Descrições dos campos da página Detalhes do agente em serviço

Última atualização : Sep 17, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
A página de detalhes do agente em serviço <Nome do agente (ID do agente)> mostra os detalhes do agente em serviço.

Descrições dos campos do painel Exibição de resumo

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Descrição
Tendência do código de conclusão
Clique para exibir o gráfico de tendência do código de conclusão para o agente em serviço.
Nome
Descrição
ID do agente
Exibe a ID do agente.
Ramal do agente
Exibe o número do ramal que o agente usa para fazer as chamadas.
Nome do agente
Exibe o nome do agente.
Habilidades
Exibe as qualificações configuradas no Call Center Elite e mapeadas com as qualificações do POM.
Estado do agente
Exibe o estado atual do agente. O estado do agente pode ser um dos seguintes:
  • Disponível: o agente está disponível para atender uma chamada.
  • Ocupado: o agente está ocupado com uma chamada e não pode receber outra chamada.
  • Trabalho indisponível: o agente está ocupado com o pós-atendimento da chamada e não pode receber outra chamada.
  • Indisponível: o agente está indisponível para atender uma chamada.
    Juntamente com Indisponível, a tela exibe o motivo aux-state, se disponível.
  • Conectado: o agente está conectado.
  • Desconectado: o agente está desconectado.
  • Logoff pendente: uma operação manual ou automatizada para fazer logoff do agente é acionada. No entanto, o estado do agente é alterado para logoff pendente por motivos como, p. ex., o agente está ocupado em uma chamada. O estado do agente muda para Desconectado após o agente concluir a chamada.
  • Indisponível pendente: o agente marcou Indisponível, mas está em uma chamada no momento. Quando a chamada atual é concluída, o agente muda para o estado Indisponível e não pode receber outra chamada.
  • Desconhecido: o estado do agente é desconhecido.
  • Trabalho receptivo: o agente está executando um trabalho receptivo.
  • Ocioso: o agente está ocioso e disponível para atender uma chamada.
  • Intervalo: o agente está em um intervalo.
Estado da chamada
Exibe o estado atual da chamada. O estado da chamada pode ser um dos seguintes:
  • Ocioso: o agente está disponível e aguardando uma chamada.
  • Conversão: o agente está conversando em uma chamada.
  • Pós-atendimento: o agente terminou de falar em uma chamada, mas está realizando pós-atendimento, como Observações.
  • Pós-atendimento concluído: o agente concluiu o pós-atendimento.
  • Visualização: o agente está visualizando uma chamada.
  • Discando: o agente está discando uma chamada.
  • Em espera: o agente colocou a chamada em espera.
  • Consulta: o agente está na chamada consultando outro agente.
  • Consulta atendida: o agente atendeu uma chamada de consulta.
  • Conferência: o agente está em uma chamada em conferência.
  • Conferência encerrada: a chamada em conferência foi encerrada.
  • Conferência em espera: o agente colocou a chamada em conferência em espera.
  • Chamada transferida: o agente transferiu a chamada para outro agente ou supervisor.
  • Proprietário da conferência: o agente iniciou uma chamada em conferência com outro agente. O agente que inicia a chamada é o proprietário da conferência.
  • Conferência passiva: o outro agente que participa da chamada em conferência é a conferência passiva.
  • Retorno de chamada: o agente está fazendo um retorno de chamada.
  • Chamada pendente: o agente está atualmente em uma chamada e tem outra chamada atribuída.
Nome da campanha
Exibe o nome da campanha à qual o agente está vinculado.
ID do trabalho
Exibe a ID do trabalho à qual o agente está vinculado.
Tarefa
Exibe a tarefa atual para o trabalho.
Nome da zona
Exibe a zona do agente.
Estado de trabalho do agente
Exibe o estado de trabalho do agente. O estado do trabalho pode ser um dos seguintes:
  • Trabalho vinculado
  • Trabalho desvinculado
  • Fim de trabalho
  • Receptivo
  • Receptivo pendente
  • Ativo pendente
  • Movimento de trabalho pendente
  • Trabalho vinculado pendente
Localidade
Exibe a localidade do agente.
Fuso horário
Exibe o fuso horário especificado pelo agente ao fazer logon.
Contagem de receptivas
Exibe o número de vezes que o agente é vinculado a um trabalho receptivo durante o trabalho atual.
Duração em modo receptivo
Exibe a duração do agente em modo receptivo.
Duração em modo receptivo (%)
Exibe o percentual da duração para a qual o agente está vinculado ao trabalho receptivo em relação ao tempo total em que o agente está conectado.
Duração de ociosidade fora do trabalho
Exibe a duração para a qual o agente está em estado Disponível, mas nenhum trabalho é atribuído ao agente.
Ociosidade fora do trabalho (%)
Exibe o percentual de duração para a qual o agente está aguardando por um trabalho fora do tempo total no modo ativo.
Horário do logon
Exibe a hora na qual o agente faz logon.
Duração de intervalo fora do trabalho
Exibe a duração do intervalo quando o agente não está vinculado a nenhum trabalho.
Intervalo fora do trabalho (%)
Exibe o percentual de duração para a qual o agente não está vinculado a nenhum trabalho fora do tempo total no modo ativo.
Duração em modo ativo
Exibe a duração do agente em modo ativo.
Duração em modo ativo (%)
Exibe o percentual da duração para a qual o agente está vinculado ao trabalho ativo em relação ao tempo total em que o agente está conectado.
Tempo de estado do agente
Exibe o carimbo de data/hora, indicando desde quando o agente está no estado determinado.
Adquirir estado
Exibe o estado de fixação do agente. O estado de fixação pode ser um dos seguintes:
  • Adquirido: o agente está fixado no trabalho.
  • Aquisição pendente: uma solicitação para fixar o agente ao trabalho é acionada. O agente está sendo transferido para o modo ativo.
  • Abandono de aquisição pendente: a chamada de fixação está em um estado de transição de ser desconectada.
  • Não adquirido: o agente não está fixado no trabalho.
  • Readquirindo: o agente está sendo readquirido para a chamada fixada.
Atributo de habilidade
Exibe o atributo de qualificação do agente.
Nome da organização
Exibe o nome da organização do agente.
Tempo de estado da chamada
Exibe o carimbo de data/hora, indicando desde quando a chamada selecionada está no estado determinado.
Tempo médio de conversação
Exibe o tempo médio de conversação do agente para a zona atual da ação do trabalho.
Contagem de chamadas
Exibe o número de chamadas processadas pelo agente na ação de trabalho atual.

