Definition

Zeigt Informationen zu einzelnen Vermittlungen über Kanäle nach Agenten an.

Funktionsweise

Supervisoren können die Kanäle mit vermittelten Anrufen analysieren und ihren Status anzeigen.

Supervisoren können nach Kanal, Agent und Intervall auswählen und die Aktivität basierend auf der Dauer im Zeitraum anzeigen. Sie können die Daten in Intervallen von 60, 30 und 15 Minuten anzeigen.

Unternehmensnutzung

Hilft Supervisoren, auf Daten zu allen Vermittlungsvorgängen zuzugreifen. Supervisoren können beispielsweise die Gesamtzahl der von einem Agenten oder einer Warteschlange vermittelten Interaktionen sehen.

• Welche Eingabeaufforderungen sind im Standarddossier verfügbar? Siehe folgende Tabelle:

  Eingabeaufforderung	Beschreibung
  Zeitzone	Zeitzone zum Anzeigen von Ergebnissen im Dossier oder Bericht. Diese Angabe ist obligatorisch.
  Intervall	Das Attribut zum Definieren des Start- und Enddatums des Berichtsintervalls. Diese Angabe ist obligatorisch.
  Gruppenagent-Agent	Eine hierarchische Eingabeaufforderung, die alle Agentengruppen und die Anmelde-ID der Agenten anzeigt. Sie können mehrere Werte beziehungsweise alle Werte auswählen oder es leer lassen. Dies ist eine optionale Eingabeaufforderung.
  Kanal	Kanaltyp. Sie können beliebige oder alle Kanäle aus der Liste der verfügbaren Kanäle auswählen: Sprache, E-Mail, Chat und Messaging.
  Agentenname (Anmelde-ID)	Eine Filterspalte mit Agentennamen, gefolgt von ihren Anmelde-IDs.
  Kanal	Eine Filterspalte für Kanäle.
  Datumsbereich	Ein Filter für die Dauer „Von und Bis“.
  Stunde	Eine Filterspalte für die Stunden eines Tages.
  Intervall	Eine Filterspalte für Intervalle eines Tages in 15-Minuten-Schritten.

• Welche Spalten sind im Standarddossier verfügbar? Siehe folgende Tabelle:

  Spalte	Beschreibung
  Agentenanmelde-ID	Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID. Gelöschte Benutzer sind mit einem Stern (*) gekennzeichnet.
  Agent - Vorname	Hier wird der Vorname des Agenten angegeben.
  Agent - Nachname	Hier wird der Nachname des Agenten angegeben.
  Anzeigename des Agenten	Name des Agenten (wie in Anwendungs-Center – Administration konfiguriert).
  Kanal	Eindeutige ID des Kanals.
  Intervall-Zeitstempel	Ein Zeitstempelwert mit 15-Minuten-Intervall für die Intervallansicht.
  Angeboten	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums an den Agenten gerichtet sind.
  Vermittlung an Warteschlange initiiert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange eingeleitet wurde.
  Vermittlung von Warteschlange angenommen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung aus der Warteschlange erfolgreich war.
  Vermittlung an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung an einen Benutzer eingeleitet wurde
  Vermittlung von Benutzer angenommen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung von einem Benutzer erfolgreich war.
  Vermittlung an Extern eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung an eine externe Adresse initiiert wurde.
  Angenommen	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent angenommen hat

• Welche berechneten Spalten sind in diesem Dossier? Siehe folgende Tabelle:

  Spalte	Beschreibung
  Gesamtzahl Kanäle	Anzahl (Kanal-ID)
  Agenten gesamt	Die Anzahl der verfügbaren Agenten.
  Gesamtkontakte an Vermittlung initiiert	([Vermittlung an Warteschlange initiiert]+[Vermittlung an Benutzer initiiert])+[Vermittlung Extern initiiert]
  Angenommene Vermittlungsinteraktionen gesamt	[Vermittlung aus Warteschlange angenommen]+[Vermittlung von Benutzer angenommen]
  Vermittlung an Intern initiiert	[Vermittlung aus Warteschlange angenommen]+[Vermittlung von Benutzer angenommen]

• Welche Spalten können in diesem Bericht angepasst werden? Siehe folgende Tabelle:

