Definition

Zeigt die Leistung und Produktivität eines Agenten nach Kanälen im ausgewählten Zeitraum an.

Funktionsweise

Dieses Dossier überwacht, wie Agenten Interaktionen bearbeiten, die ihnen für den geplanten Zeitraum übermittelt wurden. Supervisor können diesen Bericht verwenden, um zu überwachen, wenn ein Agent mehrere Interaktionen hat, die darauf warten, angenommen zu werden. Ereignisse werden für eine ausgewählte Dauer im Bericht erfasst, wenn ein eingehender Kontakt Benachrichtigungen für einen Agenten erstellt, wenn Interaktionen darauf warten, angenommen zu werden.

Bei auf Intervallen basierenden Berichten zeigt der Bericht die Daten auf Agentenebene an und schreibt alle 15 Minuten in die Datenbank. Für die täglichen und monatlichen Berichte aggregiert der Bericht die Daten jeweils am nächsten Tag und im nächsten Monat.

Berichte zum laufenden Tag finden Sie im Ordner Intervall.

Berichte zum aktuellen Monat finden Sie im Ordner Täglich.

Wie hilft der Bericht dem Supervisor des Contact Centers?

Dieser Bericht hilft dem Supervisor zu verstehen, wie die Agenten arbeiten und wie gut die Fähigkeiten eines Agenten für die Handhabung von Interaktionen sind.

Unternehmensnutzung

Überwachen und vergleichen Sie die Leistung der einzelnen Agenten nach Kanal im ausgewählten Zeitraum, um zu sehen, wie produktiv die Agenten sind. Dieser Bericht bietet Antworten auf einige zentrale Fragen wie:

• Wie viele Interaktionen wurden einem Agenten angeboten, und wie viele Interaktionen wurden im ausgewählten Zeitraum abgeschlossen?

  Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Angeboten die Anzahl der Interaktionen, die im ausgewählten Zeitraum an den Agenten gerichtet wurden. Verwenden Sie die Kennzahl Abgeschlossen, um die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen zu ermitteln.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent im ausgewählten Zeitraum bearbeitet, und wie lange hat die Bearbeitung jedes Kontakts durch den Agenten gedauert?

  Ermitteln Sie mithilfe der Kennzahl Abgeschlossen die Anzahl der Interaktionen, die vom Agenten bearbeitet wurden. Die Kennzahlen Angenommen und Nicht angenommen zeigen die Anzahl der Antworten für Interaktionen an, die den Agenten während des Berichtszeitraums angeboten werden.

  Verwenden Sie die Kennzahl Aktive Zeit, um die Zeit zu ermitteln, die der Agent mit der aktiven Bearbeitung der Interaktionen verbringt.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent für den ausgewählten Zeitraum gehalten?

  Verwenden Sie die Kennzahl Halten, um die Anzahl der Interaktionen zu ermitteln, der Agent im ausgewählten Zeitraum gehalten hat. Verwenden Sie die Kennzahl Haltezeit, um die Dauer zu erhalten, für die der Agent einen Kontakt innerhalb der geplanten Dauer gehalten hat. Der Bericht zeigt die Dauer im Format tt:hh:mm:ss an.

• Wie viele Interaktionen hat ein Agent im ausgewählten Zeitraum an die Warteschlange vermittelt?

  Verwenden Sie die Spalte Vermittlung an Warteschlange initiiert, um die Anzahl der Vermittlungsversuche anzuzeigen, die der Agent initiiert. Für die Anzahl der Vermittlungen, die der Agent erfolgreich bearbeitet, sehen Sie sich die Zahl an, die in der Spalte Vermittlung von Warteschlange angenommen angezeigt wird.

• Wie kann die aktive Zeit und die Benachrichtigungszeit eines Agenten für den ausgewählten Zeitraum verglichen werden?

  Um die Kennzahl Aktive Zeit mit der Kennzahl Benachrichtigungszeit zu vergleichen, prüfen Sie die Zeit, die ein Agent in einem aktiven Zustand verbringt, im Verhältnis zur Benachrichtigungszeit. Die Kennzahl Benachrichtigungszeit ist die Zeit, in der der Agent Benachrichtigungen für die angebotenen Interaktionen innerhalb der Berichtsdauer erhält.

