Transferindo uma interação para um usuário

Última atualização : Aug 10, 2023 |
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A opção de Transferir para usuário permite que um agente ou supervisor transfira contatos digitais, como contatos por e-mail, bate-papo, SMS, mídia social, genérico, voz ou serviço de mensagens para outro agente ou supervisor com uma transferência de etapa única. Para contatos por bate-papo, voz e serviço de mensagens, o usuário de destino precisa estar on-line. Para contatos por e-mail, SMS, mídia social e genéricos, os usuários de destino podem estar offline ou on-line. O administrador do Avaya Control Manager atribui permissões de Transferência para usuário a agentes e supervisores. As informações de registros de Jornada do cliente sobre agentes ou supervisores que rotearam o contato.
  1. No cartão de interação por e-mail, bate-papo ou voz, clique no ícone Transferir.
  2. No menu Usuários, pesquise e clique no nome do agente para o qual deseja transferir a interação.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    É necessário inserir no mínimo 2 caracteres para clicar no ícone de pesquisa e acionar uma pesquisa. Entretanto, é necessário inserir no mínimo 3 caracteres para exibir o resultado da pesquisa. A lista de pesquisa contém agentes ou supervisores configurados com o mesmo canal de contato do contato de entrada. A lista exibe agentes ou supervisores com base no status de atividade para um tipo específico de mídia.
    Nota:
    O menu de pesquisa exibe no máximo 10 resultados. Se a pesquisa exibir mais de 10 resultados, refine sua pesquisa para obter melhores resultados.
    Os agentes ou supervisores não podem alterar os campos Destinatário, CC, Bcc, Assunto, mensagem e anexos de um e-mail ao iniciares a transferência e mesmo após a conclusão da transferência.
    A transferência de usuário para um contato de voz é compatível com canais de voz PSTN e Web.
    Quando um agente ou supervisor que está trabalhando em uma interação ativa não atende a interação de entrada durante um tempo específico, a interação vai para o modo Redirecionar quando não houver resposta (Redirect On No Answer, RONA). Após o tempo esgotado, o contato é direcionado para o serviço original e recebe prioridade máxima. É possível localizar um agente ou supervisor com correspondência semelhante compartilhando os atributos do serviço original. O agente ou supervisor originador podem selecionar esse serviço durante a transferência do contato.
    STEP RESULT:
    Após a conclusão da transferência, o agente ou supervisor de destino fica no estado ACW, AUX ou Disponível, conforme definido pelas operações da central de contato.
Próximas etapas
O usuário de destino recebe a interação como uma interação normal. Após aceitar a interação, o usuário pode trabalhar nela. O usuário também pode transferir a interação para outro usuário.