  Spalte	Beschreibung
  Aktive Dauer (Sek.)	Dauer in Sekunden während des Berichtszeitraums zwischen dem Zeitpunkt, an dem ein Anruf aktiv war, und dem Zeitpunkt, an dem der Anruf pro Warteschlange und Kanal getrennt wurde. Diese Summe schließt die Zeit in Warteschlange und die Zeit in Nachbearbeitung (ACW) aus.
  % angenommen	Prozentsatz der angenommenen Interaktionen.
  % abgeschlossen	Prozentsatz der abgeschlossenen Interaktionen von den angebotenen Interaktionen.
  % gehalten	Prozentsatz der Interaktionen, die gehalten wurden.
  % nicht beantwortet	Prozentsatz der nicht angenommenen Interaktionen.
  Dauer der Nachbearbeitung	Die Dauer, für die sich ein Agent im Berichtszeitraum im Status „Anrufnachbearbeitung“ befand
  Ad-hoc-E-Mail initiiert	Anzahl der vom Contact Center initiierten Ad-hoc-E-Mails.
  Ad-hoc-E-Mail gesendet	Anzahl der vom Contact Center gesendeten Ad-hoc-E-Mails.
  Benachrichtigungsdauer	Gesamte Benachrichtigungsdauer aller Interaktionen für alle Kanäle für einen Agenten.
  Mittl. aktive Zeit	Mittlere Zeitdauer, die ein Agent mit der Arbeit an Interaktionen verbringt.
  Mittl. Benachrichtigungszeit	Mittlere Dauer im Format tt:hh:mm:ss, während der der Agent Interaktionsbenachrichtigungen hatte.
  Durchschn. Haltezeit	Mittlere Haltezeit für einen Agenten während der Arbeit an Interaktionen.
  Konferenz von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annimmt, der in einer Konferenz resultiert. Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht, wenn der initiierende Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.
  Konferenz von Warteschlange angenommen	Die Anzahl der Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annahm, der in einer Konferenz resultierte. Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Konferenz an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten initiiert, der in einer Konferenz resultiert Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf eingeleitet hat, um 1 erhöht, wenn der Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.
  Konferenz an Warteschlange eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf an eine Warteschlange einleitet, der in einer Konferenz resultiert Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Konferenz mit Extern	Anzahl der externen Beratungsanrufe, die zu einer Konferenz geführt haben
  Beratung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Beratungsanrufe an eine Warteschlange, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Beratung von Benutzer angenommen	Anzahl der Beratungsanrufe mit einem Benutzer, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Beratung an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem anderen Benutzer eingeleitet hat Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Beratung an Warteschlange eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem Benutzer in einer anderen Warteschlange eingeleitet hat Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Dauer „Wird beraten“	Dauer, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.
  Dauer „Wird beraten“ (s)	Dauer in Sekunden, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand.
  Dauer „Berät“	Dauer, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat. Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.
  Dauer „Berät“ (s)	Dauer in Sekunden, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat.
  Dauer der externen Beratung	Dauer, die sich ein Agent mit einem Benutzer mit externer Nummer beraten hat
  Weitergeleitet	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums von dem Agenten weiterleitet wurden
  Haltedauer	Die Zeitdauer, für die der Agent eine Kundeninteraktion auf „Halten“ gesetzt hat
  Beobachtet	Anzahl der Agenten, die ein Supervisor innerhalb des Berichtszeitraums beobachtet hat.
  Beobachtete Dauer	Dauer, für die Agenten innerhalb des Berichtszeitraums von einem Supervisor beobachtet wurden
  Vermittlung an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung an einen Benutzer eingeleitet wurde
  Vermittlung von Benutzer angenommen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung von einem Benutzer erfolgreich war.
  Vermittlung an Warteschlange abgebrochen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange abgebrochen wurde.
  Vermittlung an Warteschlange fehlgeschlagen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange fehlschlug.
  Überwachte Vermittlung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an die Warteschlange dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung aus einer Warteschlange akzeptiert
  Überwachte Vermittlung von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf mit einem Benutzer dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung von dem Benutzer akzeptiert
  Überwachte Vermittlung an Warteschlange initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an eine Warteschlange darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an die Warteschlange einleitet
  Überwachte Vermittlung an Benutzer initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an den Benutzer darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an einen anderen Agenten einleitet
  Überwachte Vermittlung an Extern	Anzahl der Interaktionen, die zu einer Vermittlung an eine externe Nummer geführt haben.