Adicionando outro agente a uma interação

Última atualização : Aug 10, 2023 |
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Siga este procedimento para adicionar outro agente à interação.
O Avaya Workspaces permite que um usuário coloque uma interação de cliente em espera enquanto consulta outro agente. Após consultar o agente desejado, o usuário pode optar por desconectar a chamada de consulta e retomar o diálogo principal com o cliente. O usuário também pode optar por transformar a consulta em uma conferência. O usuário pode encerrar a chamada de consulta iniciando uma conferência entre três partes, de modo que o cliente, o agente consultado e o usuário sejam integrados no diálogo.
Nota:
O menu Salesforce só aparece se você estiver conectado ao Salesforce. O menu Catálogo de empresas fica desativado se a integração à agenda de endereços com o LDAP não estiver configurada.
  1. Em um cartão de interação de voz, clique no ícone Consultar (Consultar).
  2. Adote um dos seguintes procedimentos:
    • No campo Insira o ramal, digite o ramal para o qual deseja transferir a interação de voz ou consulta com outro agente e clique no ícone Discar (Discar).
    • Para consultar outro agente, selecione um serviço que deseja consultar em Serviços.
    • No menu Equipe, Catálogo de empresas ou Salesforce, pesquise e clique no nome do agente para o qual deseja transferir a interação de voz ou consulta com outro agente.
      Nota:
      O menu de pesquisa exibe no máximo 10 resultados. Se a pesquisa exibir mais de 10 resultados, refine sua pesquisa para obter melhores resultados. A lista de pesquisa somente exibe contatos com pelo menos um número de telefone.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    O Avaya Workspaces faz uma chamada de voz ativa para o ramal fornecido.
    O Avaya Workspaces exibe um novo cartão de interação unido ao cartão de interação existente, com as opções de retomar, colocar em espera, transferir ou iniciar uma chamada em conferência.
  3. Clique em uma das seguintes opções:
    • Ícone Espera (Espera): para retomar a interação que estava em espera.
    • Completar como conferência (Consulta): para concluir a chamada de consulta como uma conferência.
      Enquanto a conferência conecta, o cartão da interação principal conecta-se à chamada com o cliente enquanto o cartão da interação de consulta fica cinza por alguns instantes e então desaparece. O agente consultor está em uma chamada em conferência com três partes, o agente consultado e o cliente. O título do cartão de interação principal exibe Conferência para indicar que a chamada está em conferência.
      Nota:
      O recurso Completar como conferência não é compatível com a realização de consulta para atendimento em forma de conferência com chamadas de voz pela Web e do WebRTC. Entretanto, o recurso Completar como conferência é limitado a chamadas de voz PSTN. Enquanto o agente consultor e o agente consultado estiverem em conferência com o cliente, ambos ficam impedidos de realizar outras consultas por meio dos serviços. O agente consultor não pode completar como conferência até que a chamada de consulta comece a alertar no agente consultado.
    • Completar como transferência (Transferir): para transferir a chamada para o agente que você consultou.