensnutzung

Damit kann ein Supervisor die Leistung der konfigurierten Warteschlangen auf Agentenebene bewerten und die Anzahl der Interaktionen berechnen, die in der jeweiligen Warteschlange innerhalb des definierten Servicelevels angenommen wurden. Diese Informationen helfen dem Supervisor, die Leistung von Agenten für die jeweilige Warteschlange bei der Bearbeitung von Interaktionen während des ausgewählten Zeitraums zu vergleichen.

• Wie kann ein Supervisor in diesem Dossier ein festes Intervall auswählen?

  Klicken Sie in das Feld Wählen Sie ein Datumsintervall, um die Dauer über die Felder Von und Bis auszuwählen.

• Wo kann ein Supervisor einen Agenten und eine Warteschlange auswählen, um die spezifischen Informationen des Agenten und der Warteschlange zu erfassen?

  Sie müssen die Details in den Feldern Agent auswählen und Warteschlange auswählen auswählen.

• Wie kann ein Supervisor ermitteln, wie viele Interaktionen einem Agenten angeboten werden und wie viele Interaktionen während der Berichtsdauer angenommen, nicht angenommen und abgeschlossen wurden?

  Überprüfen Sie in der Rasteransicht die Details in den Spalten Angeboten, Angenommen, Nicht angenommen und Abgeschlossen.

  Sie können auch die Details in einem Liniendiagramm für die KPIs Angeboten und Abgeschlossen sowie Angeboten und Nicht angenommen im Vergleich überprüfen.

• Wie kann ein Supervisor die Details von zwei oder mehr Warteschlangen vergleichen?

  Geben Sie in die Eingabemaske Warteschlangenname die Warteschlangen ein, die Sie vergleichen möchten. Die Dossierzusammenfassung zeigt die Daten für die ausgewählten Warteschlangen an. Die Eingabeaufforderung Warteschlangenname ist optional.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent im ausgewählten Zeitraum an eine Warteschlange vermittelt?

  Verwenden Sie die Spalte Vermittlung an Warteschlange initiiert in der Rasteransicht um die Anzahl der Vermittlungsversuche anzuzeigen, die der Agent initiiert. Für die Anzahl der Vermittlungen, die der Agent erfolgreich bearbeitet, sehen Sie sich die Zahl an, die in der Spalte Vermittlung von Warteschlange angenommen angezeigt wird.

  Das Balkendiagramm auf der Seite Übersicht zeigt die Daten für Vermittlung an Warteschlange initiiert versus Vermittlung von Warteschlange angenommen an.

  Das Rasterdiagramm bietet eine Ansicht des Prozentsatzes von Bei Benachrichtigung abgebrochen für den ausgewählten Warteschlangennamen.

• Wo kann ein Supervisor die Anzahl der abgebrochenen Interaktionen in der Warteschlange abrufen?

  In der Spalte Bei Benachrichtigung abgebrochen finden Sie die Anzahl der Interaktionen, die der Kunde abgebrochen hat, bevor der Agent auf die Interaktion reagiert hat.

  Klicken Sie auf die Registerkarte Übersicht, um eine Gesamtansicht in den markierten Feldern oben im Dossier zu erhalten.

• Welche Filter sind im Dossier verfügbar?

  Die im Standarddossier verfügbaren Filter sind:

  Spalten	Formel
  Agentenname (Anmelde-ID) (Anzahl der ausgewählten Agenten)	Wählen Sie die relevanten Agenten aus. Wenn Sie mehr als 15 Agenten haben, zeigt das Dossier die Suchoption an, um nach dem erforderlichen Agenten zu filtern.
  Warteschlangenname (Anzahl der ausgewählten Warteschlangennamen)	Sie können den erforderlichen Warteschlangennamen auswählen.
  Intervall	Sie können die Dauer in den Feldern Von und Bis auswählen.

  Zum Anpassen des Dossiers können Sie die Standardkennzahlen zum Filtern per Drag-and-Drop ändern.

• Welche Standardspalten sind im Dossier verfügbar?

