Agentes e modelos de mensagens do WhatsApp

Última atualização : Aug 10, 2023 |
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Modelos de mensagens do WhatsApp (WTMs)

Os modelos de mensagens são formatos de mensagem para mensagens reutilizáveis comuns enviadas pelas empresas para seus clientes. Para mais informações sobre modelos de mensagens, consulte https://developers.facebook.com/docs/whatsapp/message-templates/creation.
Importante:
Quando um usuário final envia uma mensagem para a empresa, a empresa precisa responder à mensagem em até 24 horas. Se você não responder em até 24 horas, o WhatsApp impede que você envie uma mensagem padrão. Em vez disso, você pode responder com um modelo pago de mensagem do WhatsApp.
Observe que sua tentativa de enviar uma mensagem comum não é impedida no Avaya Workspaces, mas rejeitada pelo WhatsApp. Essa limitação é imposta pelo WhatsApp, e não pela Avaya.
A janela de resposta de 24 horas começa a partir da última mensagem do usuário final, e não quando a conversa é iniciada ou quando o agente responde o contato.
A tabela a seguir lista os comportamentos do sistema para modelos de mensagem do WhatApp:
Cenário
Comportamento do sistema
O usuário final envia uma mensagem para o número do WhatsApp comercial.
Mais de 24 horas se passaram desde a mensagem do cliente. Consequentemente, o contato é roteado para um agente.
O agente é aconselhado a usar um WTM em resposta.
A mensagem de boas-vindas do sistema não é enviada.
O WhatsApp rejeita quaisquer mensagens regulares adicionais enviadas ao usuário final até a próxima resposta do usuário final.
O usuário final envia uma mensagem para o número do WhatsApp comercial.
Mais de 24 horas se passaram desde a mensagem do cliente. Consequentemente, o contato é roteado para um agente.
O agente responde com um WTM.
O WTM é entregue ao usuário final.
O WhatsApp rejeita quaisquer mensagens regulares adicionais enviadas ao usuário final até a próxima resposta do usuário final.
A resposta do usuário final redefine a janela de 24 horas e permite que a empresa envie mensagens padrão novamente.
O usuário final envia uma mensagem para o número do WhatsApp comercial.
Mais de 24 horas se passaram desde a mensagem do cliente.
O agente envia um WTM em resposta.
O agente envia imediatamente uma mensagem padrão em resposta sem aguardar por uma mensagem de resposta do usuário final.
O Modelo de mensagem do WhatsApp é entregue ao usuário final.
O WhatsApp rejeita quaisquer mensagens regulares adicionais enviadas ao usuário final até a próxima resposta do usuário final.
É possível enviar vários WTMs consecutivamente, mas não é possível enviar mensagens regulares até que o usuário final responda.
O usuário final envia uma mensagem para o número do WhatsApp comercial.
23 horas e 55 minutos se passaram.
Consequentemente, o contato é roteado para um agente.
O agente aguarda mais de 5 minutos antes de enviar uma mensagem de resposta regular.
As mensagens regulares enviadas ao usuário final são rejeitadas, pois se passaram mais de 24 horas desde a última mensagem do usuário final.
O agente não deve usar um WTM, pois as verificações de aplicabilidade de um modelo de mensagem ocorrem quando o contato é atendido pelo agente.