Definition

Zeigt die Leistung in einer Warteschlange für den ausgewählten Zeitraum an.

Funktionsweise

Dieses Dossier enthält zusammengefasste Informationen zu Interaktionen für jede Warteschlange, die entweder abgebrochen oder verteilt wurden. Dieses Dossier zeigt auch Informationen zu den von den einzelnen Routing-Agenten gehandhabten Interaktionen an, basierend auf Kennzahlen wie Angeboten, Angenommen, Nicht angenommen, Abgebrochen und Abgeschlossen.

Bei Dossiers, die auf Intervalldaten basieren, können Supervisoren die Daten für das ausgewählte Intervall sehen. Die Intervalle werden alle 15 Minuten aggregiert und können für eine geplante Dauer ausgewählt werden. Angezeigte Daten werden auf Agentenebene aufgelistet und alle 15 Minuten in die Datenbank geschrieben.

Um ein Dossier basierend auf benutzerdefinierten Daten zu erstellen, klicken Sie im Bearbeitungsmodus auf Kapitel. In der Rasteransicht können Sie die im Raster anzuzeigenden Kennzahlen im Bereich Kennzahlen auswählen des Dossiers auswählen.

Unternehmensnutzung

Damit kann ein Supervisor die Leistung konfigurierter Warteschlangen bewerten und die Anzahl der Interaktionen berechnen, die in jeder Warteschlange innerhalb des definierten Servicelevels akzeptiert wurden. Diese Informationen helfen dem Supervisor, die Leistung für die einzelnen Warteschlangen bei der Bearbeitung von Interaktionen zu vergleichen.

• Wie kann ein Supervisor in diesem Dossier ein festes Intervall auswählen?

  Klicken Sie in das Feld Wählen Sie ein Datumsintervall, um die Dauer über die Felder Von und Bis auszuwählen.

• Wo kann ein Supervisor eine Warteschlange auswählen, um die für die Warteschlange spezifischen Daten zu erfassen?

  Sie müssen die Details im Feld Warteschlange auswählen auswählen.

• Wie kann ein Supervisor ermitteln, wie viele Interaktionen einem Agenten angeboten werden und wie viele Interaktionen während der Berichtsdauer angenommen, nicht angenommen und abgeschlossen wurden?

  Überprüfen Sie die Details in den Spalten Angeboten, Angenommen, Nicht angenommenund Abgeschlossen.

  Die markierten Felder oben im Dossier zeigen eine Gesamtübersicht der Warteschlangenleistungsdaten an.

  In einem Kreisdiagramm stellt das Dossier außerdem die Warteschlangenleistung nach Anrufverteilung für die Metriken Angenommen, Nicht angenommen und Bei Benachrichtigung abgebrochenbereit. Entsprechend können Sie für die Daten zur Warteschlangenleistung nach Vermittlungsverteilung das zugehörige Diagramm im Dossier überprüfen.

• Wie kann ein Supervisor die Details von zwei oder mehr Warteschlangen vergleichen?

  Geben Sie in die Eingabemaske Warteschlangenname die Warteschlangen ein, die Sie vergleichen möchten. Die Dossierzusammenfassung zeigt die Daten für die ausgewählten Warteschlangen an. Die Eingabemaske Warteschlangenname ist ein optionales Feld.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent im ausgewählten Zeitraum an die Warteschlange vermittelt?

  Verwenden Sie die Spalte Vermittlung an Warteschlange initiiert, um die Anzahl der Vermittlungsversuche anzuzeigen, die der Agent initiiert. Für die Anzahl der Vermittlungen, die der Agent erfolgreich bearbeitet, sehen Sie sich die Zahl an, die in der Spalte Vermittlung von Warteschlange angenommen angezeigt wird.

• Wo kann der Supervisor die Anzahl der abgebrochenen Interaktionen in der Warteschlange abrufen?

  In der Spalte Bei Benachrichtigung abgebrochen finden Sie die Anzahl der Interaktionen, die vom Kunden abgebrochen wurden, bevor der Agent reagiert hat. In der Spalte In Warteschlange abgebrochen finden Sie die Anzahl der Interaktionen, die vom Kunden abgebrochen wurden, bevor sie einem Agenten angeboten wurde.

• Welche Filter sind im Dossier verfügbar?

  Die im Standarddossier verfügbaren Filter sind:

  Spalten	Formel
  Warteschlangenname (Anzahl der ausgewählten Warteschlangennamen)	Sie können den erforderlichen Warteschlangennamen auswählen.

  Zum Anpassen des Dossiers können Sie die Standardkennzahlen zum Filtern per Drag-and-Drop ändern.

• Welche Standardspalten sind im Dossier verfügbar?

