Geração de relatórios em tempo real

Última atualização : Aug 10, 2023 |
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Em um Avaya Oceana®, o painel de geração de relatórios do supervisor fornece capacidades de geração de relatórios em tempo real. Usando o Avaya Workspaces, os usuários podem exibir painéis de geração de relatórios em tempo real para monitorar estatísticas atualizadas de sua central de contato e de seus recursos. Também é possível exibir alterações na atividade de chamadas em tempo real. O Avaya Analytics™ fornece dados em tempo real para seus painéis. Este capítulo descreve como usar o painel de geração de relatórios do supervisor no Avaya Workspaces para exibir e gerenciar painéis, exibições e widgets.
É necessário usar uma resolução mínima de tela de 1920 x 1080 ao usar o painel de geração de relatórios do supervisor.
Nota:
Este capítulo não descreve detalhadamente cada produtor e medida disponível para uso nos painéis de geração de relatórios em tempo real. Para mais informações sobre produtores e medidas do Avaya Analytics™, consulte Dicionário de dados do Avaya Analytics™.

Painéis

Um painel é uma coleção de uma ou mais exibições de dados em tempo real. Uma exibição consiste em um widget de geração de relatórios, enquanto um widget é um tipo individual de controle de relatório. O painel de geração de relatórios do supervisor é compatível com os seguintes widgets:
  • Gráfico de barras
  • Gráfico de pizza
  • Gráfico de colunas
  • Quadro de avisos
  • Tabela
O painel de geração de relatórios do supervisor fornece diversos painéis-padrão que os usuários podem abrir. Os painéis-padrão, juntamente com as exibições que eles contêm, são:
  • Desempenho do agente
    • Exibição tabular de status do agente
    • Exibição tabular de comportamento do agente
    Nota:
    Por padrão, o painel de geração de relatórios nesta versão do Avaya Workspaces não apresenta a exibição Resumo do desempenho da conta e a exibição Desempenho da conta. Se você tinha essas exibições em uma versão anterior do Avaya Workspaces, é necessário exportar suas exibições Resumo do desempenho da conta e a Desempenho da conta antes de atualizar o Avaya Workspaces, e importar novamente após concluir a atualização para essa versão.
  • Resumo do Contato
    • Quadro de avisos de Contatos aguardando na fila
    • Quadro de avisos de Contatos abandonados da fila
    • Quadro de avisos de Contatos oferecidos
    • Quadro de avisos de Contatos atendidos
    • Quadro de avisos de Contatos nos agentes
    • Quadro de avisos de Contatos transferidos para o serviço
    • Quadro de avisos de Contatos transferidos para o agente
    • Quadro de avisos de Consultas de contatos
    • Quadro de avisos de Esperas de contatos
    • Quadro de avisos de Contatos adiados
    • Quadro de avisos de Conferência com contatos
    • Quadro de avisos de Contatos concluídos
    Nota:
    Por padrão, o painel de geração de relatórios nessa versão do Avaya Workspaces não mostra o gráfico de barras de Resumo de comportamento do agente. Se você tinha essa exibição em uma versão anterior do Avaya Workspaces, é necessário exportar seu gráfico de Barras de Resumo de comportamento do agente antes de atualizar o Avaya Workspaces, e importar novamente após concluir a atualização para essa versão.
  • Resumo de desempenho do roteamento
    • Exibição tabular de distribuição de serviço
    Nota:
    Por padrão, o painel de geração de relatórios nessa versão do Avaya Workspaces não mostra a exibição tabular Desempenho de serviço. Se você tinha essa exibição em uma versão anterior do Avaya Workspaces, é necessário exportar sua exibição tabular Desempenho de serviço antes de atualizar o Avaya Workspaces, e importar novamente após concluir a atualização para essa versão.
Nota:
Não é possível modificar-painéis padrão. Todos os usuários podem clonar esses painéis. É possível ocultar painéis-padrão usando a opção Ocultar painel do gerenciador de painel.
Os usuários podem criar, modificar, excluir e exibir painéis dependendo do tipo de função do usuário.
É possível criar novos painéis usando o painel de geração de relatórios do supervisor. Administradores podem criar painéis que são públicos e ficam disponíveis para todos os usuários. Os supervisores podem criar painéis privados, visíveis apenas para o usuário supervisor que os criou. Os usuários podem exportar um painel, que usuários administradores podem importar para uso público posteriormente. Todos os usuários podem fazer um clone de um painel padrão ou público existente. Os painéis clonados são privados. É possível criar no máximo 6 painéis privados e 6 públicos.
A janela externa de geração de relatórios é dependente dos dados entregues ao Avaya Workspaces. Para que os dados em determinado painel sejam exibidos na janela externa, é necessário selecionar o painel correspondente no Avaya Workspaces. Uma vez que o painel seja selecionado, os dados nas janelas externa e interna são atualizados e exibidos em sincronia.