• Wie können Sie die Anzahl der abgebrochenen Kontakte bestimmen, bevor ein Agent die Interaktion beantwortet?

  Sie können die Spalte Bei Benachrichtigung abgebrochen verwenden, um die Anzahl der Kontakte zu erhalten, die der Kunde abbricht, nachdem sie angeboten wurden und bevor der Agent sie beantwortet.

• Besteht eine Verbesserung in der Leistung des Agenten?

  Vergleichen Sie die Leistung des Agenten im aktuellen Zeitraum mit den aus anderen Zeiträumen abgeleiteten Daten, um zu sehen, ob sich die Leistung des Agenten verbessert.

• Wie können Sie die Agentenleistung in den ausgewählten Zeiträumen auf einen Blick anzeigen?

  Diese Information finden Sie im Feld Gesamt für alle Kennzahlen in der Berichtstabelle.

• Welche Spalten sind im Standardbericht verfügbar?

  Die Liste der verfügbaren Spalten finden Sie in der folgenden Tabelle:

  Spalten	Beschreibung
  Bei Benachrichtigung abgebrochen	Anzahl der Benachrichtigungsinteraktionen, die vom Kunden innerhalb des Berichtszeitraums getrennt werden
  Aktive Zeit	Dauer im Format tt:hh:mm:ss, die der Agent im Berichtszeitraum mit Interaktionen verbracht hat. „Aktive Zeit“ ist eine berechnete Spalte, die aus der „Aktiven Dauer“ abgeleitet ist.
  Anzahl Kontaktnachbearbeitung	Anzahl der Interaktionen im aktiven ACW-Status für die Warteschlange oder den Kanal
  Dauer der Nachbearbeitung	Die Dauer, für die sich ein Agent im Berichtszeitraum im Status „Anrufnachbearbeitung“ befand
  Anzeigename des Agenten	Name des Agenten (wie in Anwendungs-Center – Administration konfiguriert).
  Agentenanmelde-ID	Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID. Gelöschte Benutzer sind mit einem Stern (*) gekennzeichnet.
  Agent - Vorname	Hier wird der Vorname des Agenten angegeben.
  Agent - Nachname	Hier wird der Nachname des Agenten angegeben.
  Benachrichtigungszeit	Die Zeit, in der der Agent Benachrichtigungen für angebotene Interaktionen innerhalb der Berichtsdauer erhält.
  Angenommen	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent angenommen hat
  Kanal	Eindeutige ID des Kanals.
  Abgeschlossen	Die Anzahl der abgeschlossenen Interaktionen für einen Agenten während des Berichtszeitraums
  Konferenz mit Extern	Anzahl der externen Beratungsanrufe, die zu einer Konferenz geführt haben
  Weitergeleitet	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums von dem Agenten weiterleitet wurden
  Halten	Anzahl der für Kunden sichtbaren gehaltenen Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums
  Haltezeit	Dauer im Format tt:hh:mm:ss, während der der Agent die Interaktionen auf „Halten“ gesetzt hat.
  Intervall Datum Monat	Zeitstempel-Werte mit 15-Minuten-Intervallen für die Intervallansicht, Datum für die Tagesansicht und Monat für die Monatsansicht.
  Nicht angenommen	Die Anzahl der angebotenen Interaktionen, die der Agent nicht angenommen hat
  Angeboten	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums an den Agenten gerichtet sind.
  Überwachte Vermittlung an Extern	Anzahl der Interaktionen, die zu einer Vermittlung an eine externe Nummer geführt haben.
  Überwachte Vermittlung an Benutzer initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an den Benutzer darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an einen anderen Agenten einleitet
  Überwachte Vermittlung von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf mit einem Benutzer dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung von dem Benutzer akzeptiert
  Überwachte Vermittlung an Warteschlange initiiert	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an eine Warteschlange darin resultiert, dass ein Agent eine Vermittlung an die Warteschlange einleitet
  Überwachte Vermittlung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Beratungsanruf an die Warteschlange dazu führt, dass ein Agent eine Vermittlung aus einer Warteschlange akzeptiert
  Beratung mit Extern	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf mit einem Benutzer mit externer Nummer eingeleitet hat
  Dauer der externen Beratung	Dauer, die sich ein Agent mit einem Benutzer mit externer Nummer beraten hat

• Welche Spalten sind im Bericht zur Anpassung verfügbar?

