Avaya Workspaces admite la función Consultar. Los agentes pueden enviar una solicitud de consulta a un supervisor o a otros agentes para buscar asistencia durante una interacción con el cliente. Los agentes también pueden enviar una solicitud de consulta a usuarios internos o externos o a colas de servicio. Por ejemplo, para las consultas de clientes relacionadas con las finanzas, los agentes pueden enviar una solicitud de consulta a la cola de Finanzas para obtener asistencia del departamento de Finanzas. Aquí, el agente consultado es el agente que envía la solicitud de consulta para recibir asistencia, y el agente consultado es el agente que recibe la solicitud de consulta y asiste al agente consultado.

Durante la consulta, los agentes pueden realizar las siguientes acciones:

• Poner la llamada del cliente en espera.

• Moverse entre llamadas.

• Transferir o desconectarse de la consulta o permanecer en la llamada en conferencia.

• Reanudar la llamada del cliente.

Si un agente que recibe una llamada de consulta no está disponible o no contesta la llamada dentro del período de tiempo de espera de RONA, la llamada estará en retención en la cola hasta que el agente esté disponible. Si el agente consultante o consultado o el usuario externo cancela la solicitud de consulta, el agente consultante regresa a la llamada con el cliente.

Después de recibir una consulta de otro agente, el agente consultante puede completar la llamada de consulta como una transferencia o una conferencia. Avaya Experience Platform™ Public Cloud completa la llamada usando el código de país del llamador.

Conferencia de seis vías

Los agentes de consulta pueden agregar uno o más agentes, supervisores o usuarios externos a una llamada de consulta. Dado que Avaya Workspaces admite conferencia de seis vías, los agentes de consulta pueden agregar hasta seis participantes a la llamada.

Consulta completa como transferencia

Los agentes consultantes pueden transferir una interacción de cliente a otros agentes, supervisores o números externos después de una llamada de consulta. Después de que se completa la transferencia, el agente consultante abandona la llamada con el cliente. Los agentes o supervisores que reciben una solicitud de llamada de consulta se une a la llamada con el cliente. Si los agentes, supervisores o usuarios externos consultados no están disponibles para la llamada, el agente consultante puede cancelar la solicitud de consulta y volver a la llamada con el cliente.

Consulta completa como conferencia

Los agentes consultantes pueden completar la llamada de consulta como una conferencia. Después de completar la llamada de consulta, el cliente se une automáticamente a la conferencia con el agente consultante y los agentes, supervisores o usuarios externos consultados. Si los agentes, supervisores o usuarios externos consultados no están disponibles para la llamada, el agente consultante puede cancelar la solicitud de consulta y volver a la llamada con el cliente.

Compatibilidad con la trayectoria del cliente para interacciones de consulta

Trayectoria del cliente registra secuencialmente todos los eventos de llamadas de consulta, incluidas las conferencias de consulta y las transferencias de consulta a usuarios, colas y números externos.

En los widgets Trayectoria del cliente y Búsqueda de interacción, los agentes y supervisores pueden hacer clic en para ver el nombre del agente consultante, los nombres de los agentes o colas consultados, la duración de la actividad entre agentes o colas, la marca de tiempo de inicio de la actividad, el tiempo de retención del agente y el tiempo total de retención del cliente para una interacción.

Los agentes y supervisores pueden acceder a los datos grabados en los siguientes escenarios:

• Si el agente consultante completa la llamada de consulta como una transferencia, solo los agentes o supervisores consultados pueden ver los datos registrados para la interacción con el cliente.

• Si el agente consultado completa la llamada de consulta como una conferencia, el agente consultado y los agentes o supervisores consultados pueden ver los datos registrados para la interacción con el cliente.

• Si el agente consultante reanuda la llamada del cliente después de la consulta, solo el agente consultante puede ver los datos registrados para la interacción con el cliente.