Detalles del widget Interacción

Última actualización : Jun 10, 2026 |

Después de aceptar una interacción, puede ver las siguientes opciones en el widget de interacción.

Ícono	Nombre	Descripción
	Información del cliente	Muestra los siguientes widgets: Detalles del cliente: muestra los detalles básicos de contacto del cliente como Cuenta, CRMID, Correo electrónico, Teléfono, e Identificador de red social para integraciones que no son de CRM. Para integraciones de CRM, el widget muestra el Nombre de cliente, Dirección, Código postal, y un Campo personalizado con los detalles básicos del cliente. Detalles de la interacción: muestra participantes, direcciones de origen y destino, fecha de creación, tipo de canal, tipo de interacción, estado, interacción con el cliente, Id. de contacto, Id. de solicitud de trabajo, nombre de cola, atributos asociados, prioridad de la interacción, dirección, Id. de arrendatario, transferencia a servicio, transferencia a usuario e información adicional. El campo Dirección de destino en el widget Detalles de la interacción muestra el nombre de punto de ruta. Los agentes pueden ver los widgets de información del cliente para todas las interacciones de Administración del centro de aplicaciones. Todos los detalles del historial de interacciones del cliente se muestran en este widget.
	Chat y mensajería	Muestra los siguientes widgets: Chat y mensajería: muestra los mensajes de la interacción de chat. Texto rápido: muestra texto de uso frecuente con información útil para procesar la solicitud del cliente en la interacción de chat. Plantillas de URL: muestra plantillas de URL. Puede hacer clic en el texto y las URL para agregarlos al chat. Puede editar el texto antes de agregarlo a la interacción de chat. Este ícono de navegación está disponible cuando la tarjeta de interacción de chat está en primer plano.
	Correo electrónico	Muestra los siguientes widgets: Correo electrónico: muestra el correo electrónico del cliente. Plantillas de correo electrónico: muestra las plantillas de correo electrónico. Texto rápido: muestra texto de uso frecuente que puede usar para procesar la solicitud del cliente rápidamente en la interacción de correo electrónico. Plantillas de URL: muestra plantillas de URL. Plantillas de archivo: muestra plantillas de archivo. La información del cliente está disponible para cualquier tipo de interacción. Nota: Puede agregar archivos adjuntos a sus correos electrónicos. Sin embargo, si Avaya Experience Platform™ Public Cloud identifica un archivo como inseguro durante un análisis de archivos, lo elimina.
	Chat y mensajería	Muestra los siguientes widgets: Chat y mensajería: muestra mensajes en la interacción de mensajería. Texto rápido: muestra texto de uso frecuente que puede usar para procesar la solicitud del cliente rápidamente en la interacción de mensajería. Plantillas de URL: muestra plantillas de URL. Plantillas de archivo: muestra plantillas de archivo. Los agentes pueden enviar mensajes de texto e imágenes con los botones Responder, Postback y Enlace. Durante una interacción de mensajería activa, los agentes pueden compartir y ver los siguientes tipos de mensajes interactivos enriquecidos: Mensajes de texto (texto simple, texto con emojis) Carrusel Mensajes con botones de acción (postback, postback con enlace, respuesta) Mensajes de ubicación (ubicación, solicitud de ubicación) Plantillas de archivo: incluye mensajes gráficos y archivos adjuntos. Se admiten los siguientes tipos de archivos adjuntos: 3g2, 3gp, 7z, amr, avi, bmp, docx, gif, jpeg, jpg, key, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mpeg, mpg, mpga, numbers, odt, ogg, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, txt, wav, webm, webp, wmv, xlsx, xml, webp, jfif, oga, ogv, qt Nota: Si Avaya Experience Platform™ Public Cloud identifica un archivo como inseguro durante un análisis de archivos, lo elimina. Durante una interacción de mensajería activa, los agentes pueden recibir los siguientes tipos de mensajes interactivos enriquecidos de usuarios finales: Mensajes de texto y emojis Imágenes Documentos Compartir ubicación Los usuarios finales también pueden ver estos mensajes interactivos enriquecidos. Las respuestas de Responder no tienen un tipo de mensaje separado. Los agentes las reciben como mensajes de texto normales. Este ícono de navegación está disponible únicamente cuando la tarjeta de interacción de mensajería está en primer plano.