  Die Liste der verfügbaren Spalten finden Sie in der folgenden Tabelle:

  Spalten	Beschreibung
  % angenommen	Prozentsatz der angenommenen Interaktionen.
  % abgeschlossen	Prozentsatz der abgeschlossenen Interaktionen von den angebotenen Interaktionen.
  % gehalten	Prozentsatz der Interaktionen, die gehalten wurden.
  % nicht beantwortet	Prozentsatz der nicht angenommenen Interaktionen.
  Dauer der Nachbearbeitung (s)	Dauer in Sekunden, die sich der Agent im Status „Kontaktnachbearbeitung“ befand.
  Durchschnittliche aktive Zeit	Durchschnittliche aktive Zeit für jede angenommene Interaktion im Format tt:hh:mm:ss und nach Kanal.
  Durchschnittliche Benachrichtigungszeit	Mittlere Dauer, während der der Agent Interaktionsbenachrichtigungen hatte, im Format tt:hh:mm:ss und nach Kanal.
  Eingegriffen	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors bei einem bestimmten Agenten innerhalb des Berichtszeitraums.
  Eingriffsdauer	Die Dauer des Eingriffs des Supervisors in eine Interaktion innerhalb des Berichtszeitraums
  Eingriff	Anzahl der Eingriffe eines Supervisors insgesamt innerhalb des Berichtszeitraums.
  Dauer des Eingriffs	Eingriff-Dauer eines Supervisors innerhalb des Berichtszeitraums.
  Inaktivitätsdauer für den Kanal	Zeitdauer, die ein Agent nicht in einer Interaktion, aber für die Arbeit verfügbar ist.
  Gecoacht	Gibt an, wie oft ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.
  Gecoacht-Dauer	Wie lang ein Supervisor einen Agenten gecoacht hat.
  Coaching-Dauer	Wie lang ein Supervisor eine Coaching-Interaktion durchgeführt hat.
  Abgeschlossen – aktive Dauer	Die Dauer eines aktiven Anrufs, bis er während des Berichtszeitraums gehalten oder getrennt wird. Diese Kennzahl wird in dem Intervall gemeldet, in dem der Anruf abgeschlossen wird.
  Abgeschlossen – aktive Dauer (Sek.)	Dauer in Sekunden eines aktiven Anrufs, bis er während des Berichtszeitraums gehalten oder getrennt wird. Diese Kennzahl wird in dem Intervall gemeldet, in dem der Anruf abgeschlossen wird.
  Dauer „Berät“	Dauer, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat. Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.
  Konferenz an Warteschlange eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf an eine Warteschlange einleitet, der in einer Konferenz resultiert Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Konferenz von Warteschlange angenommen	Die Anzahl der Interaktionen innerhalb des Berichtszeitraums, bei denen ein Agent einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annahm, der in einer Konferenz resultierte.
  Dauer „Berät“ (s)	Dauer in Sekunden, während der ein Agent einen anderen Agenten beraten hat.
  Dauer „Wird beraten“ (s)	Dauer in Sekunden, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand.
  Exklusivität – Anzahl	Anzahl der Male, die der Exklusivitätsmodus (Sprachpriorität) aktiviert war Die Metrik wird um 1 erhöht, wenn der Agent in einer aktiven Sprachinteraktion in den Exklusivitätsmodus wechselt, der alle anderen digitalen Interaktionen blockiert.
  Exklusivität – Dauer	Der Zeit, die ein Agent im jeweiligen Intervall im Exklusivitätsmodus (Sprachpriorität) verbracht hat, während dem alle anderen digitalen Interaktionen blockiert sind
  Abgeschlossen – Dauer Exklusivität	Zeit, die der Agent im jeweiligen Intervall im Exklusivitätsmodus (Sprachpriorität) verbracht hat, während dem alle anderen digitalen Interaktionen blockiert sind. Diese Kennzahl wird in dem Intervall gemeldet, in dem der Exklusivitätsmodus endet.
  Weitergeleitet	Anzahl der Interaktionen, die innerhalb des Berichtszeitraums von dem Agenten weiterleitet wurden
  Beobachtet	Anzahl der Agenten, die ein Supervisor innerhalb des Berichtszeitraums beobachtet hat.
  Beobachtete Dauer	Dauer, für die Agenten innerhalb des Berichtszeitraums von einem Supervisor beobachtet wurden
