Descrições dos campos da guia Tarefa de voz de agente

Última atualização : Sep 17, 2025 |

Prolog information

Metadata

Keywords:

A guia Tarefa de voz do agente exibe os detalhes dos agentes para uma campanha de voz baseada em agente.

Nota:

O nome do nó é dinâmico e depende do que é especificado na estratégia de campanha no POM.

Os campos disponíveis para um nó baseado em especialidade dependem do parâmetro de ritmo do nó baseado em especialidade.
Na estratégia de campanha, é possível atribuir o tipo de ritmo como Nenhum, Baseado em tempo, Baseado em qualificação, Visualização, Progressivo, Personalizado, Controle automático, ECR ou Manual, dependendo do tipo de campanha.

Controle automático e ECR são campos dinâmicos.
Os valores nos campos Tempo médio de conversação, Tempo médio em ACW e Tempo médio ocioso exibidos na guia Tarefa de voz do agente e no painel Agentes em serviço não são os mesmos. Isso ocorre porque a tabela Agentes em serviço é atualizada a cada 5 segundos e a guia Tarefa de voz do agente é atualizada quando o estado da chamada do agente muda.

Nome ou botão	Descrição
Detalhes da tarefa: <nome do nó>	Exibe o nome do nó da tarefa.
Tendência do código de conclusão	Clique para exibir o gráfico de tendência do código de conclusão de chamadas para o nó.

Painel superior

Dependendo do tipo de ritmo do nó, os seguintes detalhes serão exibidos no painel superior da exibição Tarefa de voz do agente:

Chamada - Progressivo

Os campos a seguir estão disponíveis para o nó de chamada do tipo Progressivo:

Nome	Descrição
Número de tentativas	Exibe o número total de tentativas que o POM fez para contatar os registros.
Perturbação	Exibe o número total de chamadas marcadas como perturbação.
Qualificações	Exibe a qualificação configurada no CC Elite e mapeada com a qualificação POM.
Tipo de ritmo	Progressivo.
Mínimo de agentes	Esse valor determina o número mínimo de agentes necessário para o trabalho. O valor mínimo de agentes pode ser definido como 0. Caso altere o valor em tempo de execução, o algoritmo de reatribuição de agente é acionado e os agentes são reatribuídos.
Máximo de agentes	Esse valor determina o número máximo de agentes necessário para o trabalho. Caso altere o valor em tempo de execução, o algoritmo de reatribuição de agente é acionado e os agentes são reatribuídos.
Retorno de chamada agendado	Exibe o número total de retornos de chamada agendados para a ação de trabalho.
Retorno de chamada concluído	Exibe o número total de retornos de chamada concluídos para a ação de trabalho.
Nome da zona	Exibe a zona dos agentes. Para uma campanha baseada em atributo ou agenda pessoal, ao clicar no nome do fuso, uma nova janela é aberta e fornece os atributos do fuso. Os atributos de fuso exibidos são Contagem e os atributos configurados para a opção Atribuição de registro de contato ao agente no POM. É possível usar o ícone Filtros para filtrar a lista.
Nível de serviço (%)	O nível de serviço determina o máximo permitido de chamadas de perturbação. O algoritmo de controle automático preditivo considera esse valor para garantir que o nível desejado seja atingido. Por exemplo, se o nível de serviço for definido como 99, então de cada 100 chamadas atendidas, 99 chamadas devem ser atendidas pelos agentes e apenas 1 chamada é permitida como uma chamada de perturbação.
Utilização do agente (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam ocupados em relação ao tempo total da ação do trabalho.
Agentes atuais	Exibe o número total de agentes vinculados para a zona atual da ação do trabalho.
Ocioso	Exibe o número total de agentes ociosos na zona atual da ação do trabalho.
Aux	Exibe o número total de agentes em intervalo na zona atual da ação do trabalho.
Total de chamadas processadas	Exibe o número total de chamadas processadas para a ação de trabalho.
Tempo médio de conversação	Exibe o tempo médio de conversação de agentes para a ação do trabalho.
Tempo médio de visualização	Exibe o tempo médio de visualização que os agentes levam para a ação do trabalho.
Tempo médio em espera	Exibe o tempo médio durante o qual uma chamada fica em espera para a ação do trabalho.
Tempo médio em ACW	Exibe o tempo médio de pós-atendimento de agentes para a ação do trabalho.
Tempo médio ocioso	Exibe o tempo médio ocioso de agentes para a ação do trabalho.
Ocioso (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam ociosos para a ação do trabalho.
Intervalo (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam em um intervalo para a ação do trabalho.
Em chamada	Exibe o número total de agentes ocupados para a ação de trabalho.
Contagem de enfileiradas	Exibe o número total de chamadas que estão atualmente na fila para o trabalho de campanha.
Contagem total de enfileiradas	Exibe o número total de chamadas em espera desde o início do trabalho da campanha.
Tempo total em fila	Exibe o tempo total durante o qual as chamadas estão na fila.
Tempo médio em fila	Exibe o tempo médio durante o qual as chamadas estão na fila. O tempo médio de espera é calculado dividindo-se o Tempo total de espera pela Contagem total de espera.
Total de chamadas desconectadas	Exibe o número total de chamadas desconectadas da fila antes de serem conectadas ao agente.
Chamadas desconectadas (%)	Exibe o percentual de chamadas desconectadas antes de se conectarem ao agente. O percentual de chamadas desconectadas é calculado com base no Total de chamadas desconectadas comparado ao número total de chamadas conectadas com êxito ao agente.

