Descrições dos campos da página Alterar tipo de ritmo de tempo de execução

Última atualização : Sep 17, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
As tabelas a seguir fornecem informações sobre a configuração de um novo tipo de ritmo e seus parâmetros associados para um nó da tarefa de chamada em tempo de execução.
Para informações sobre os parâmetros comuns entre os tipos de ritmo Visualização, Progressivo, Controle automático e ECR, consulte Alterando o tipo de ritmo de um nó da tarefa de chamada de uma campanha em tempo de execução.

Parâmetros disponíveis para todos os tipos de ritmo

Nome
Descrição
Tipo de ritmo de chamada
Clique em um novo tipo de ritmo para o nó da tarefa de chamada.
Persistir na alteração de ritmo
  • Se Persistir na alteração de ritmo estiver ativado:
    O POM substitui o tipo de ritmo original do nó da tarefa de chamada na estratégia de campanha pelo novo tipo de ritmo.
    O POM aplica o novo tipo de ritmo ao nó da tarefa de chamada da seguinte maneira:
    • Para a campanha atual:
      Ao alterar o tipo de ritmo de um nó da tarefa de chamada na campanha atual, o POM aplica imediatamente o novo tipo de ritmo ao nó da tarefa de chamada na campanha atual.
      Se você pausar e retomar ou interromper e reiniciar a campanha atual, o POM aplicará o novo tipo de ritmo ao nó da tarefa de chamada na campanha atual.
    • Para outras campanhas que usem a mesma estratégia de campanha:
      Se você alterar o tipo de ritmo de um nó da tarefa de chamada na campanha atual quando as outras campanhas estiverem em estado de execução, as outras campanhas continuarão sendo executadas com o tipo de ritmo original.
      No entanto, se você pausar e retomar ou interromper e reiniciar as outras campanhas, o POM aplicará o novo tipo de ritmo ao nó da tarefa de chamada nas outras campanhas.
  • Se Persistir na alteração de ritmo estiver desativado:
    O POM não substitui o tipo de ritmo original do nó da tarefa de chamada na estratégia de campanha pelo novo tipo de ritmo.
    O POM aplica o novo tipo de ritmo ao nó da tarefa de chamada da seguinte maneira:
    • Para a campanha atual:
      Ao alterar o tipo de ritmo de um nó da tarefa de chamada na campanha atual, o POM aplica imediatamente o novo tipo de ritmo ao nó da tarefa de chamada na campanha atual.
      Se você pausar e retomar a campanha atual, o POM aplicará o novo tipo de ritmo ao nó da tarefa de chamada.
      No entanto, se você interromper e reiniciar a campanha atual, o POM aplicará o tipo de ritmo original, conforme definido na estratégia da campanha, ao nó da tarefa de chamada.
    • Para outras campanhas que usem a mesma estratégia de campanha:
      As outras campanhas continuam usando o tipo de ritmo original, conforme definido na estratégia da campanha.

Parâmetros para tipo de ritmo de visualização

Parâmetro
Descrição
Visualização temporizada
Use essa opção para ativar ou desativar a visualização temporizada.
Caso ative a Visualização temporizada, o POM fornecerá a visualização do contato para o agente durante o tempo configurado no campo Tempo de visualização (s).
Tempo de visualização (s)
Digite a duração, em segundos, durante a qual o POM precisa fornecer a visualização do contato para o agente.
Esse campo fica disponível após a ativação da opção Visualização temporizada.
Pode cancelar visualização
Use essa opção para especificar se o agente pode cancelar a visualização.
Caso ative essa opção, o agente poderá cancelar a visualização.

Parâmetro para o tipo de ritmo progressivo

Parâmetro
Descrição
Taxa de excesso de discagem
Digite a taxa de discagem em relação ao número de agentes disponíveis.
Por exemplo, caso defina a taxa de excesso de discagem como 1, o POM disca 1 chamada para 1 agente. Você também pode especificar um valor flutuante, como 1,2. Caso especifique a taxa de excesso de discagem como 1,2, o POM disca 12 chamadas para 10 agentes.
Uma taxa maior de discagem aumenta as chances de chamadas de perturbação dependendo da taxa de conexão.
É possível especificar qualquer valor entre 1,0 e 100.