  Die Standardspalten sind:

  Spalten	Beschreibung
  Bei Benachrichtigung abgebrochen	Anzahl der Benachrichtigungsinteraktionen, die vom Kunden innerhalb des Berichtszeitraums getrennt werden
  Benachrichtigungsdauer	Gesamte Benachrichtigungsdauer aller Interaktionen für alle Kanäle für einen Agenten.
  Aktive Zeit	Dauer im Format tt:hh:mm:ss, die der Agent im Berichtszeitraum mit Interaktionen verbracht hat. „Aktive Zeit“ ist eine berechnete Spalte, die aus der „Aktiven Dauer“ abgeleitet ist.
  Anzahl Kontaktnachbearbeitung	Anzahl der Interaktionen im aktiven ACW-Status für die Warteschlange oder den Kanal
  Dauer der Nachbearbeitung	Die Dauer, für die sich ein Agent im Berichtszeitraum im Status „Anrufnachbearbeitung“ befand
  Agentenanmelde-ID	Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID. Gelöschte Benutzer sind mit einem Stern (*) gekennzeichnet.
  Anzeigename des Agenten	Name des Agenten (wie in Anwendungs-Center – Administration konfiguriert).
  Angenommen	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent angenommen hat
  Abgeschlossen	Die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen für einen Agenten während des Berichtszeitraums
  Halten	Anzahl der für Kunden sichtbaren gehaltenen Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums
  Haltedauer	Die Zeitdauer, für die der Agent eine Kundeninteraktion auf „Halten“ gesetzt hat
  Haltezeit	Dauer im Format tt:hh:mm:ss, während der der Agent die Interaktionen auf „Halten“ gesetzt hat.
  Nicht angenommen	Die Anzahl der angebotenen Interaktionen, die der Agent nicht angenommen hat Die Metrik erhöht sich nicht, wenn eine weitergeleitete Interaktion nicht angenommen wird.
  Angeboten	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums an den Agenten gerichtet sind.
  Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange
  Vermittlung von Warteschlange angenommen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung aus der Warteschlange erfolgreich war.
  Vermittlung an Warteschlange initiiert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange eingeleitet wurde.
  Überwachte Vermittlung an Benutzer initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an den Benutzer darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an einen anderen Agenten einleitet
  Überwachte Vermittlung von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf mit einem Benutzer dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung von dem Benutzer akzeptiert
  Überwachte Vermittlung an Warteschlange initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an eine Warteschlange darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an die Warteschlange einleitet
  Überwachte Vermittlung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an die Warteschlange dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung aus einer Warteschlange akzeptiert
  Intervall	Dauer der Interaktion in 15-Minuten-Intervallen.

• Welche berechneten Spalten sind in diesem Dossier verfügbar?

  Die berechneten Spalten sind:

  Spalten	Formel
  % bei Benachrichtigung abgebrochen	Summe (Bei Benachrichtigung abgebrochen / (Summe (Angeboten)) *100 Prozentsatz der Anrufe, die während der Benachrichtigung abgebrochen und einer Warteschlange und einem Kanal angeboten wurden.
  % angenommen	Summe (Angenommen) / (Summe (Angenommen) + Summe (Nicht angenommen)) *100 Prozentsatz der angenommenen Interaktionen.
  % abgeschlossen	Summe (Abgeschlossen / (Summe (Angeboten)) *100 Prozentsatz der abgeschlossenen Interaktionen von den angebotenen Interaktionen.
  % nicht beantwortet	Summe (Nicht angenommen) / (Summe (Angenommen) + Summe (Nicht angenommen)) *100 Prozentsatz der nicht angenommenen Interaktionen.
  Gesamtanzahl Agenten	Gesamtzahl der Agenten, die im Dossier berücksichtigt wurden.

• Welche benutzerdefinierten Spalten sind in diesem Dossier verfügbar?

  Die benutzerdefinierten Spalten sind:

  Spalten	Beschreibung
  Dauer der Nachbearbeitung (s)	Dauer in Sekunden, die sich der Agent im Status „Kontaktnachbearbeitung“ befand.
  Eingriff	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors insgesamt innerhalb des Berichtszeitraums.
  Dauer des Eingriffs	Eingriff-Dauer eines Supervisors innerhalb des Berichtszeitraums.
  Beobachtet	Anzahl der Agenten, die ein Supervisor innerhalb des Berichtszeitraums beobachtet hat.
  Beobachtete Dauer	Dauer, für die Agenten innerhalb des Berichtszeitraums von einem Supervisor beobachtet wurden
  Vermittlung an Warteschlange abgebrochen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange abgebrochen wurde.
  Vermittlung an Warteschlange fehlgeschlagen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange fehlschlug.