Campanha de chamada baseada em Controle automático

Os campos a seguir estão disponíveis para o nó de chamada do tipo Controle automático:

Nome	Descrição
Número de tentativas	Exibe o número total de tentativas que o POM fez para contatar os registros.
Perturbação	Exibe o número total de chamadas marcadas como perturbação.
Qualificações	Exibe a qualificação configurada no CC Elite e mapeada com a qualificação POM.
Tipo de ritmo	Controle automático.
Mínimo de agentes	Esse valor determina o número mínimo de agentes necessário para o trabalho. O valor mínimo de agentes pode ser definido como 0. Caso altere o valor em tempo de execução, o algoritmo de reatribuição de agente é acionado e os agentes são reatribuídos.
Máximo de agentes	Esse valor determina o número máximo de agentes necessário para o trabalho. Caso altere o valor em tempo de execução, o algoritmo de reatribuição de agente é acionado e os agentes são reatribuídos.
Retorno de chamada agendado	Exibe o número total de retornos de chamada agendados para a ação de trabalho.
Retorno de chamada concluído	Exibe o número total de retornos de chamada concluídos para a ação de trabalho.
Nível de serviço desejado (%)	Exibe o nível de serviço desejado com o qual o sistema POM compara os níveis de serviço efetivos para determinar a magnitude e direcionamento dos erros de nível de serviço. Você pode especificar qualquer valor entre 70 e 99.
Nível de serviço atual (%)	Exibe os níveis de serviço atuais.
Nome da zona	Exibe a zona dos agentes. Para uma campanha baseada em atributo ou agenda pessoal, ao clicar no nome do fuso, uma nova janela é aberta e fornece os atributos do fuso. Os atributos de fuso exibidos são Contagem e os atributos configurados para a opção Atribuição de registro de contato ao agente no POM. É possível usar o ícone Filtros para filtrar a lista.
Nível de serviço (%)	O nível de serviço determina o máximo permitido de chamadas de perturbação. O algoritmo de controle automático preditivo considera esse valor para garantir que o nível desejado seja atingido. Por exemplo, se o nível de serviço for definido como 99, então de cada 100 chamadas atendidas, 99 chamadas devem ser atendidas pelos agentes e apenas 1 chamada é permitida como uma chamada de perturbação.
Utilização do agente (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam ocupados em relação ao tempo total da ação do trabalho.
Agentes atuais	Exibe o número total de agentes vinculados para a zona atual da ação do trabalho.
Ocioso	Exibe o número total de agentes ociosos na zona atual da ação do trabalho.
Aux	Exibe o número total de agentes em intervalo na zona atual da ação do trabalho.
Total de chamadas processadas	Exibe o número total de chamadas processadas para a ação de trabalho.
Tempo médio de conversação	Exibe o tempo médio de conversação de agentes para a ação do trabalho.
Tempo médio de visualização	Exibe o tempo médio de visualização que os agentes levam para a ação do trabalho.
Tempo médio em espera	Exibe o tempo médio durante o qual uma chamada fica em espera para a ação do trabalho.
Tempo médio em ACW	Exibe o tempo médio de pós-atendimento de agentes para a ação do trabalho.
Tempo médio ocioso	Exibe o tempo médio ocioso de agentes para a ação do trabalho.
Ocioso (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam ociosos para a ação do trabalho.
Intervalo (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam em um intervalo para a ação do trabalho.
Em chamada	Exibe o número total de agentes ocupados para a ação de trabalho.
Contagem de enfileiradas	Exibe o número total de chamadas que estão atualmente na fila para o trabalho de campanha.
Contagem total de enfileiradas	Exibe o número total de chamadas em espera desde o início do trabalho da campanha.
Tempo total em fila	Exibe o tempo total durante o qual as chamadas estão na fila.
Tempo médio em fila	Exibe o tempo médio durante o qual as chamadas estão na fila. O tempo médio de espera é calculado dividindo-se o Tempo total de espera pela Contagem total de espera.
Total de chamadas desconectadas	Exibe o número total de chamadas desconectadas da fila antes de serem conectadas ao agente.
Chamadas desconectadas (%)	Exibe o percentual de chamadas desconectadas antes de se conectarem ao agente. O percentual de chamadas desconectadas é calculado com base no Total de chamadas desconectadas comparado ao número total de chamadas conectadas com êxito ao agente.

