Definition

Zeigt Details aller Interaktionen und zusammenhängender Rückrufe an.

Funktionsweise

Supervisoren können eine Interaktion oder eine Rückruf-ID auswählen, um die Rückruf-Journey im aktuellen Intervall zu analysieren. Welche Daten im Dossier angezeigt werden, hängt von der Startzeit der Interaktionen ab.

Wenn ein Kunde einen Rückruf anfordert, wird die Interaktion mit einer Rückruf-ID verknüpft.

Unternehmensnutzung

Hilft Supervisoren, auf Daten zu allen Rückrufvorgängen zuzugreifen.

• Welche Eingabeaufforderungen sind im Standarddossier verfügbar? Siehe folgende Tabelle:

  Eingabeaufforderung	Beschreibung
  Zeitzone	Zeitzone zum Anzeigen von Ergebnissen im Dossier oder Bericht. Diese Angabe ist obligatorisch.
  Intervall	Das Attribut zum Definieren des Start- und Enddatums des Berichtsintervalls. Diese Angabe ist obligatorisch.
  ID des Rückruf-Kundenkontakts	Die Kundenkontakt-ID des Rückrufs an den Kunden. Diese Angabe ist optional.
  Rückruf-ID	Die eindeutige Kennung des Rückrufs, der vom Anbieter für den Rückruf-Kundenkontakt generiert wurde. Diese Angabe ist optional.
  Kundenkontakt-ID	Die eindeutige ID für die Interaktion Diese Angabe ist optional.

• Welche Spalten sind im Standarddossier verfügbar? Siehe folgende Tabelle:

  Spalte	Beschreibung
  Agentenname	Der Name des Agenten.
  Agentenanmelde-ID	Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID. Gelöschte Benutzer sind mit einem Stern (*) gekennzeichnet.
  Attribute	Die Rückrufattribute, die für den Rückruf-Kundenkontakt verwendet werden.
  Rückrufversuche	Die maximale Anzahl von Rückrufversuchen
  Zeitstempel „Rückruf erstellt“	Der Zeitpunkt, zu dem der Kunde den Rückruf angefordert hat
  Zeitstempel „Rückruf beendet“	Der Zeitpunkt, zu dem der Kunde den Rückruf abgeschlossen hat
  Telefonnummer des Kunden	Die Telefonnummer des Kunden für den Rückruf.
  Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange
  Status	Der Rückrufstatus, z. B. „Zugestellt“, „Zustellen“ und „Beendet“.
  Grund der Beendigung	Der Grund für die Beendigung eines Rückrufs. Beispiele für Beendigungsgründe sind: „Max. Wiederholungen“, „Vom Kunden abgebrochen“ und „Außerhalb der Geschäftszeiten“.
  Rückruf-ID	Die eindeutige Kennung des Rückrufs, der vom Anbieter für den Rückruf-Kundenkontakt generiert wurde.
  ID des Rückruf-Kundenkontakts	Die Kundenkontakt-ID des Rückrufs an den Kunden.

• Welche Spalten können in diesem Dossier angepasst werden? Siehe folgende Tabelle:

  Spalte	Beschreibung
  Agenten-ID	Eindeutige ID des Agenten.
  Warteschlangen-ID	Die eindeutige ID der Warteschlange, für die der Agent Kontakte bearbeitet hat
  Agent - Vorname	Hier wird der Vorname des Agenten angegeben.
  Agent - Nachname	Hier wird der Nachname des Agenten angegeben.

• Welche berechneten Spalten sind in diesem Dossier verfügbar? Siehe folgende Tabelle:

  Spalte	Beschreibung
  Vom Kunden angenommen %	Die Rückrufinteraktionen, die ein Kunde angenommen hat, als Prozentsatz der gesamten angeforderten Rückrufe
  Vom Kunden angenommen (In Zustellung und Zugestellt)	Anzahl der Interaktionen, bei denen sich eine Rückrufanforderung im Status „In Zustellung“ oder „Zugestellt“ befindet
  Rückruf – Kunden	Anzahl der Kunden, die Rückrufe angefordert haben
  Zugestellte Rückrufe	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine Rückrufanforderung zugestellt wurde
  Rückrufe mit angewählter Telefonnummer des Kunden (NICHT in AUSSTEHEND)	Anzahl der Interaktionen, bei denen sich eine Rückrufanforderung nicht im Status „In Bearbeitung“ befindet. Avaya Experience Platform™ Public Cloud hat den Kunden angerufen und der Anruf befindet sich im Status „In Zustellung“, „Zugestellt“ oder „Beendet“.
  Rückrufe erwünscht	Die Gesamtzahl der Interaktionen, bei denen ein Kunde einen Rückruf angefordert hat
  Kunde ohne Agent verbunden (In Zustellung)	Anzahl der Interaktionen, bei denen sich eine Rückrufanforderung im Status „In Zustellung“ befindet.
  Kundenverbindung ohne Agenten %	Die Rückrufinteraktionen, die sich im Bereitstellungsstatus befinden, als Prozentsatz der gesamten angeforderten Rückrufe
  Vom Kunden abgelehnt %	Die abgelehnten Rückrufinteraktionen als Prozentsatz der gesamten angeforderten Rückrufe
  Vom Kunden abgelehnt	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine Rückrufanforderung beendet wird, weil ein Kunde den Anruf ablehnt.
  Zugestellt %	Die zugestellten Rückrufinteraktionen als Prozentsatz der gesamten angeforderten Rückrufe
  Gewählt %	Die Rückrufinteraktionen, die Avaya Experience Platform™ Public Cloud gewählt hat, als Prozentsatz der gesamten angeforderten Rückrufe
  Fehlgeschlagene Rückrufe/Beendet	Anzahl der Interaktionen, bei denen die Rückrufanforderung aus einem der folgenden Gründe beendet wurde: Kunde hat aufgelegt Außerhalb der Geschäftszeiten Max. Versuchsanzahl erreicht Ungültige Zielnummer
  Fehlgeschlagen %	Die fehlgeschlagenen Rückrufinteraktionen als Prozentsatz der gesamten angeforderten Rückrufe
  Rückrufe in Bearbeitung / in Zustellung	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine Rückrufanforderung aussteht oder in Zustellung ist Ausstehend: Der Kunde hat einen Rückruf angefordert, doch Avaya Experience Platform™ Public Cloud hat den Rückruf nicht zugestellt. Zugestellt: Avaya Experience Platform™ Public Cloud hat den Kunden angerufen, aber noch keinen Agenten zugewiesen oder den Anruf abgeschlossen.
  Ungültige Zielnummer	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine Rückrufanforderung aufgrund einer ungültigen Zielnummer beendet wird
  Max. Versuchsanzahl erreicht	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine Rückrufanforderung nach der maximalen Anzahl von Versuchen beendet wird
  Maximale Versuchsanzahl	Die konfigurierte maximale Anzahl von Rückrufversuchen
  Außerhalb der Geschäftszeiten	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine Rückrufanforderung beendet wird, da sie nicht innerhalb der Geschäftszeiten liegt
  Noch nicht gewählt %	Die Rückrufinteraktionen, die Avaya Experience Platform™ Public Cloud noch nicht gewählt hat, als Prozentsatz der gesamten angeforderten Rückrufe
  Ausstehende Rückrufe	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine Rückrufanforderung aussteht
  Anforderung%	Die Rückrufinteraktionen als Prozentsatz der gesamten Sprachinteraktionen
  Versuche gesamt	Die Gesamtzahl der pro Interaktion unternommenen Versuche
  Gesamte Kundenkontakte	Die Gesamtzahl der erhaltenen Sprachinteraktionen