Definition

Zeigt die Interaktionen an, die ein Agent während des geplanten Zeitraums für jede Warteschlange bearbeitet

Funktionsweise

Der Bericht enthält zusammengefasste Informationen zu Interaktionen für jede Warteschlange. Dieser Bericht zeigt auch Informationen zu Interaktionen an, die ein Routing-Agent aufgibt oder basierend auf KPIs verteilt, z. B. angeboten, angenommen, nicht angenommen, abgebrochen und abgeschlossen.

Supervisoren können die Daten für das ausgewählte Intervall anzeigen. Die Intervalle werden alle 15 Minuten aggregiert und können für eine geplante Dauer ausgewählt werden. Angezeigte Daten werden auf Agentenebene aufgelistet und alle 15 Minuten in die Datenbank geschrieben. Für die Berichte, die auf täglichen und monatlichen Rollup-Daten basieren, werden die Daten jeweils am nächsten Tag und nächsten Monat in die Datenbank geschrieben.

Unternehmensnutzung

Damit kann ein Supervisor die Leistung der konfigurierten Warteschlangen auf Agentenebene bewerten und die Anzahl der Interaktionen berechnen, die in jeder Warteschlange innerhalb des definierten Servicelevels angenommen wurden. Diese Informationen helfen dem Supervisor, die Leistung von Agenten für die jeweilige Warteschlange bei der Bearbeitung von Interaktionen während des ausgewählten Zeitraums zu vergleichen.

• Wie kann ein Supervisor ermitteln, wie viele Interaktionen einem Agenten angeboten werden und wie viele Interaktionen während der Berichtsdauer angenommen, nicht angenommen und abgeschlossen wurden?

  Überprüfen Sie die Details in den Spalten Angeboten, Angenommen, Nicht angenommenund Abgeschlossen.

• Wie kann ein Supervisor die Details von zwei oder mehr Warteschlangen vergleichen?

  Geben Sie in die Eingabemaske Warteschlangenname die Warteschlangen ein, die Sie vergleichen möchten, und die Berichtzusammenfassung zeigt die Daten für die ausgewählten Warteschlangen an. Die Eingabeaufforderung Warteschlangenname ist optional.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent im ausgewählten Zeitraum an die Warteschlange vermittelt?

  Verwenden Sie die Spalte Vermittlung an Warteschlange initiiert, um die Anzahl der Vermittlungsversuche anzuzeigen, die der Agent initiiert. Für die Anzahl der Vermittlungen, die der Agent erfolgreich bearbeitet, sehen Sie sich die Zahl an, die in der Spalte Vermittlung von Warteschlange angenommen angezeigt wird.

• Wo kann ein Supervisor die Anzahl der abgebrochenen Interaktionen in der Warteschlange abrufen?

  In der Spalte Bei Benachrichtigung abgebrochen finden Sie die Anzahl der Interaktionen, die der Kunde abgebrochen hat, bevor der Agent reagiert hat.

• Welche Spalten sind im Standardbericht verfügbar?

  Die Liste der verfügbaren Spalten finden Sie in der folgenden Tabelle:

  Spalten	Beschreibung
  Bei Benachrichtigung abgebrochen	Anzahl der Benachrichtigungsinteraktionen, die vom Kunden innerhalb des Berichtszeitraums getrennt werden
  Aktive Dauer	Die gesamte aktive Dauer aller Interaktionen über alle Kanäle
  Aktive Zeit	Dauer im Format tt:hh:mm:ss, die der Agent im Berichtszeitraum mit Interaktionen verbracht hat. „Aktive Zeit“ ist eine berechnete Spalte, die aus der „Aktiven Dauer“ abgeleitet ist.
  Anzahl Kontaktnachbearbeitung	Anzahl der Interaktionen im aktiven ACW-Status für die Warteschlange oder den Kanal
  Dauer der Nachbearbeitung	Die Dauer, für die sich ein Agent im Berichtszeitraum im Status „Anrufnachbearbeitung“ befand
  Anzeigename des Agenten	Name des Agenten (wie in Anwendungs-Center – Administration konfiguriert).
  Agentenanmelde-ID	Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID. Gelöschte Benutzer sind mit einem Stern (*) gekennzeichnet.
  Angenommen	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent angenommen hat
  Abgeschlossen	Die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen für einen Agenten während des Berichtszeitraums
  Konferenz mit Extern	Anzahl der externen Beratungsanrufe, die zu einer Konferenz geführt haben
  Halten	Anzahl der für Kunden sichtbaren gehaltenen Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums
  Haltedauer	Die Zeitdauer, für die der Agent eine Kundeninteraktion auf „Halten“ gesetzt hat
  Haltezeit	Dauer im Format tt:hh:mm:ss, während der der Agent die Interaktionen auf „Halten“ gesetzt hat.
  Intervall Datum Monat	Zeitstempel-Werte mit 15-Minuten-Intervallen für die Intervallansicht, Datum für die Tagesansicht und Monat für die Monatsansicht.
  Nicht angenommen	Die Anzahl der angebotenen Interaktionen, die der Agent nicht angenommen hat
  Angeboten	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums an den Agenten gerichtet sind.
  Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange
  Überwachte Vermittlung an Extern	Anzahl der Interaktionen, die zu einer Vermittlung an eine externe Nummer geführt haben.
  Überwachte Vermittlung an Benutzer initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an den Benutzer darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an einen anderen Agenten einleitet
  Überwachte Vermittlung von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf mit einem Benutzer dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung von dem Benutzer akzeptiert
  Überwachte Vermittlung an Warteschlange initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an eine Warteschlange darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an die Warteschlange einleitet
  Überwachte Vermittlung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an die Warteschlange dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung aus einer Warteschlange akzeptiert
  Beratung mit Extern	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf mit einem Benutzer mit externer Nummer eingeleitet hat
  Anzeige für „Beratung mit Extern“	Zeigt an, ob ein Agent einen externen Beratungsanruf getätigt hat.

• Welche Spalten sind im Bericht zur Anpassung verfügbar?

  Die Liste der verfügbaren Spalten finden Sie in der folgenden Tabelle:

  Spalten	Beschreibungen
  Dauer der Nachbearbeitung (s)	Dauer in Sekunden, die sich der Agent im Status „Kontaktnachbearbeitung“ befand.
  Eingegriffen	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors bei einem bestimmten Agenten innerhalb des Berichtszeitraums.
  Eingriffsdauer	Die Dauer des Eingriffs des Supervisors in eine Interaktion innerhalb des Berichtszeitraums
  Eingriff	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors insgesamt innerhalb des Berichtszeitraums.
  Dauer des Eingriffs	Eingriff-Dauer eines Supervisors innerhalb des Berichtszeitraums.
  Abgeschlossen – aktive Dauer	Die Dauer eines aktiven Anrufs, bis er während des Berichtszeitraums gehalten oder getrennt wird. Diese Kennzahl wird in dem Intervall gemeldet, in dem der Anruf abgeschlossen wird.
  Abgeschlossen – aktive Dauer (Sek.)	Dauer in Sekunden eines aktiven Anrufs, bis er während des Berichtszeitraums gehalten oder getrennt wird. Diese Kennzahl wird in dem Intervall gemeldet, in dem der Anruf abgeschlossen wird.
  Konferenz an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten initiiert, der in einer Konferenz resultiert Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf eingeleitet hat, um 1 erhöht, wenn der Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.
  Konferenz von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annimmt, der in einer Konferenz resultiert. Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht, wenn der initiierende Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.
  Konferenz an Warteschlange eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf an eine Warteschlange einleitet, der in einer Konferenz resultiert Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Konferenz von Warteschlange angenommen	Die Anzahl der Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annahm, der in einer Konferenz resultierte. Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Beratung an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem anderen Benutzer eingeleitet hat Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Beratung an Warteschlange eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem Benutzer in einer anderen Warteschlange eingeleitet hat Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Beratung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Beratungsanrufe an eine Warteschlange, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Beratung von Benutzer angenommen	Anzahl der Beratungsanrufe mit einem Benutzer, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Dauer „Wird beraten“ (s)	Dauer in Sekunden, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand.
  Dauer „Wird beraten“	Dauer, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.
  Dauer „Berät“	Dauer, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat. Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.
  Dauer „Berät“ (s)	Dauer in Sekunden, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat.

Weitere Informationen zu Verlaufsberichten und Beschreibungen der Kennzahlen finden Sie im Datenverzeichnis von Avaya Experience Platform™ Analytics.