Chamada - Razão do Expert Calling

Os campos a seguir estão disponíveis para o nó de chamada do tipo Razão do Expert Calling:

Nome	Descrição
Número de tentativas	Exibe o número total de tentativas que o POM fez para contatar os registros.
Perturbação	Exibe o número total de chamadas marcadas como perturbação.
Qualificações	Exibe a qualificação configurada no CC Elite e mapeada com a qualificação POM.
Tipo de ritmo	ECR.
Mínimo de agentes	Esse valor determina o número mínimo de agentes necessário para o trabalho. O valor mínimo de agentes pode ser definido como 0. Caso altere o valor em tempo de execução, o algoritmo de reatribuição de agente é acionado e os agentes são reatribuídos.
Máximo de agentes	Esse valor determina o número máximo de agentes necessário para o trabalho. Caso altere o valor em tempo de execução, o algoritmo de reatribuição de agente é acionado e os agentes são reatribuídos.
Retorno de chamada agendado	Exibe o número total de retornos de chamada agendados para a ação de trabalho.
Retorno de chamada concluído	Exibe o número total de retornos de chamada concluídos para a ação de trabalho.
Taxa mínima de conexões (%)	Exibe o percentual da taxa mínima de conexões, que determina o número máximo de chamadas a serem feitas para conexão a um agente. Os valores mínimo e máximo são 1 e 100, respectivamente, em incrementos de 10. O valor padrão é 30.
Taxa inicial de conexões (%)	Exibe o percentual da taxa inicial de conexão, que determina o número médio de chamadas por agente que o POM faz durante os primeiros 5 minutos do trabalho da campanha. A taxa inicial de conexão é o número de finalizações de chamada comparado às tentativas de chamada. Se você definir a taxa como baixa, de 20 a 30, o discador pode fazer mais conexões do que seus agentes poderão gerenciar durante o período inicial de discagem. Se você definir a taxa como alta, acima de 70, o POM pode deixar de fazer conexões suficientes para manter os agentes ocupados.
Nome da zona	Exibe a zona dos agentes. Para uma campanha baseada em atributo ou agenda pessoal, ao clicar no nome do fuso, uma nova janela é aberta e fornece os atributos do fuso. Os atributos de fuso exibidos são Contagem e os atributos configurados para a opção Atribuição de registro de contato ao agente no POM. É possível usar o ícone Filtros para filtrar a lista.
Nível de serviço (%)	O nível de serviço determina o máximo permitido de chamadas de perturbação. O algoritmo de controle automático preditivo considera esse valor para garantir que o nível desejado seja atingido. Por exemplo, se o nível de serviço for definido como 99, então de cada 100 chamadas atendidas, 99 chamadas devem ser atendidas pelos agentes e apenas 1 chamada é permitida como uma chamada de perturbação.
Utilização do agente (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam ocupados em relação ao tempo total da ação do trabalho.
Agentes atuais	Exibe o número total de agentes vinculados para a zona atual da ação do trabalho.
Ocioso	Exibe o número total de agentes ociosos na zona atual da ação do trabalho.
Aux	Exibe o número total de agentes em intervalo na zona atual da ação do trabalho.
Total de chamadas processadas	Exibe o número total de chamadas processadas para a ação de trabalho.
Tempo médio de conversação	Exibe o tempo médio de conversação de agentes para a ação do trabalho.
Tempo médio de visualização	Exibe o tempo médio de visualização que os agentes levam para a ação do trabalho.
Tempo médio em espera	Exibe o tempo médio durante o qual uma chamada fica em espera para a ação do trabalho.
Tempo médio em ACW	Exibe o tempo médio de pós-atendimento de agentes para a ação do trabalho.
Tempo médio ocioso	Exibe o tempo médio ocioso de agentes para a ação do trabalho.
Ocioso (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam ociosos para a ação do trabalho.
Intervalo (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam em um intervalo para a ação do trabalho.
Em chamada	Exibe o número total de agentes ocupados para a ação de trabalho.
Contagem de enfileiradas	Exibe o número total de chamadas que estão atualmente na fila para o trabalho de campanha.
Contagem total de enfileiradas	Exibe o número total de chamadas em espera desde o início do trabalho da campanha.
Tempo total em fila	Exibe o tempo total durante o qual as chamadas estão na fila.
Tempo médio em fila	Exibe o tempo médio durante o qual as chamadas estão na fila. O tempo médio de espera é calculado dividindo-se o Tempo total de espera pela Contagem total de espera.
Total de chamadas desconectadas	Exibe o número total de chamadas desconectadas da fila antes de serem conectadas ao agente.
Chamadas desconectadas (%)	Exibe o percentual de chamadas desconectadas antes de se conectarem ao agente. O percentual de chamadas desconectadas é calculado com base no Total de chamadas desconectadas comparado ao número total de chamadas conectadas com êxito ao agente.