Parâmetros para o tipo de ritmo de taxa de chamada de especialista

Parâmetro
Descrição
Tipo de taxa de chamada de especialista
Clique no tipo de taxa de chamada que deseja usar.
Veja as opções a seguir:
  • Tempo de trabalho do agente: o POM considera o número de agentes em um estado Ocupado para calcular o ritmo e ajusta o ritmo de chamadas de acordo com isso.
  • Tempo de atualização do agente: o POM considera o número de agentes em um estado Pós-atendimento para calcular o ritmo e ajusta o ritmo de chamadas de acordo com isso.
O número de agentes a ser considerado é derivado do campo Valor.
Valor
Caso selecione Tempo de trabalho do agente no campo tipo de taxa de chamada de especialista, digite um valor de 0 a 100 em percentual. O valor recomendado é de 29 a 71%.
Caso selecione Tempo de atualização do agente no campo tipo de taxa de chamada de especialista, digite um valor de 0 a 100 em percentual. O valor recomendado é de 32 a 78%.
É possível especificar um valor mais alto para aumentar a velocidade da discagem.
Taxa mínima de conexões
A taxa mínima de conexões determina o número máximo de chamadas a serem feitas para conexão com um agente.
Dependendo do número de chamadas atendidas, o sistema determina a taxa de conexões e fornece esse número como uma entrada para o algoritmo ECR. Essa taxa de conexões é protegida pelo parâmetro de taxa mínima de conexões, de modo que a entrada da taxa de conexões para o algoritmo ECR não seja menor que a taxa mínima de conexões.
Os valores válidos vão de 1 a 100%. O valor padrão é de 30%.
Por exemplo, se a taxa de conexões calculada pelo sistema for de 30% e a taxa mínima de conexões for de 50%, o sistema usa 50% como o valor de entrada para o algoritmo ECR. Se a taxa de conexões calculada pelo sistema for de 70%, o sistema usa 70% como o valor de entrada para o algoritmo ECR.
Taxa inicial de conexões
A taxa inicial de conexões determina o número médio de chamadas por agente que o POM faz durante os primeiros cinco minutos após a alteração do tipo de ritmo para ECR.
A taxa inicial de conexão é o número de finalizações de chamada comparado às tentativas de chamada.
Se você definir a taxa como baixa, de 20 a 30, o discador pode fazer mais conexões do que seus agentes poderão gerenciar durante o período inicial de discagem.
Se você definir a taxa como alta, acima de 70, o POM pode deixar de fazer conexões suficientes para manter os agentes ocupados.

Parâmetro para o tipo de ritmo de controle automático

Parâmetro
Descrição
Nível de serviço
Digite o nível de serviço desejado, em percentual.
É possível especificar um valor de 1 a 100%.
O nível de serviço determina o máximo permitido de chamadas de perturbação. O algoritmo de controle automático preditivo usa esse valor para garantir que o nível de serviço desejado seja atingido.
Por exemplo, se você definir o nível de serviço como 99%, então de cada 100 chamadas atendidas, 99 chamadas deverão ser atendidas e apenas 1 chamada será permitida como uma chamada de perturbação.

