Definition

Zeigt die Leistung und Produktivität eines Agenten nach Kanälen im ausgewählten Zeitraum an.

Funktionsweise

Dieses Dossier überwacht, wie Agenten Interaktionen bearbeiten, die ihnen für den geplanten Zeitraum übermittelt wurden. Supervisoren können dieses Dossier verwenden, um zu überwachen, wenn ein Agent mehrere Interaktionen hat, die auf Annahme warten. Ereignisse werden für eine ausgewählte Dauer im Dossier erfasst, wenn ein eingehender Kontakt Benachrichtigungen für einen Agenten für Interaktionen erstellt, die auf Annahme warten. Bei auf Intervallen basierenden Dossiers, werden die angezeigten Daten auf Agentenebene aufgelistet sowie alle 15 Minuten in die Datenbank geschrieben.

Um ein Dossier basierend auf benutzerdefinierten Daten zu erstellen, klicken Sie im Bearbeitungsmodus auf Kapitel. In der Rasteransicht können Sie die im Raster anzuzeigenden Kennzahlen im Bereich Kennzahlen auswählen des Dossiers auswählen.

Wie hilft dies dem Supervisor eines Contact Centers?

Dieses Dossier hilft dem Supervisor, die Leistung von Agenten zu analysieren und wie gut die Fähigkeiten eines Agenten für die Handhabung verschiedener Arten von Interaktionen sind.

Unternehmensnutzung

Überwachen und vergleichen Sie die Leistung der einzelnen Agenten nach Kanal im ausgewählten Zeitraum, um zu sehen, wie produktiv die Agenten sind. Dieses Dossier bietet Antworten auf einige zentrale Fragen wie folgende:

• Wie kann ich den gewünschten Agenten auswählen, dessen Leistung ich ansehen möchte?

  Wählen Sie im Feld Agenten auswählen den Agentennamen aus und klicken Sie auf OK. Sie können mehrere Agenten gleichzeitig auswählen. Standardmäßig werden alle Agenten ausgewählt.

• Wie kann ich den Kanal für den oder die Agenten auswählen, deren Leistung ich anzeigen möchte?

  Wählen Sie im Feld Kanäle auswählen den Kanalnamen aus und klicken Sie auf OK. Sie können mehrere Kanäle gleichzeitig auswählen. Standardmäßig werden alle Kanäle ausgewählt.

• Wie viele Interaktionen wurden einem Agenten angeboten und für die ausgewählten Dauer abgeschlossen?

  Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Angeboten in der Raster-Ansicht die Anzahl der Interaktionen, die für die ausgewählten Dauer an den Agenten gerichtet wurden. Verwenden Sie die Kennzahl Abgeschlossen, um die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen zu ermitteln.

  Für eine visuelle Darstellung überprüfen Sie diese Informationen im Balkendiagramm mit der Kanalzusammenfassung.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent im ausgewählten Zeitraum bearbeitet, und wie lange hat dies jeweils gedauert?

  Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Abgeschlossen die Anzahl der Interaktionen, die vom Agenten bearbeitet wurden. Die Kennzahlen Angenommen und Nicht angenommen zeigen die Anzahl der Antworten für Interaktionen an, die den Agenten während des Berichtszeitraums angeboten werden.

  Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Aktive Zeit die aktive Zeit, die der Agent damit verbracht hat, die Interaktionen zu bearbeiten.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent für den ausgewählten Zeitraum gehalten?

  Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Halten die Anzahl der Interaktionen, die der Agent im ausgewählten Intervall gehalten hat. Um die Dauer zu erhalten, für die der Agent einen Kontakt innerhalb der geplanten Dauer gehalten hat, verwenden Sie die Kennzahl Haltezeit. Das Dossier zeigt die Dauer im Format „tt:hh:mm:ss“ an.

• Wie kann die aktive Zeit mit der Benachrichtigungszeit eines Agenten für die ausgewählte Dauer verglichen werden?

  Um die Kennzahl Aktive Zeit mit der Kennzahl Benachrichtigungszeit zu vergleichen, prüfen Sie die Zeit, die ein Agent in einem aktiven Zustand verbracht hat, im Verhältnis zur Benachrichtigungszeit. Die Kennzahl Benachrichtigungszeit ist die Zeit, in der der Agent Benachrichtigungen für die angebotenen Interaktionen innerhalb der Berichtsdauer erhält.