  Die Liste der verfügbaren Spalten finden Sie in der folgenden Tabelle:

  Spalten	Beschreibung
  In Warteschlange abgebrochen	Die Anzahl der Interaktionen, die ein Kunde abgebrochen hat, bevor die Kontakte für die ausgewählte Warteschlange angeboten werden
  Anzahl Kontaktnachbearbeitung	Anzahl der Interaktionen im aktiven ACW-Status für die Warteschlange oder den Kanal
  Dauer der Nachbearbeitung	Die Dauer, für die sich ein Agent im Berichtszeitraum im Status „Anrufnachbearbeitung“ befand
  Durchschnittliche Gesprächsdauer	Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit dem Kunden spricht.
  % angenommen	Prozentsatz der angenommenen Interaktionen.
  Abbruchdauer	Die Dauer zwischen dem Moment, in dem die Interaktion zur Warteschlange hinzugefügt wurde, und dem Moment, in dem sie abgebrochen wurde
  Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange
  Mittlere Annahmezeit	Wartezeit/Angenommen

• Welche Spalten sind im Dossier zur Anpassung verfügbar?

  Die benutzerdefinierten Spalten sind:

  Spalten	Beschreibung
  Aktive Dauer	Die gesamte aktive Dauer aller Interaktionen über alle Kanäle
  Aktive Dauer (Sek.)	Dauer in Sekunden während des Berichtszeitraums zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Anruf aktiv war, und dem Zeitpunkt, an dem der Anruf pro Warteschlange und Kanal getrennt wurde. Diese Summe schließt die Zeit in Warteschlange und die Zeit in Nachbearbeitung (ACW) aus.
  Eingegriffen	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors bei einem bestimmten Agenten innerhalb des Berichtszeitraums.
  Eingriffsdauer	Die Dauer des Eingriffs des Supervisors in eine Interaktion innerhalb des Berichtszeitraums
  Eingriff	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors insgesamt innerhalb des Berichtszeitraums.
  Dauer des Eingriffs	Eingriff-Dauer eines Supervisors innerhalb des Berichtszeitraums.
  Gecoacht	Gibt an, wie oft ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.
  Coaching	Wie oft ein Supervisor eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat
  Coaching-Dauer	Wie lang ein Supervisor eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat.
  Beobachtet	Anzahl der Agenten, die ein Supervisor innerhalb des Berichtszeitraums beobachtet hat.
  Beobachtete Dauer	Dauer, für die Agenten innerhalb des Berichtszeitraums von einem Supervisor beobachtet wurden
  Wartezeit	Die Zeit, die ein Kontakt in der Warteschlange verbracht hat, bevor ein Agent seinen Anruf angenommen hat.
  Zeitliche Dauer bis Abbruch	Die Zeitspanne vor dem Abbruch des Kontakts in einer bestimmten Warteschlange innerhalb des Berichtszeitraums im Format tt:hh:mm:ss.
  Überwachte Vermittlung an Benutzer initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an den Benutzer darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an einen anderen Agenten einleitet
  Überwachte Vermittlung von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf mit einem Benutzer dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung von dem Benutzer akzeptiert
  Überwachte Vermittlung an Warteschlange initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an eine Warteschlange darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an die Warteschlange einleitet
  Überwachte Vermittlung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an die Warteschlange dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung aus einer Warteschlange akzeptiert
  Gecoacht-Dauer	Wie lang ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.

• Welche berechneten Spalten sind in diesem Dossier verfügbar?

  Die berechneten Spalten sind:

  Spalten	Formel
  % bei Benachrichtigung abgebrochen	Summe (Bei Benachrichtigung abgebrochen / (Summe (Angeboten)) *100 Prozentsatz der Anrufe, die während der Benachrichtigung abgebrochen und einer Warteschlange und einem Kanal angeboten wurden.
  % angenommen	Summe (Angenommen) / (Summe (Angenommen) + Summe (Nicht angenommen)) *100 Prozentsatz der angenommenen Interaktionen.
  % abgeschlossen	Summe (Abgeschlossen / (Summe (Angeboten)) *100 Prozentsatz der abgeschlossenen Interaktionen von den angebotenen Interaktionen.
  % nicht beantwortet	Summe (Nicht angenommen) / (Summe (Angenommen) + Summe (Nicht angenommen)) *100 Prozentsatz der nicht angenommenen Interaktionen.
  Durchschnittliche Abbruchzeit	Zeitliche Dauer bis Abbruch/Abgebrochen in Warteschlange Durchschnittliche Dauer, bevor ein Kunde einen Anruf abbricht.
  Durchschnittliche Gesprächsdauer	Dauer Aktiv/Angenommen Durchschnittliche Zeit, die ein Agent mit dem Kunden spricht.