Exibições e medidas

Para criar exibições, o Avaya Workspaces usa produtores fornecidos pelo Avaya Analytics™. O Avaya Analytics™ fornece uma lista de medidas que estão disponíveis para uso em cada exibição. É possível adicionar várias medidas às exibições de gráfico de barras, gráfico de pizza, gráfico de colunas e tabela. As exibições de Quadro de avisos são compatíveis com apenas uma medida.
É possível criar medidas calculadas, que podem ser usadas para fazer cálculos compostos com base em medidas-padrão do Avaya Analytics™. Os valores para essas medidas calculadas são enviados pelo Avaya Analytics™ para uso em exibições. Por exemplo, é possível criar uma medida calculada que calcula o valor percentual de chamadas oferecidas não atendidas por agentes.
Por padrão, todas as novas medidas calculadas são privadas e visíveis apenas para o usuário que as criou. Caso um administrador crie uma nova medida calculada, ela é pública.
É possível criar uma nova medida calculada das seguintes maneiras:
  • Padrão: criar uma medida padrão usando funções matemáticas.
  • Condicional: criar uma medida condicional usando operadores lógicos.
Para mais informações sobre produtores e medidas do Avaya Analytics™, consulte Dicionário de dados do Avaya Analytics™.
Ao criar um novo painel, é possível selecionar as exibições que o painel exibe. É possível adicionar exibições a um painel usando alguns layouts padrão. Um layout define a posição de cada exibição no painel. É possível organizar as exibições verticalmente, horizontalmente ou combinando ambas.
É possível criar novas exibições usando um dos widgets compatíveis. Por exemplo, crie uma nova exibição de gráfico de pizza usando o widget Gráfico de pizza. Selecione o produtor que deseja associar à exibição e selecione as medidas que serão apresentadas na exibição. Também é possível alterar a ordem das medidas e aplicar alterações à formatação. É possível criar um número ilimitado de exibições.
Administradores podem criar exibições que são públicas e ficam disponíveis para todos os usuários. Os supervisores podem criar exibições privadas, visíveis apenas para o usuário supervisor que os criou. É possível clonar uma exibição privada ou pública existente. Caso um administrador clone uma exibição, ela é pública. Caso contrário, as exibições clonadas são privadas.
Ao criar uma exibição, é necessário especificar o modo de exibição para os produtores em tempo real. As opções são:
  • Início do dia: exibir as medidas acumuladas desde o início do dia atual.
  • Registros de detalhes do contato: exibir medidas relacionadas a contatos individuais. Essas medidas não estão vinculadas a nenhum intervalo de tempo, como Início da sessão diária.
É possível criar exibições para suportar uma instância única ou instâncias múltiplas de dados. Caso selecione uma instância única, as medidas apresentadas na exibição estão relacionadas a uma só dimensão de dados, p. ex., um Agente ou Serviço de roteamento. Caso selecione instâncias múltiplas, as medidas apresentadas na exibição estão relacionadas a uma coleção de dados, p. ex., uma coleção de Agentes ou Serviços de roteamento.
A taxa padrão de atualização para todos os painéis é de 1 segundo.
É possível definir as configurações de controle de gráfico para sua exibição. Selecione entre as seguintes opções de controle de gráfico para sua exibição:
  • Padrão: essa é a configuração padrão de agregação. Cada medida em sua exibição é visualizada separadamente para cada dimensão. Por exemplo, caso use um produtor relacionado a um agente, uma entrada distinta é exibida por agente para cada medida selecionada.
  • Agrupamento: caso use a configuração Agrupamento, cada medida em sua exibição é agrupada, e cada dimensão é visualizada por código de cores, com o valor da medida para cada dimensão sendo representado na exibição.
  • Agregação: caso use a configuração Agregação, cada medida em sua exibição é visualizada separadamente, com a exibição da soma de todos os valores para cada medida.
É possível aplicar filtros nos dados que estão visíveis para cada exibição de tabela no painel. Por exemplo, é possível aplicar filtros em qualquer medida exibida em uma exibição de tabela específica. As exibições de tabela em tempo real incluem os seguintes recursos de filtragem:
  • Para medidas numéricas em colunas em uma exibição em tempo real, há compatibilidade com a capacidade de digitar o número.
  • Para medidas de cadeia de caracteres em colunas em uma exibição em tempo real, a capacidade de excluir e incluir dados é compatibilizada usando a filtragem de exclusão e inclusão, mediante a adição de palavras-chave para excluir ou incluir dados.
  • Para medidas de estado ou tipo de canal em uma exibição em tempo real, há compatibilidade com a capacidade de selecionar valores para usar como base na filtragem nas listas suspensas.
Também é possível aplicar um filtro na exibição do quadro de avisos ao usar o painel de geração de relatórios para o supervisor. No entanto, é possível aplicar filtros apenas em quadro de avisos de múltiplas instâncias e é aplicável apenas a medidas de cadeia de caracteres e números.

