Definition

Zeigt die Details aller Kundeninteraktionen und Dialoge von Anfang bis Ende an, die mit diesen Interaktionen verknüpft sind.

Funktionsweise

Hiermit werden die Verlaufsdetails einer Interaktion nachverfolgt.

Supervisoren können eine Interaktion auswählen und analysieren, wie sich die Interaktion im aktuellen Intervall durch mehrere Dialoge zieht. Welche Daten der Bericht anzeigt, basiert auf der Startzeit der Interaktionen.

Eine Interaktion ist mit einer einzelnen oder mehreren Dialog-IDs verknüpft.

Segmentübergreifende Interaktionen

Wenn eine Interaktion über Warteschlangen oder Agenten hinweg übertragen wird, protokolliert der Anrufdetail-Datensatz (CDR, Call Detail Records) die Daten für jeden Agenten oder jede Warteschlange in einem neuen Segment und zeigt jedes Segment in einer separaten Zeile an.

Dialogspezifische Kennzahlen wie Dialog-ID, Startzeit des Dialogs und Endzeit des Dialogs variieren je nach Segment.

Agentenspezifische Kennzahlen wie Agentenanmeldung-ID, vom Agent initiierte Auflegen und Letzter Dispositionscode unterscheiden sich auch segmentübergreifend, wenn die Interaktion mehrere Agenten umfasst.

Unternehmensnutzung

• Wie können Sie herausfinden, ob eine Interaktion abgebrochen wurde, bevor ein Agent antwortet?

  Mit der Spalte Abgebrochen-Indikator können Sie herausfinden, ob eine Interaktion abgebrochen wird, bevor ein Agent antwortet.

• Wie können Sie die Quelle der Trennung einer Interaktion ermitteln?

  Die Berichtspalte Agent initiierte Auflegen zeigt an, ob der Agent die Interaktion beendet hat. Wenn ein Agent auflegt, wird in der Spalte der Wert Wahr angezeigt.

• Wie kann der Supervisor herausfinden, ob ein Agent einen externen Anruf getätigt hat?

  Prüfen Sie, ob in der Spalte Indikator für externen Anruf der Wert Wahr angezeigt wird, um herauszufinden, ob ein Agent einen externen Sprachanruf von seiner angemeldeten -Sitzung aus getätigt hat.

• Wie kann ein Supervisor die Gründe und die Quelle der Anrufe kennen, die ein Agent erhält?

  Überprüfen Sie die Spalte Letzter Dispositionscode, um eine Liste mit den Gründen für die Anrufe zu erhalten, die ein Agent erhält. Um die Quelle des externen Anrufs zu erfahren, überprüfen Sie die Spalte Externe Teilnehmer-ID, um sich dann mit der eindeutigen Kunden-ID zu identifizieren.

• Wie lang ist der maximale Aufbewahrungszeitraum für Anrufdetail-Datensätze (Call Detail Records, CDRs)?

  Der maximale Aufbewahrungszeitraum beträgt 365 Tage.

  Dieser Aufbewahrungszeitraum kann konfiguriert werden.

• Welche Spalten sind im Standardbericht verfügbar?

  Die Liste der verfügbaren Spalten finden Sie in der folgenden Tabelle:

  Spalten	Beschreibung
  Kundenkontakt-ID	Die eindeutige ID für die Interaktion
  Startzeit des Kundenkontaktes	Der Zeitstempel für den Beginn der Interaktion.
  Endzeit des Kundenkontakts	Der Zeitstempel für das Ende der Interaktion.
  Anbieter-ID	Die eindeutige ID des Kanalanbieters für die Interaktion
  Dialog-ID	Quellsystem-ID zur Identifikation des Dialogs
  Dialog-Anfangszeit	Die Anfangszeit des Dialogs
  Endzeit des Dialogs	Der Zeitpunkt des Endes der Interaktion
  Externe Teilnehmer-ID	Die eindeutige ID zur Identifizierung des Kunden
  Letzter Dispositionscode	Liste der Gründe für die Anrufe, die ein Agent erhält.
  Abgebrochen-Indikator	Ein Indikator, der eine abgebrochene Interaktion markiert
  Agent initiierte Auflegen	Diese Kennzahl ist ein Indikator dafür, dass die Interaktion vom Agenten getrennt wurde.
  Anzeige für externen Anruf	Ein boolescher Wert, der anzeigt, dass der Agent einen externen Sprachanruf initiiert hat
  Eingriffsanzeige	Anzeige, dass ein Supervisor beim Agenten eingegriffen hat.
  Zeitstempel des Startzeitpunkts des Eingriffs	Die Startzeit des Eingriffs
  Zeitstempel des Endzeitpunkts des Eingriffs	Die Endzeit des Eingriffs
  Agentenanmelde-ID	Die mit dem Agenten verbundene Anmelde-ID. Gelöschte Benutzer sind mit einem Stern (*) gekennzeichnet.
  Anzeigename des Agenten	Name des Agenten (wie in Anwendungs-Center – Administration konfiguriert).
  Kanal	Eindeutige ID des Kanals.
  Richtung	Die Richtung einer Nachricht. Folgende Optionen stehen zur Auswahl: EINGANG: Die E-Mail, die ein Contact Center vom Kunden erhält. AUSGANG: Die vom Contact Center gesendete E-Mail.
  Anrufnachbearbeitungs-Indikator	Der Indikator, der anzeigt, ob ein Agent für eine Interaktion in den Status „Kontaktnachbearbeitung“ eingetreten ist.
  Zeitstempel des Startzeitpunkts der Kontaktnachbearbeitung	Zeit, zu der ein Agent für eine Interaktion mit der Kontaktnachbearbeitung begonnen hat.
  Zeitstempel des Endzeitpunkts der Kontaktnachbearbeitung	Zeit, zu der ein Agent die Kontaktnachbearbeitung für eine Interaktion beendet hat.
  Geschäftskontoname	Durch Anbieter konfiguriertes Geschäftskonto, auf dem die Nachricht empfangen wird oder von dem die Nachricht gesendet wird
  Coach-Anzeige	Der Indikator, der anzeigt, dass der Agent von einem Supervisor gecoacht wurde
  Coach-Zeitstempel	Anfangszeit der Coaching-Sitzung
  IP-Adresse	Die externe IP-Adresse für das Gerät, das der Agent während der Interaktion verwendet.
  Nachrichtentyp	Die Art der empfangenen Nachricht Die Nachrichtentypen sind: NEU ANTWORT WEITERLEITUNG
  Beobachtungsanzeige	Ein Indikator, der angibt, dass der Agent in diesem Segment beobachtet wurde.
  Gesendet von	Vom Anbieter festgelegter Absender der Nachricht
  Senden an	Die Empfänger der E-Mail-Nachricht im Feld Empfänger.
  Betreff	Betreff der E-Mail-Nachricht
  Warteschlangenname	Der Name der Warteschlange
  Angeboten-Attribute	Die Attribute für die einem Agenten angebotenen Interaktionen
  Anzeige für „Beratung von Warteschlange angenommen“	Zeigt an, ob ein Agent einen Beratungsanruf an einen Warteschlange angenommen hat.
  Anzeige für „Beratung an Benutzer eingeleitet“	Zeigt an, ob ein Agent für den Kundenkontakt einen Beratungsanruf an einen Benutzer eingeleitet hat.
  Attribute „In Warteschlange“	Die endgültigen Attribute der Interaktion, wenn sie für einen Agenten in einer Warteschlange platziert wird.
  Vermittlungsanzeige	Anzeige, ob die Interaktion von einem Agenten vermittelt wurde.

• Welche Spalten sind im Bericht zur Anpassung verfügbar?

  Die Liste der verfügbaren Spalten für die Anpassung finden Sie in der folgenden Tabelle:

  Spalten	Beschreibung
  Anzeige für „Konferenz mit Extern“	Zeigt die Beratung an eine externe Nummer an, die zu einer Konferenz geführt hat.
  Anzeige „Überwachte Vermittlung an Extern“	Zeigt die Anrufe an, die zur Beratung und Vermittlung an eine externe Nummer bestimmt sind.
  Nummer für „Beratung mit Extern“	Die externe Nummer, an die der Agent den Beratungsanruf getätigt hat Die externe Nummer kann eine Nummer aus dem öffentlichen Telefonnetz, eine Avaya Aura X for Avaya Cloud Office (ACO)- oder eine Avaya Spaces-Nummer sein.
  Anzeige für „Beratung mit Extern“	Zeigt an, ob ein Agent einen externen Beratungsanruf getätigt hat.
  Dispositionscode-ID	Die ID, die einem Anrufgrund aus dem Quellsystem zugeordnet ist.
  Konferenzanzeige	Zeigt an, dass es sich bei der Interaktion um eine Beratung handelte, die zu einer Konferenz führte.
  Anzeige für „Beratung von Warteschlange angenommen“	Zeigt an, ob ein Agent einen Beratungsanruf an einen Warteschlange angenommen hat.
  Anzeige für „Beratung an Warteschlange eingeleitet“	Zeigt an, ob ein Agent für den Kundenkontakt einen Beratungsanruf an eine Warteschlange eingeleitet hat.
  Dispositionscodebeschreibung	Die Beschreibung des Anrufgrunds.
  Kundenkontaktquelle	Das externe System, aus dem die Interaktion stammt. Beispiel: Bei Social-Media-Messaging-Interaktionen zeigt die Kundenkontaktquelle Facebook, WhatsApp, Instagram oder X (Twitter) an. Hinweis: Ab dem 1. März 2025 unterstützt die Avaya Messaging-Integration X (Twitter) nicht mehr. Sie können keine Social Media-Konten für X (Twitter) mehr in Avaya Experience Platform™ konfigurieren und X (Twitter) nicht mehr verwenden, um Nachrichten an Kunden zu senden oder von diesen zu empfangen. Bei WebRTC-Interaktionen zeigt die Kundenkontaktquelle WebRTC an. Bei Messaging-Interaktionen zeigt die Kundenkontaktquelle „Web Messenger“ an.
  Dispositionscodetyp	Der Typ des Anrufgrunds.
  Anzeige „Überwachte Vermittlung an Warteschlange“	Zeigt an, wann eine Beratung an eine Warteschlange zu einer Vermittlung geführt hat
  Anzeige „Überwachte Vermittlung an Benutzer“	Zeigt an, wann eine Beratung an einen Benutzer zu einer Vermittlung geführt hat
  Notfall-Anzeige	Zeigt an, dass ein Notruf eingeleitet wurde.
  Kundenkontakt in Warteschlange – Zeitstempel	Die Zeit, zu der die Interaktion zum ersten Mal in eine Warteschlange eingereiht wird. Sie wird nur berechnet, wenn eine eingehende Interaktion in die Warteschlange eingereiht wird, bevor ein Agent sie bearbeitet.
  Kundenkontakt angeboten – Zeitstempel	Der Zeitpunkt, zu dem die Interaktion einem Agenten zum ersten Mal angeboten wird
  Abbruch-Wartezeit	Gesamtzeit, die der Kunde gewartet hat, bevor er die Interaktion abgebrochen hat. Sie umfasst Interaktionen, die Kunden abbrechen, während sie sich in einer Warteschlange befinden oder zu einem Agenten wechseln.
  Quelladresse	Die Adresse der Kundenkontaktquelle Beispiel: Bei Social-Media-Interaktionen wie Facebook, WhatsApp und Instagram zeigt die Quelladresse den Namen der Geschäftsseite oder den Profilnamen an. Für X (Twitter) zeigt die Quelladresse den Kontonamen an. Hinweis: Ab dem 1. März 2025 unterstützt die Avaya Messaging-Integration X (Twitter) nicht mehr. Sie können keine Social Media-Konten für X (Twitter) mehr in Avaya Experience Platform™ konfigurieren und X (Twitter) nicht mehr verwenden, um Nachrichten an Kunden zu senden oder von diesen zu empfangen. Bei WebRTC-Interaktionen zeigt die Quelladresse die Integrations-ID oder den Integrationsnamen an. Avaya Experience Platform™ Public Cloud-Agenten und -Kunden verwenden diese Quelle, um miteinander zu interagieren
  Zeitstempel „Beantwortet“	Der Zeitpunkt, zu dem der Agent die Verbindung angenommen hat

Weitere Informationen zu Verlaufsberichten und Beschreibungen der Kennzahlen finden Sie im Datenverzeichnis von Avaya Experience Platform™ Analytics.