Visualizza i widget seguenti:

• Dettagli cliente: visualizza i dettagli base di contatto del cliente, ad esempio Account, CRMID, E-mail, Telefono e Gestione social per integrazioni non CRM.

  Per le integrazioni CRM, nel widget vengono visualizzati anche il Nome cliente, l'Indirizzo, il CAP e un Campo personalizzato con i dettagli di base.

• Dettagli interazione: visualizza partecipanti, indirizzi di origine e destinazione, data di creazione, tipo di canale, tipo di interazione, stato, interazione con il cliente, ID contatto, ID richiesta lavoro, nome coda, attributi associati, priorità dell’interazione, direzione, ID titolare, trasferimento al servizio, trasferimento all’utente e informazioni aggiuntive.

Il campo Indirizzo di destinazione nel widget Dettagli interazione visualizza il nome del punto di instradamento.

Gli agenti possono visualizzare i widget delle informazioni cliente per tutte le interazioni di Amministrazione del Centro applicazioni. In questo widget vengono visualizzati tutti i dettagli della cronologia delle interazioni del cliente.

Visualizza i widget seguenti:

• Chat e messaggistica: mostra i messaggi nell'interazione chat.

• Testo rapido: mostra il testo utilizzato di frequente con le informazioni per elaborare la richiesta del cliente tramite l'interazione chat.

• Modelli URL: mostra i modelli URL.

Fare clic sul testo e sugli URL per aggiungerli alla chat. È possibile modificare il testo prima di aggiungerlo all'interazione chat.

Questa icona di navigazione è disponibile quando è attiva la scheda di un'interazione chat.

Visualizza i widget seguenti:

• E-mail: mostra l'e-mail del cliente.

• Modelli di e-mail: mostra i modelli e-mail.

• Testo rapido: mostra il testo utilizzato di frequente che è possibile utilizzare per elaborare rapidamente la richiesta del cliente tramite l'interazione e-mail.

• Modelli URL: mostra i modelli URL.

• Modelli di file: mostra i modelli di file.

Le informazioni sul cliente sono disponibili per tutti i tipi di interazione.

Visualizza i widget seguenti:

• Chat e messaggistica: consente di visualizzare i messaggi nell'interazione di messaggistica.

• Testo rapido: mostra il testo utilizzato di frequente che è possibile utilizzare per elaborare rapidamente la richiesta del cliente tramite l'interazione di messaggistica.

• Modelli URL: mostra i modelli URL.

• Modelli di file: mostra i modelli di file.

Gli agenti possono inviare messaggi di testo e immagini con i pulsanti Rispondi, Postback e Collegamento.

Durante un'interazione di messaggistica attiva, gli agenti possono condividere e visualizzare i seguenti tipi di messaggi interattivi elaborati:

• Messaggi di testo (testo semplice, testo con emoji)

• Carosello

• Messaggi con pulsanti di azione (postback, postback con collegamento, risposta)

• Messaggi di posizione (posizione, richiesta di posizione)

• Modelli di file: include i messaggi grafici e gli allegati.

Sono supportati i seguenti tipi di file allegati:

3g2, 3gp, 7z, amr, avi, bmp, docx, gif, jpeg, jpg, key, m4a, m4v, mov, mp3, mp4, mpeg, mpg, mpga, numbers, odt, ogg, pages, pdf, png, pps, ppsx, ppt, pptx, txt, wav, webm, webp, wmv, xlsx, xml, webp, jfif, oga, ogv, qt

Durante un'interazione di messaggistica attiva, gli agenti possono ricevere i seguenti tipi di messaggi interattivi elaborati dagli utenti finali:

• Messaggi di testo ed emoji

• Immagini

• Documenti

• Condividi posizione

Gli utenti finali possono anche visualizzare questi messaggi interattivi elaborati.

Le risposte non dispongono di un tipo di messaggio separato. Gli agenti le ricevono come normali messaggi di testo.

Questa icona di navigazione è disponibile solo quando è attiva la scheda di un'interazione di messaggistica.

Fornisce una rappresentazione grafica dell'esperienza end-to-end del cliente nelle seguenti sezioni:

• Filtro: filtra i dati in base ai canali.

• Grafico: contiene le sequenze temporali superiori e centrali.

  • Sequenza temporale superiore: visualizza i dati delle interazioni del cliente finale con un Contact Center.

  • Sequenza temporale centrale: visualizza una visualizzazione ingrandita della sequenza temporale superiore.

• Dettagli dell'esperienza: visualizza i dettagli di un'interazione presente nella sequenza temporale centrale.

Il widget fornisce trascrizioni rilevanti delle interazioni dell’agente virtuale tramite chat, messaggistica, e-mail e interazioni di messaggistica su Facebook, WhatsApp, Instagram e X (Twitter). Per le interazioni e-mail e di messaggistica, la trascrizione visualizza un collegamento in cui è possibile visualizzare eventuali allegati associati in precedenza.

Fornisce l'accesso a un sito Web esterno configurato per uno screen pop-up.

In Avaya Workspaces vengono visualizzati solo gli screen pop-up configurati in Amministrazione del Centro applicazioni. Gli screen pop-up vengono visualizzati in Avaya Workspaces in modo diverso, in base alle varie impostazioni configurate in Amministrazione del Centro applicazioni.

Se l'amministratore dell’account ha abilitato la configurazione appropriata in Amministrazione del Centro applicazioni, dopo aver accettato l'interazione, la funzione Screenpop agirà in uno dei modi seguenti:

• Apre una nuova finestra del browser con il sito Web esterno configurato.

• Visualizza il widget Screen pop-up e poi apre gli screen pop-up esterni configurati.

Consente di mettere in pausa l'interazione vocale corrente.

Consente di riprendere l'interazione vocale corrente.

Consente di mettere in pausa la registrazione dell'interazione vocale corrente.

Consente di riprendere la registrazione dell'interazione vocale corrente.

Consente di terminare l'interazione corrente.

Fornisce altre opzioni per l'interazione.

Ad esempio, per visualizzare altre informazioni relative all'interazione e ai codici disposizione.

Visualizza il codice disposizione per l'interazione.

Consente di inviare un messaggio nelle interazioni chat, e-mail o di messaggistica.

Visualizza quando un'interazione riceve o ha ricevuto una risposta automatica.

Trasferisce un'interazione attiva.

Quando si fa clic su , Avaya Workspaces visualizza un elenco che consente di trasferire il contatto a un altro agente.

Trasferisce un'interazione vocale a un numero esterno. Nel campo Immetti numero, digitare il numero a cui trasferire l'interazione vocale e fare clic su .

Consente di inviare toni DTMF per IVR o posta vocale.

Gli agenti possono disattivare l'audio per evitare che il cliente ascolti l'audio indesiderato.

Consente di riprendere l'input audio.

Gli agenti possono visualizzare il nome del supervisore che sta osservando l'interazione.

Gli agenti possono visualizzare il nome del supervisore che sta eseguendo il coaching dell'interazione.

Per le interazioni vocali, l'agente può visualizzare il nome del supervisore insieme al numero di telefono.

Gli agenti possono visualizzare il nome del supervisore che è intervenuto nell'interazione.

Gli agenti possono consultare un altro agente o un supervisore prima di completare una richiesta del cliente.

Aggiunge l'agente consultato all'interazione e avvia una conferenza tra l'agente che sta lavorando sulla scheda dell'interazione, l'agente consultato e il cliente.