Produtores

Um produtor é uma coleção de medidas, agrupadas de modo a fornecer dados contextuais em tempo real para usuários de painel de geração de relatórios do supervisor. O Avaya Analytics™ fornece os seguintes produtores para o Avaya Workspaces usar em painéis de relatórios em tempo real:
  • Agente
  • Grupo de agentes
  • Agente por conta
  • Agente por código de motivo de indisponível
  • Serviço de roteamento
  • Grupo de serviços de roteamento
  • Serviço de roteamento por agente
  • Site
  • VDN
  • Detalhes de Contatos
É possível criar os painéis usando a medida de Início da sessão diária de cada produtor, com a exceção do produtor Detalhes do contato.

Classes de limite

É possível usar limites em exibições para identificar as extremidades superior e inferior do intervalo normal de uma medição. Também é possível adicionar limites para especificar níveis entre as extremidades inferior e superior. É possível atribuir cores diferentes às medidas abaixo do intervalo normal, no intervalo normal ou acima do intervalo normal. As exibições em tempo real utilizam cores para destacar as medidas quando uma delas viola um valor de limite configurado. Isso envia um alerta visual ao supervisor, relatando os usuários do painel em relação aos dados significativos, como alto volume de chamadas em espera que precisam de atendimento imediato.
Importante:
  • O Código de motivo é o parâmetro que define um limite, para o relatório em tempo real, sobre o tempo do agente no estado Motivo de indisponibilidade.
  • Para calcular o limite e observar a alteração da cor do limite, adicione o tempo de medição Motivo de indisponibilidade ao relatório.
Os administradores podem criar classes de limites que são públicas e ficam disponíveis para todos os usuários. Os supervisores podem criar classes de limites privadas, visíveis apenas para o usuário supervisor que os criou. É possível clonar uma classe de limite privada ou pública existente. Caso um administrador clone uma classe de limite, ela será pública. Caso contrário, as classes de limites clonadas são privadas.
Você só pode aplicar limites às exibições tabela e quadro de avisos.
É possível adicionar até 5 limites para cada medida.

Gerenciamento de usuários

É possível administrar permissões para usuários do painel de geração de relatórios do supervisor usando o Avaya Control Manager. Administradores do Avaya Control Manager podem atribuir permissões de criação, modificação, exclusão e exibição aos usuários. Os tipos de usuários de painel de geração de relatórios do supervisor são:
  • Administrador do Avaya Analytics™: esse usuário tem permissões para acessar o painel de geração de relatórios do supervisor, mas não usa nenhum outro recurso do Avaya Workspaces. Por exemplo, esse usuário não pode processar interações. Esse usuário visualiza os agentes que estão atribuídos a ele no Grupo de agentes do Avaya Control Manager.
  • Supervisor do Avaya Analytics™: esse usuário tem permissões para acessar o painel de geração de relatórios do supervisor, mas não usa nenhum outro recurso do Avaya Workspaces. Por exemplo, esse usuário não pode processar interações. Esse usuário visualiza os agentes que estão atribuídos a ele no Grupo de agentes do Avaya Control Manager.
É possível atribuir permissões do Avaya Oceana® aos usuários do painel de geração de relatórios do supervisor em conjunto com permissões do Avaya Analytics™. Você atribui permissões do Avaya Oceana® a usuários do Avaya Workspaces. Os tipos de usuários do Avaya Workspaces são:
  • Administrador do Avaya Workspaces: esse usuário é um administrador padrão do Avaya Workspaces. É possível atribuir a esse usuário permissões de administrador ou supervisor do Avaya Analytics™ para o acesso ao painel de geração de relatórios do supervisor.
  • Supervisor do Avaya Workspaces: esse é um supervisor padrão do Avaya Workspaces. É possível atribuir a esse usuário permissões de supervisor do Avaya Analytics™ para o acesso ao painel de geração de relatórios do supervisor.
O que cada usuário visualiza ao fazer logon no Avaya Workspaces depende das permissões atribuídas a ele no Avaya Control Manager. Por exemplo, um supervisor do Avaya Analytics™ sem nenhuma outra permissão de usuário atribuída não visualiza a área de interação no Avaya Workspaces, vendo apenas as guias do painel de geração de relatórios do supervisor.
Você concede permissão de acesso ao painel de geração de relatórios do supervisor a esses usuários usando o Avaya Control Manager. Para mais informações sobre como administrar permissões para os usuários do painel de geração de relatórios do supervisor, consulte Administrando o Avaya Oceana®.