Quando si osserva o si esegue il coaching di un agente, i supervisori possono intervenire in un'interazione per fornire agli agenti consigli di esperti quando non sono in grado di gestire l'interazione. L'avvio di un intervento consente al supervisore di unirsi all'interazione tra un agente e il cliente come terza parte attiva nell'interazione. Dopo che il supervisore interviene nell'interazione, il cliente, l'agente e il supervisore interagiscono in una conferenza a tre vie.

Quando un supervisore interviene in un'interazione, il cliente riceve una notifica. Il cliente può visualizzare i messaggi inviati dall'agente e dal supervisore.

Per le interazioni a voce, il cliente riceve la notifica che il supervisore si è unito alla chiamata. Il cliente, l'agente e il supervisore entrano in una chiamata in conferenza.

Avaya Workspaces notifica all’agente che il supervisore è intervenuto nell’interazione.

Il supervisore che è entrato in un'interazione può trasferire l'interazione a una coda o a un utente diverso. Con questo trasferimento, solo il cliente rimane nell'interazione. Il supervisore intervenuto e l'agente vengono rimossi dall'interazione. Il nuovo agente indirizza l'interazione. Tuttavia, se un agente è impegnato in una chiamata e un supervisore interviene, l'agente non può avviare una chiamata di consultazione con il supervisore.

Questa funzione si applica ai supervisori per le interazioni chat, di messaggistica e vocali.