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Asistencia a un agente
Acerca de esta tarea
Los supervisores pueden utilizar la función de asistencia para brindar asesoramiento especializado y ayudar a los agentes a resolver una solicitud del cliente.
El agente recibe una notificación de que el supervisor lo está asistiendo. Los agentes pueden transferir o finalizar las interacciones en cualquier momento para finalizar la sesión de asistencia.
Para una interacción de voz, el supervisor puede escuchar la conversación de voz en tiempo real entre el agente y el cliente. El supervisor puede hablar para asistir al agente. Sin embargo, el cliente puede escuchar solo la voz del agente.
Un agente no puede consultar con otro agente o supervisor durante una sesión de asistencia.
Antes de empezar
El supervisor debe observar la interacción para asistir al agente.
Para una interacción de voz, el supervisor puede cambiar al estado Cambiar a No listo para evitar llamadas entrantes durante la sesión de asistencia.
Procedimiento
- En el widget de interacción, haga clic en
.
Se muestra el widget Chat y mensajería.
Los supervisores pueden enviar mensajes de asistencia al agente. En el lado del agente, la pestaña Asistencia muestra los mensajes del agente, el supervisor y el cliente. El agente y el supervisor pueden intercambiar mensajes.
Los mensajes del supervisor se resaltan para diferenciarlos de los mensajes del agente y del cliente.
- Para la interacción de chat y mensajería, haga lo siguiente:
- Para enviar mensajes desde el extremo del supervisor, en el widget Chat y mensajería, ingrese su mensaje para el agente y haga clic en
. - Para enviar mensajes desde el extremo del agente, en la pestaña Asistencia, ingrese su mensaje para el supervisor y haga clic en .
Solo el agente puede ver los mensajes enviados por usted en la sección de asistencia. Si el agente transfiere el contacto que el supervisor está asistiendo, la sesión de asistencia finaliza automáticamente para el supervisor.
Para una interacción de voz, la sesión de asistencia comienza en los extremos del supervisor y del agente. El supervisor puede hablar para asistir al agente.
- Para enviar mensajes desde el extremo del supervisor, en el widget Chat y mensajería, ingrese su mensaje para el agente y haga clic en
- Haga clic en
para finalizar la interacción.
Si el supervisor finaliza una interacción, el agente deja de recibir los mensajes de asistencia y el supervisor se desconecta de la interacción. El agente puede continuar la interacción con el cliente. Si el cliente finaliza la interacción, la sesión de asistencia continúa hasta que el supervisor o el agente la finalice. Para una interacción de voz, si el cliente finaliza la interacción, luego la sesión de asistencia entre el agente y el supervisor también finaliza.