• Wie ermitteln Sie die Anzahl der Kontakte, die abgebrochen werden, bevor ein Agent die Interaktion beantwortet?

  Sie können die Spalte Bei Benachrichtigung abgebrochen verwenden, um eine Anzahl der Kontakte zu erhalten, die der Kunde abbricht, nachdem sie angeboten wurden und bevor der Agent sie beantwortet.

• Wie kann die Leistung des Agenten im aktuellen Zeitraum mit anderen ähnlichen Zeiträumen verglichen werden?

  Vergleichen Sie die Anzahl der angebotenen Interaktionen, die Anzahl der abgeschlossenen und mit Eskalationen angenommenen Interaktionen mit ähnlichen Zeiträumen, um die Agentenleistung zu ermitteln.

• Besteht eine Verbesserung in der Leistung des Agenten?

  Vergleichen Sie die Agentenleistung in der aktuellen Dauer mit den aus anderen Dauern abgeleiteten Daten, um zu sehen, ob sich die Agentenleistung verbessert.

• Wie können Sie die Agentenleistung für die ausgewählte Dauer auf einen Blick anzeigen?

  Diese Information finden Sie im Feld Gesamt für alle Kennzahlen in der Rasteransicht.

• Welche Filter sind im Dossier verfügbar?

  Die folgenden Filter sind im Standarddossier verfügbar:

  Spalten	Formel
  Agentenname (Anmelde-ID) (Anzahl der ausgewählten Agenten)	Wählen Sie die relevanten Agenten aus. Wenn Sie mehr als 15 Agenten haben, zeigt das Dossier die Suchoption an, um nach dem erforderlichen Agenten zu filtern.
  Kanal (Anzahl der ausgewählten Kanäle)	Sie können den relevanten Kanal auswählen, z. B. Chat oder E-Mail.
  Intervall Datum Stunde	Sie können die Dauer in den Feldern Von und Bis für Intervall und Datum auswählen.

  Zum Anpassen des Dossiers können Sie die Standardkennzahlen zum Filtern per Drag-and-Drop ändern.

• Welche Standardspalten sind im Dossier verfügbar?

  Nachfolgend sind die im Dossier verfügbaren Standardspalten aufgeführt:

  Spalten	Beschreibung
  Bei Benachrichtigung abgebrochen	Anzahl der Benachrichtigungsinteraktionen, die vom Kunden innerhalb des Berichtszeitraums getrennt werden
  Aktive Dauer	Die gesamte aktive Dauer aller Interaktionen über alle Kanäle
  Anzeigename des Agenten	Name des Agenten (wie in Anwendungs-Center – Administration konfiguriert).
  Agent - Vorname	Hier wird der Vorname des Agenten angegeben.
  Agent - Nachname	Hier wird der Nachname des Agenten angegeben.
  Agentenanmelde-ID	Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID. Gelöschte Benutzer sind mit einem Stern (*) gekennzeichnet.
  Agentenname (Anmelde-ID)	Der Name und die Anmelde-ID des Agenten.
  Benachrichtigungsdauer	Gesamte Benachrichtigungsdauer aller Interaktionen für alle Kanäle für einen Agenten.
  Angenommen	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent angenommen hat
  Mittl. aktive Zeit	Mittlere Zeitdauer, die ein Agent mit der Arbeit an Interaktionen verbringt.
  Durchschn. Haltezeit	Mittlere Haltezeit für einen Agenten während der Arbeit an Interaktionen.
  Eingegriffen	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors bei einem bestimmten Agenten innerhalb des Berichtszeitraums.
  Eingriffsdauer	Die Dauer des Eingriffs des Supervisors in eine Interaktion innerhalb des Berichtszeitraums
  Eingriff	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors insgesamt innerhalb des Berichtszeitraums.
  Dauer des Eingriffs	Eingriff-Dauer eines Supervisors innerhalb des Berichtszeitraums.
  Kanal	Eindeutige ID des Kanals.
  Abgeschlossen	Die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen für einen Agenten während des Berichtszeitraums
  Weitergeleitet	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums von dem Agenten weiterleitet wurden
  Halten	Anzahl der für Kunden sichtbaren gehaltenen Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums
  Haltedauer	Die Zeitdauer, für die der Agent eine Kundeninteraktion auf „Halten“ gesetzt hat
  Nicht angenommen	Die Anzahl der angebotenen Interaktionen, die der Agent nicht angenommen hat
  Angeboten	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums an den Agenten gerichtet sind.
  Vermittlung an Warteschlange initiiert	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange eingeleitet wurde.
  Vermittlung von Warteschlange angenommen	Die Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung aus der Warteschlange erfolgreich war.
  Stunde	Zeitstempelwert mit 60-Minuten-Intervallen für die Intervallansicht.
  Intervall	Dauer der Interaktion in 15-Minuten-Intervallen. Sie können die Dauer in den Feldern Von und Bis für Intervall und Datum auswählen. Für „Monatlich“ können Sie den Monat und das Jahr auswählen. Standardmäßig werden die Intervallseiten für das aktuelle Datum und die Tagesseiten für den vorherigen Monat festgelegt.
  Intervall-Zeitstempel	Ein Zeitstempelwert mit 15-Minuten-Intervall für die Intervallansicht.
  Überwachte Vermittlung an Benutzer initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an den Benutzer darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an einen anderen Agenten einleitet
  Überwachte Vermittlung von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf mit einem Benutzer dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung von dem Benutzer akzeptiert
  Überwachte Vermittlung an Warteschlange initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an eine Warteschlange darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an die Warteschlange einleitet
  Überwachte Vermittlung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an die Warteschlange dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung aus einer Warteschlange akzeptiert