Parâmetros de CCA para os tipos de ritmo Progressivo, taxa de chamada de especialista e Controle automático

Parâmetro
Descrição
Parâmetros de CCA
Essa área só fica disponível para os tipos de ritmo Progressivo, taxa de chamada de especialista e Controle automático.
CCA aprimorada
Caso ative a opção CCA aprimorada, o POM classificará adicionalmente uma chamada depois que ela receber um desfecho de Atendimento de chamada ou Conexão de chamada.
Em caso de Atendimento de chamada ou Conexão de chamada, se o POM não receber o início de uma mensagem de saudação do outro lado da linha em até dois segundos ou dentro do tempo configurado na página Criação de campanha, o aplicativo atribuído para voz ao vivo ou Resposta Humana será iniciado.
Caso o POM receba uma indicação de início de uma mensagem de saudação, ele aguardará por dois segundos para o resultado da análise final da chamada antes de iniciar o aplicativo. Se ele não receber o resultado em até dois segundos, o aplicativo atribuído para voz ao vivo ou Resposta Humana será iniciado. Caso receba o resultado após o início do aplicativo, o POM alterará o aplicativo e atribuirá o código de conclusão conforme adequado.
Caso desative a opção CCA aprimorada, o POM não classificará uma chamada após Atendimento de chamada ou Conexão de chamada. O POM inicia o aplicativo quando recebe uma conexão e atribui o código de conclusão Chamada atendida à chamada.
AMD em segundo plano
Caso ative essa opção, o POM conectará a chamada a um agente em até dois segundos para atender ao requisito de conexão de uma chamada com um agente. No entanto, o POM continuará classificando a chamada com a possibilidade de ser uma secretária eletrônica, mesmo que a detecção de uma secretária eletrônica ainda esteja incompleta.
A opção AMD em segundo plano fica disponível após você ativar a opção CCA aprimorada.
Ação no AMD
Caso ative a opção AMD em segundo plano, use esse campo para especificar a ação que o POM deve executar caso a chamada seja classificada como secretária eletrônica.
Veja as opções a seguir:
  • Nenhum: essa opção não é aplicável.
  • Desconectar a chamada: para desconectar a chamada.
  • Deixar uma mensagem de voz: para deixar uma mensagem de voz na caixa postal do cliente.
  • Continuar com agente: para transferir a chamada para um agente, de modo que o agente possa decidir a próxima ação.
Nota:
Se você selecionar Deixar uma mensagem de voz ou Continuar com agente e a estratégia da campanha não estiver configurada para processar Deixar uma mensagem de voz ou Continuar com agente, o Painel do supervisor exibirá uma mensagem de erro.
Entre em contato com seu administrador caso o Painel do supervisor exiba essa mensagem de erro.
Para mais informações, consulte Administrando o Avaya Proactive Outreach Manager.
O campo Ação no AMD fica disponível após você ativar a opção AMD em segundo plano.
Detecção de chamada silenciosa
Após a conexão de uma chamada ativa, a chamada é atendida pelo cliente ou por uma secretária eletrônica, ou passa pelos tempos limite de classificação de chamada.
Se uma chamada for atendida e não houver a detecção de nenhuma energia de voz, a plataforma de processamento de mídia (Media Processing Platform, MPP) vai gerar um evento de tempo limite de análise de classificação de chamadas (Call Classification Analysis, CCA) após o tempo limite de CCA configurado.
No tempo limite de CCA, o POM faz o seguinte com base na configuração da opção Detecção de chamada silenciosa:
  • Se a opção Detecção de chamada silenciosa estiver ativada, o POM classificará a chamada como Silêncio detectado e definirá o fluxo de chamadas de acordo com a estratégia da campanha.
    O POM executa uma das seguintes ações com base na configuração na estratégia de campanha para processar chamadas silenciosas:
    • Conecta a chamada ao agente.
    • Executa um aplicativo.
    • Desconecta a chamada e tenta se conectar com o mesmo contato em outro telefone.
    Nota:
    Se o POM detectar uma chamada silenciosa e a estratégia de campanha não estiver configurada para processar chamadas silenciosas, a chamada será desconectada.
    Entre em contato com seu administrador caso encontre um problema desse tipo.
    Para mais informações, consulte Administrando o Avaya Proactive Outreach Manager.
  • Se a opção Detecção de chamada silenciosa estiver desativada, o POM classificará a chamada como Resposta Humana.
A opção Detecção de chamada silenciosa fica disponível após você ativar a opção CCA aprimorada.