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Coaching di un agente
Informazioni su questa attività
I Supervisori possono utilizzare la funzione coaching per fornire un consiglio esperto e aiutare gli agenti a soddisfare le richieste dei clienti.
L'agente riceve una notifica che il supervisore sta eseguendo il coaching. Gli agenti possono trasferire o terminare le interazioni in qualsiasi momento, facendo terminare la sessione di coaching.
Per le interazioni vocali, il supervisore può ascoltare la conversazione vocale in tempo reale tra l'agente e il cliente. Il supervisore può parlare per eseguire il coaching dell'agente. Tuttavia, il cliente può solo ascoltare la voce dell'agente.
Un agente non può consultare un altro agente o supervisore durante una sessione di coaching.
Prima di iniziare
Il supervisore deve osservare l'interazione per eseguire il coaching dell'agente.
Per le interazioni vocali, il supervisore può passare allo stato Imposta stato Non pronto per evitare chiamate in entrata durante la sessione di coaching.
Procedura
- Nel widget interazione, fare clic su
.
Viene visualizzato il widget Chat e messaggistica.
I supervisori possono inviare messaggi di coaching all'agente. Sul lato dell'agente, la scheda Formazione mostra i messaggi inviati dall'agente, dal supervisore e dal cliente. L'agente e il supervisore possono scambiare messaggi.
I messaggi del supervisore vengono evidenziati per differenziare i messaggi dell'agente da quelli del cliente.
- Per l'interazione chat e di messaggistica, effettuare le operazioni seguenti:
- Per inviare messaggi dal lato del supervisore, inserire il messaggio per l'agente nel widget Chat e messaggistica e fare clic su
. - Per inviare messaggi dal lato dell'agente, inserire il messaggio per il supervisore nella scheda Formazione e fare clic su .
Solo l'agente può visualizzare i messaggi inviati nella sezione di coaching. Se l'agente trasferisce il contatto su cui il supervisore sta eseguendo il coaching, la sessione di coaching termina automaticamente per il supervisore.
Per le interazioni vocali, la sessione di coaching inizia dal lato del supervisore e dal lato dell'agente. Il supervisore può parlare per eseguire il coaching dell'agente.
- Per inviare messaggi dal lato del supervisore, inserire il messaggio per l'agente nel widget Chat e messaggistica e fare clic su
- Fare clic su
per terminare l'interazione.
Se il supervisore termina un'interazione, l'agente smette di ricevere i messaggi di coaching e il supervisore viene disconnesso dall'interazione. L'agente può continuare l'interazione con il cliente. Se il cliente termina l'interazione, la sessione di coaching continua finché il supervisore o l'agente non la termina. Per le interazioni vocali, se il cliente termina l'interazione, termina anche la sessione di coaching tra agente e supervisore.