Descrições dos campos do painel Detalhes do agente

A primeira linha do painel Detalhes do agente exibe os dados relacionados ao agente para a sessão de logon atual do agente.
As linhas restantes no painel Detalhes do agente exibem os dados relacionados ao agente para cada ID de trabalho e nó da tarefa de chamada da campanha à qual o agente está vinculado durante a sessão de logon atual do agente.
Nome
Descrição
Tempo médio de pós-atendimento
Exibe o tempo médio que o agente gasta no pós-atendimento para a zona atual da ação do trabalho.
Tempo médio de conversação
Exibe o tempo médio de conversação do agente para a zona atual da ação do trabalho.
Contagem de chamadas
Exibe o número de chamadas processadas pelo agente para a ação de trabalho.
Tempo médio de ociosidade
Exibe o tempo médio ocioso do agente para a ação do trabalho.
Intervalo durante o trabalho (%)
Exibe o percentual do tempo que o agente passa em intervalo na zona atual da ação do trabalho.
Ociosidade durante o trabalho (%)
Exibe o percentual do tempo que o agente passa ocioso na zona atual da ação do trabalho.
Êxito
Exibe o número total de registros que estão definidos com o código de conclusão com o sinalizador Êxito.
RPC
Exibe o número total de registros que estão definidos com o código de conclusão com o sinalizador Conexão com a parte certa (Right Party Connect, RPC).
Conclusão
Exibe o número total de registros que estão definidos com o código de conclusão com o sinalizador Conclusão.
Sucesso por hora
Exibe o número médio de registros por hora que estão definidos com o código de conclusão com o sinalizador Êxito.
Por exemplo, se o trabalho estiver em execução por 3 horas e o número total de registros com o código de conclusão definido como Êxito for 60 nessas 3 horas, o valor do êxito por hora será 60 dividido por 3, que é 20.
RPC por hora
Exibe o número médio de registros por hora que estão definidos com o código de conclusão com o sinalizador Conexão com a parte certa (Right Party Connect, RPC).
Por exemplo, se o trabalho estiver em execução por 3 horas e o número total de registros com o código de conclusão definido como RPC for 60 nessas 3 horas, o valor de RPC por hora será 60 dividido por 3, que é 20.
Conclusões por hora
Exibe o número médio de registros por hora que estão definidos com o código de conclusão com o sinalizador Conclusão.
Por exemplo, se o trabalho estiver em execução por 3 horas e o número total de registros com o código de conclusão definido como Conclusão for 60 nessas 3 horas, o valor de Conclusão por hora será 60 dividido por 3, que é 20.

Descrições dos campos Campanhas preferenciais de agente

O painel Campanhas preferenciais do agente exibe os nomes das campanhas preferenciais. As campanhas em execução são destacadas em verde.
Botão
Descrição
Editar
Clique para abrir a página Atribuição de campanha. É possível atribuir ou cancelar a atribuição de campanhas preferenciais ao agente.