O Avaya Workspaces permite que os supervisores da central de contatos observem, orientem e interfiram nas interações entre agente e cliente para melhorar a qualidade das interações.
Nota:
Os recursos de observação, orientação e interferência estão disponíveis apenas para interações por bate-papo, serviço de mensagens curtas (Short Message Service, SMS), mídia social e serviço de mensagens.
Observar
Você pode observar as interações de bate-papo na Web, SMS, mídia social e serviço de mensagens do agente com o cliente, mas não pode enviar mensagens para o cliente ou o agente enquanto observa. O Avaya Workspaces exibe um cartão de interação com opções para interromper a observação ou para iniciar a orientação com o agente.
Importante:
Se um supervisor tiver três interações ativas por bate-papo, SMS, mídia social ou serviço de mensagens, o supervisor não poderá exibir outras interações. Para cada canal, um supervisor pode observar no máximo três interações.
Quando o Avaya Workspaces adiciona você à sessão de interação como observador, ele notifica o cliente de que uma parte adicional foi adicionada à interação e o console exibe o nome de logon do supervisor. O Avaya Workspaces também notifica o cliente quando o supervisor para de observar a interação.
Orientar
Você pode fornecer orientação especializada sobre uma interação em andamento para ajudar um agente a processar uma solicitação do cliente.
Importante:
O Avaya Workspaces notifica o agente de que você está orientando o agente.
Interferir
Você pode interferir em uma interação para:
Fornecer orientação especializada a agentes incapazes de processar a interação.
Fechar uma venda.
Importante:
O Avaya Workspaces notifica o agente de que você está interferindo na interação.