• Welche benutzerdefinierten Spalten sind in diesem Dossier verfügbar?

  Nachfolgend sind die benutzerdefinierten Spalten im Standarddossier aufgeführt:

  Spalten	Beschreibung
  % angenommen	Prozentsatz der angenommenen Interaktionen.
  % abgeschlossen	Prozentsatz der abgeschlossenen Interaktionen von den angebotenen Interaktionen.
  % nicht beantwortet	Prozentsatz der nicht angenommenen Interaktionen.
  % gehalten	Prozentsatz der Interaktionen, die gehalten wurden.
  Ad-hoc-E-Mail initiiert	Anzahl der vom Contact Center initiierten Ad-hoc-E-Mails.
  Ad-hoc-E-Mail gesendet	Anzahl der vom Contact Center gesendeten Ad-hoc-E-Mails.
  Mittl. Benachrichtigungszeit	Mittlere Dauer im Format tt:hh:mm:ss, während der der Agent Interaktionsbenachrichtigungen hatte.
  Konferenz von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annimmt, der in einer Konferenz resultiert. Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht, wenn der initiierende Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.
  Konferenz von Warteschlange angenommen	Die Anzahl der Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annahm, der in einer Konferenz resultierte. Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Konferenz an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten initiiert, der in einer Konferenz resultiert Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf eingeleitet hat, um 1 erhöht, wenn der Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.
  Konferenz an Warteschlange eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf an eine Warteschlange einleitet, der in einer Konferenz resultiert Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Beratung an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem anderen Benutzer eingeleitet hat Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Beratung an Warteschlange eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem Benutzer in einer anderen Warteschlange eingeleitet hat Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Beratung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Beratungsanrufe an eine Warteschlange, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Beratung von Benutzer angenommen	Anzahl der Beratungsanrufe mit einem Benutzer, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden
  Dauer „Wird beraten“	Dauer, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.
  Dauer „Berät“	Dauer, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat. Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.
  Dauer „Berät“ (s)	Dauer in Sekunden, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat.
  Dauer „Wird beraten“ (s)	Dauer in Sekunden, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand.
  Weitergeleitet	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums von dem Agenten weiterleitet wurden
  Beobachtet	Anzahl der Agenten, die ein Supervisor innerhalb des Berichtszeitraums beobachtet hat.
  Beobachtete Dauer	Dauer, für die Agenten innerhalb des Berichtszeitraums von einem Supervisor beobachtet wurden
  Vermittlung an Warteschlange abgebrochen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange abgebrochen wurde.
  Vermittlung an Warteschlange fehlgeschlagen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange fehlschlug.