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Uso de Avaya Workspaces para Avaya Experience Platform™ Public Cloud
Observación de una interacción
Acerca de esta tarea
Los supervisores pueden monitorear las interacciones en curso entre un agente y un cliente para determinar si se requiere intervención. Los supervisores pueden desplazarse para ver todos los mensajes entre el agente y el cliente para la interacción activa. La tarjeta de interacción tiene un indicador de observación que muestra a los agentes que se observa la interacción.
Nota:
El supervisor solo puede observar al agente. Sin embargo, no puede intervenir durante la interacción. Varios supervisores no pueden observar la misma interacción de manera simultánea. Solo un supervisor puede observar una interacción a la vez.
Esta función está disponible únicamente para interacciones de chat, mensajería y voz. Los supervisores pueden observar a los agentes, pero los agentes no pueden observar a otros agentes.
Si el agente al que se está supervisando transfiere la interacción, Avaya Workspaces el sistema finaliza la sesión de supervisión.
Para una interacción de voz, los supervisores pueden controlar las llamadas entrantes enrutadas a agentes o las llamadas salientes iniciadas por agentes. Los supervisores pueden observar solo una llamada de voz activa a la vez. Los supervisores no pueden observar una llamada de consulta. Para habilitar la función de consulta, comuníquese con el Soporte Técnico de Avaya.
Antes de empezar
Los administradores de cuentas deben configurar el widget Mis agentes en Administración del centro de aplicaciones. Luego, los supervisores pueden ver el widget Mis agentes en la barra de herramientas de Avaya Workspaces. Para obtener más información sobre la configuración del widget Mis agentes, consulte Configuración del widget Mis agentes.
El supervisor debe hacer clic en el botón Iniciar trabajo en la barra de herramientas superior antes de observar interacciones. De lo contrario, el ícono Observar está deshabilitado.
Procedimiento
- En la barra de herramientas superior, haga clic en
.
Avaya Workspaces muestra la lista de agentes en el equipo con Id. de agente, Id. de estación, canales, grupos, estado, estado de conexión del agente y contacto.
- En la fila con el nombre del agente, haga clic en
.
El Supervisor puede seleccionar al agente que está trabajando en interacciones activas.
El supervisor ahora puede ver la interacción de SMS o mensaje entre el agente y el cliente, pero no puede enviar mensajes o medios al cliente o al agente durante la observación. Para una interacción de voz, los supervisores pueden escuchar la conversación de voz en tiempo real entre el agente y el cliente.
Para detener la observación de una interacción, haga clic en
.