  Vermittlung an Extern abgebrochen	Anzahl der Interaktionen, bei denen die einstufige Vermittlung an eine externe Adresse abgebrochen wurde.
  Vermittlung an Extern fehlgeschlagen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung an eine externe Adresse fehlschlug.
  Vermittlung an Extern eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung an eine externe Adresse initiiert wurde.
  Vermittlung an Warteschlange abgebrochen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange abgebrochen wurde.
  Vermittlung an Warteschlange fehlgeschlagen	Anzahl der Interaktionen, bei denen eine einstufige Vermittlung in die Warteschlange fehlschlug.
  Konferenz an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf mit einem anderen Agenten initiiert, der in einer Konferenz resultiert Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf eingeleitet hat, um 1 erhöht, wenn der Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.
  Beratung an Benutzer eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem anderen Benutzer eingeleitet hat
  Beratung an Warteschlange eingeleitet	Anzahl der Interaktionen, die ein Agent als Beratungsanruf mit einem Benutzer in einer anderen Warteschlange eingeleitet hat Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf initiiert hat, um 1 erhöht.
  Beratung von Warteschlange angenommen	Anzahl der Beratungsanrufe an eine Warteschlange, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht.
  Beratung von Benutzer angenommen	Anzahl der Beratungsanrufe mit einem Benutzer, die innerhalb des Berichtszeitraums von einem Agenten angenommen wurden
  Konferenz von Benutzer angenommen	Anzahl der Interaktionen, bei denen ein Agent innerhalb des Berichtszeitraums einen Beratungsanruf von einem anderen Agenten annimmt, der in einer Konferenz resultiert. Die Metrik wird für den Agenten, der den Beratungsanruf angenommen hat, um 1 erhöht, wenn der initiierende Agent den Beratungsanruf als Konferenz abschließt.
  Dauer „Wird beraten“	Dauer, während der sich ein Agent in einem Beratungsanruf mit einem anderen Agenten befand Die Dauer wird im Format hh:mm:ss angezeigt.
  Abgeschlossen – fokussiert, aktive Dauer	Die gesamte fokussierte aktive Dauer einer Interaktion, die innerhalb des Berichtsintervalls abgeschlossen wurde. Diese Kennzahl wird gemeldet, wenn die Phase der Nachbearbeitung beginnt oder wenn die Interaktion ohne Phase der Nachbearbeitung abgeschlossen wird. Das Intervall umfasst die Zeit, die ein Agent während einer Interaktion aktiv ist, schließt jedoch jede Sprachhaltedauer aus.
  Abgeschlossen – fokussiert, Dauer Nachbearbeitung	Die gesamte fokussierte Dauer der Nachbearbeitung einer Interaktion, die innerhalb des Berichtsintervalls abgeschlossen wurde. Diese Kennzahl wird gemeldet, wenn die aktive Phase der Nachbearbeitung innerhalb des Intervals abgeschlossen wurde.
  Abgeschlossen – fokussiert, aktive Anzahl	Anzahl der Interaktionen, für die die aktive Phase innerhalb des aktuellen Berichtsintervalls abgeschlossen ist und in einem aktuellen oder vorherigen Berichtsintervall im Vordergrund war. Diese Kennzahl wird gemeldet, wenn die Phase der Nachbearbeitung beginnt oder wenn die Interaktion ohne Phase der Nachbearbeitung abgeschlossen wird. Die Metrik wird erhöht, sobald die weitergeleitete Interaktion abgeschlossen ist, wenn die weitergeleitete Interaktion mindestens einmal fokussiert wird.
  Abgeschlossen – fokussiert, Anzahl Nachbearbeitung	Anzahl der Interaktionen, für die die aktive Phase der Nachbearbeitung innerhalb des aktuellen Berichtsintervalls abgeschlossen wurde und in einem aktuellen oder vorherigen Berichtsintervall im Vordergrund stand. Die Metrik wird erhöht, wenn die Phase der Nachbearbeitung der Interaktion abgeschlossen wird.

Weitere Informationen zu Verlaufsberichten und Beschreibungen der Kennzahlen finden Sie im Datenverzeichnis von Avaya Experience Platform™ Analytics.