Usando um cartão de interação de e-mail

Última atualização : Aug 10, 2023 |
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Siga este procedimento para usar o cartão de interação por e-mail.
Caso seu administrador tenha aplicado códigos de desfecho configurados no Avaya Control Manager, o botão Enviar fica desativado até que você defina o código de desfecho.
  1. Ao receber um cartão de interação por e-mail, clique no ícone Aceitar interação para aceitar a interação.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    O sistema apresenta o widget E-mail com o e-mail do cliente e o widget Seletor de modelo de e-mail.
  2. Na lista de modelos no widget Seletor de modelo de e-mail, clique no sinal de adição (Adicionar modelo de e-mail) para adicionar um modelo à janela Redigir e-mail:
    ADDITIONAL INFORMATION:
    É possível usar o campo Pesquisar modelos para pesquisar modelos. Ao passar o cursor do mouse sobre um modelo, o ícone Visualizar modelo de e-mail também permite visualizar o modelo.
    O sistema exibe apenas os modelos e endereços de e-mail contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager.
  3. No widget Seletor de modelos de e-mail, clique no ícone de visualização (Visualizar modelo de e-mail) para visualizar o modelo e clique em Inserir para adicionar o modelo à sua resposta por e-mail ou clique em Cancelar para cancelar a seleção de modelo.
  4. Clique em Responder ou Responder a todos.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    O sistema exibe os widgets Redigir e-mail e Modelos de e-mail.
  5. No corpo da mensagem, digite a resposta para a consulta do cliente.
  6. Defina a formatação do conteúdo, como estilo da fonte, cor da fonte e tamanho da fonte.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Importante:
    O editor de e-mail é compatível com a família de fontes padrão, como Roboto. As opções de tamanho de fonte são Pequeno (8), Normal (12), Grande (14) e Enorme (16).
  7. Nos campos Para, Cc e Cco, digite endereços adicionais de e-mail para os quais deseja enviar o e-mail.
  8. Clique em Anexar arquivo para adicionar anexos.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Caso anexe um arquivo, o sistema exibe o nome do arquivo anexado na seção Anexos carregados.
    1. Clique no ícone X ao lado do nome do arquivo anexo para excluir o arquivo.
      ADDITIONAL INFORMATION:
      Nota:
      As limitações de tipo de arquivo são configuráveis por meio da ferramenta Omnichannel Provider, executada no Avaya Control Manager. Um parâmetro é configurado com uma lista de extensões proibidas. Só é possível adicionar os tipos de arquivo que não estejam na lista.
  9. Clique em Inserir assinatura para adicionar uma assinatura de e-mail predefinida.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    Caso não tenha adicionado nenhuma assinatura de e-mail nas Configurações, esse campo fica desativado.
    Caso tenha marcado a caixa de seleção Inserir automaticamente minha assinatura em todos os e-mails, o sistema insere a assinatura automaticamente. Para mais informações, consulte Alterando as configurações da assinatura de e-mail.
  10. Para usar uma frase do widget Conteúdo sugerido, clique na frase.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    O sistema adiciona a frase sugerida ao e-mail.
  11. Para visualizar a jornada do cliente do cliente, use qualquer uma das seguintes opções no painel de navegação:
    • Informações sobre o cliente: para exibir informações sobre o cliente.
    • Pesquisa do histórico do cliente: para exibir as interações anteriores com o cliente.
    • Pop-up de tela: para acessar um site externo configurado para um pop-up de tela.
      O sistema exibe apenas os pop-ups da tela contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager. O sistema exibe pop-ups na tela de maneira diferente dependendo das configurações diversas feitas no Avaya Control Manager. Se o administrador tiver ativado a configuração adequada no Avaya Control Manager, o recurso de pop-up na tela executa uma das ações a seguir após aceitar a interação:
      • Abre uma nova janela de navegação com o site externo configurado
      • Traz o widget de pop-up da tela para o primeiro plano
      • Exibe o widget do pop-up na tela e então abre pop-ups externos na tela que esteja configurada
  12. Clique no ícone Mais.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    O sistema exibe o menu Códigos de trabalho e Códigos de desfecho, além dos detalhes da interação. Os códigos de trabalho são usados para informar o tipo de trabalho realizado durante a interação. Os códigos de desfecho são usados para relatar o tipo de resultado da interação.
  13. Clique no menu Códigos de trabalho e clique em um código de trabalho.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    O sistema exibe apenas os códigos de trabalho contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager.
  14. Clique no menu Códigos de desfecho e clique em um código de desfecho.
    ADDITIONAL INFORMATION:
    É possível definir o código de desfecho para cada interação enquanto a interação estiver ativa ou imediatamente após a interação finalizar durante o tempo de pós-atendimento.
    Nota:
    O código de desfecho definido durante o ACW não é armazenado na jornada do cliente.
    Os supervisores só podem definir os códigos de desfecho em trechos de observação, orientação e interferência de interações quando estiverem ativos na interação.
    O sistema exibe apenas os códigos de desfecho contidos nos grupos de dados que estão atribuídos ao agente no Avaya Control Manager. Com base na configuração definida por seu administrador, pode ser necessário definir um código de desfecho antes de finalizar uma interação.
  15. Para exibir as informações sobre a interação, clique no ícone Mais e então no menu Detalhes da interação.
  16. Clique em Enviar.
    STEP RESULT:
    O Avaya Workspaces exibe uma notificação: Reply has been sent..
    Nota:
    O administrador pode configurar o recurso Ativar múltiplas respostas para e-mail no Avaya Control Manager e também ativar o parâmetro Permitir múltiplas respostas no Utilitário de administração do Omnichannel. Os agentes com essas configurações podem optar por fechar o cartão de contato após uma resposta ou continuar a enviar várias respostas, adiar, encaminhar ou transferir a interação de e-mail.
  17. Clique no ícone Fechar para fechar o contato digital.