Avaya Workspaces supporta la funzione Consulta. Gli Agenti possono inviare una richiesta di consultazione a un Supervisore o ad altri Agenti per richiedere assistenza durante un'interazione con il Cliente. Gli agenti possono anche inviare una richiesta di consultazione a utenti interni o esterni o a code di servizio. Ad esempio, per le richieste dei clienti relative al settore finanziario, gli agenti possono inviare una richiesta di consultazione alla coda di Finanza per ottenere assistenza dal reparto Finanza. Qui, l'agente consulente è l'agente che invia la richiesta di consultazione per ricevere assistenza, mentre l'agente in consultazione è l'agente che riceve la richiesta di consultazione e assiste l'agente consulente.

Durante la consultazione, gli Agenti possono eseguire le seguenti Azioni:

• Mettere in attesa la chiamata del cliente.

• Passare da una chiamata all’altra.

• Trasferire o disconnettersi dalla consultazione o rimanere nella chiamata in conferenza.

• Riprendere la chiamata del cliente.

Se l’agente che riceve una chiamata di consultazione non è disponibile o non risponde alla chiamata entro il periodo di timeout RONA, la chiamata rimarrà in attesa in coda fino a quando l’agente consultato non sarà disponibile. Se l’agente consulente o consultato o l’utente esterno annullano la richiesta di consultazione, l’agente consulente torna alla chiamata con il cliente.

Dopo aver ricevuto una consultazione con un altro agente, l’agente consulente può completare la chiamata di consultazione come trasferimento o conferenza. Avaya Experience Platform™ Public Cloud completa la chiamata utilizzando il prefisso internazionale.

Conferenze a sei vie

Gli agenti in consulenza possono aggiungere uno o più altri agenti, supervisori o utenti esterni a una chiamata di consultazione. Poiché Avaya Workspaces supporta la conferenza a sei vie, gli agenti di consulenza possono aggiungere fino a sei partecipanti alla chiamata.

Consultazione completata come trasferimento

Gli agenti consulenti possono trasferire un'interazione con il cliente ad altri agenti, supervisori o numeri esterni dopo la chiamata di consultazione. Al termine del trasferimento, l'agente consulente si disconnette dalla chiamata con il cliente. L’agente o il supervisore che riceve una richiesta di chiamata di consultazione si unisce alla chiamata con il cliente. Se l’agente, il supervisore, o l’utente esterno consultato non è disponibile per la chiamata, l’agente consulente può annullare la richiesta di consultazione e tornare alla chiamata con il cliente.

Consultazione completata come conferenza

Gli agenti consulenti possono completare la chiamata di consultazione come conferenza. Dopo aver completato la chiamata di consultazione, il cliente si unisce automaticamente alla conferenza con l'agente consulente e gli agenti, i supervisori o gli utenti esterni consultati. Se l’agente, il supervisore, o l’utente esterno consultato non è disponibile per la chiamata, l’agente consulente può annullare la richiesta di consultazione e tornare alla chiamata con il cliente.

Supporto dell'esperienza del cliente per le interazioni di consultazione

L'esperienza del cliente registra in modo sequenziale tutti gli eventi di chiamata di consultazione, incluse le conferenze di consultazione e i trasferimenti di consultazione a utenti, code e numeri esterni.

Nei widget Esperienza del cliente e Ricerca interazione, gli agenti e i supervisori possono fare clic su per visualizzare il nome dell'agente consulente, i nomi degli agenti o delle code consultati, la durata dell'attività tra gli agenti o le code, l'orario di inizio dell'attività, il tempo di attesa dell'agente e il tempo totale di attesa del cliente per un'interazione.

Gli agenti e i supervisori possono accedere ai dati registrati nei seguenti scenari:

• Se l'agente consulente completa la chiamata di consultazione come trasferimento, solo gli agenti o i supervisori consultati possono visualizzare i dati registrati per l'interazione con il cliente.

• Se l'agente consulente completa la chiamata di consultazione come conferenza, l'agente consulente e gli agenti consultati o i supervisori possono visualizzare i dati registrati per l'interazione con il cliente.

• Se l'agente consulente riprende la chiamata del cliente dopo la consultazione, solo l'agente consulente può visualizzare i dati registrati per l'interazione con il cliente.