	Trayectoria del cliente	Proporciona una representación gráfica de la trayectoria de un extremo al otro del cliente en las siguientes secciones: Filtro: filtra datos según los canales. Gráfico: consta de escalas de tiempo superiores y medias. Línea de tiempo superior: muestra los datos de las interacciones del cliente final con un centro de contacto. Línea de tiempo media: muestra una vista ampliada de la línea de tiempo superior. Detalles de la trayectoria: muestra los detalles de una interacción que está presente en la línea de tiempo media. El widget proporciona transcripciones de interacciones de voz de agente virtual, chat, mensajería, correo electrónico, mensajería de redes sociales desde Facebook, WhatsApp, Instagram y X (Twitter). Para interacciones de correo electrónico y mensajería, la transcripción muestra un enlace donde puede ver cualquier archivo adjunto asociado anteriormente. Nota: Desde el 1 de marzo de 2025, Avaya no admite la integración de mensajería con X (Twitter). Ya no puede configurar cuentas de redes sociales de X (Twitter) con Avaya Experience Platform™ o usar X (Twitter) para enviar o recibir mensajes a o de clientes.
	Ventana emergente	Proporciona un acceso a un sitio web externo configurado para una ventana emergente. Avaya Workspaces muestra solo las ventanas emergentes configuradas en Administración del centro de aplicaciones. Avaya Workspaces muestra las ventanas emergentes de manera diferente según la configuración en Administración del centro de aplicaciones. Si el administrador de cuentas ha habilitado la configuración apropiada en Administración del centro de aplicaciones, una vez aceptada la interacción, la función Ventana emergente adopta uno de los siguientes comportamientos: Abre una nueva ventana del navegador con el sitio web externo configurado. Muestra el widget Ventana emergente y luego abre todas las ventanas emergentes externas que se hayan configurado.
	Retener	Pausa la interacción de voz actual.
	Reanudar	Reanuda la interacción de voz actual.
	Pausar la grabación	Pausa la grabación de la interacción de voz actual.
	Reanudar grabación	Reanuda la grabación de la interacción de voz actual.
	Finalizar interacción	Finaliza la interacción actual.
	Más	Proporciona más opciones para la interacción. Por ejemplo, para ver más información sobre la interacción y los códigos de disposición.
	Código de disposición	Muestra el código de disposición para la interacción.
	Enviar mensaje	Envía mensaje en una interacción de chat, correo electrónico o mensajería.
	Respuesta automática	Muestra cuándo una interacción se contestó o se contestó automáticamente.
	Transferencia	Transfiere una interacción activa. Cuando hace clic en el ícono , Avaya Workspaces muestra una lista que le permite transferir el contacto a otro agente. Transfiere una interacción de voz a un número externo. En el campo Introducir número, escriba el número para transferir la interacción de voz y haga clic en .
	DTMF	Proporciona entradas de teclas DTMF para IVR o correo de voz.
	Silenciar audio	Los agentes pueden silenciar la entrada de audio para evitar que el cliente escuche audio no deseado.
	Desactivar silencio de audio	Reanuda la entrada de audio.
	Observar	Los agentes pueden ver el nombre del supervisor que está observando la interacción.
	Asistir	Los agentes pueden ver el nombre del supervisor que está asistiendo la interacción. Para una interacción de voz, el agente puede ver el nombre del supervisor junto con el número de teléfono.
	Interrumpir	Los agentes pueden ver el nombre del supervisor que ha interrumpido la interacción.
	Consultar	Los agentes pueden consultar a otro agente o a un supervisor antes de completar una consulta del cliente.
	Conferencia	Agrega al agente consultado a la interacción y comienza una conferencia entre el agente que trabaja en la tarjeta de interacción, el agente consultado y el cliente.