Chamada - Manual

Os campos a seguir estão disponíveis para o nó de chamada do tipo Manual:

Nome	Descrição
Número de tentativas	Exibe o número total de tentativas que o POM fez para contatar os registros.
Perturbação	Exibe o número total de chamadas marcadas como perturbação.
Qualificações	Exibe a qualificação configurada no CC Elite e mapeada com a qualificação POM.
Tipo de ritmo	Manual.
Mínimo de agentes	Esse valor determina o número mínimo de agentes necessário para o trabalho. O valor mínimo de agentes pode ser definido como 0. Caso altere o valor em tempo de execução, o algoritmo de reatribuição de agente é acionado e os agentes são reatribuídos.
Máximo de agentes	Esse valor determina o número máximo de agentes necessário para o trabalho. Caso altere o valor em tempo de execução, o algoritmo de reatribuição de agente é acionado e os agentes são reatribuídos.
Retorno de chamada agendado	Exibe o número total de retornos de chamada agendados para a ação de trabalho.
Retorno de chamada concluído	Exibe o número total de retornos de chamada concluídos para a ação de trabalho.
Nome da zona	Exibe a zona dos agentes. Para uma campanha baseada em atributo ou agenda pessoal, ao clicar no nome do fuso, uma nova janela é aberta e fornece os atributos do fuso. Os atributos de fuso exibidos são Contagem e os atributos configurados para a opção Atribuição de registro de contato ao agente no POM. É possível usar o ícone Filtros para filtrar a lista.
Nível de serviço (%)	O nível de serviço determina o máximo permitido de chamadas de perturbação. O algoritmo de controle automático preditivo considera esse valor para garantir que o nível desejado seja atingido. Por exemplo, se o nível de serviço for definido como 99, então de cada 100 chamadas atendidas, 99 chamadas devem ser atendidas pelos agentes e apenas 1 chamada é permitida como uma chamada de perturbação.
Utilização do agente (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam ocupados em relação ao tempo total da ação do trabalho.
Agentes atuais	Exibe o número total de agentes vinculados para a zona atual da ação do trabalho.
Ocioso	Exibe o número total de agentes ociosos na zona atual da ação do trabalho.
Aux	Exibe o número total de agentes em intervalo na zona atual da ação do trabalho.
Total de chamadas processadas	Exibe o número total de chamadas processadas para a ação de trabalho.
Tempo médio de conversação	Exibe o tempo médio de conversação de agentes para a ação do trabalho.
Tempo médio de visualização	Exibe o tempo médio de visualização que os agentes levam para a ação do trabalho.
Tempo médio em espera	Exibe o tempo médio durante o qual uma chamada fica em espera para a ação do trabalho.
Tempo médio em ACW	Exibe o tempo médio de pós-atendimento de agentes para a ação do trabalho.
Tempo médio ocioso	Exibe o tempo médio ocioso de agentes para a ação do trabalho.
Ocioso (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam ociosos para a ação do trabalho.
Intervalo (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam em um intervalo para a ação do trabalho.
Em chamada	Exibe o número total de agentes ocupados para a ação de trabalho.

Chamada - Visualização

Os campos a seguir estão disponíveis para o nó de chamada do tipo Visualização:

Nome	Descrição
Número de tentativas	Exibe o número total de tentativas que o POM fez para contatar os registros.
Perturbação	Exibe o número total de chamadas marcadas como perturbação.
Qualificações	Exibe a qualificação configurada no CC Elite e mapeada com a qualificação POM.
Tipo de ritmo	Visualização.
Mínimo de agentes	Esse valor determina o número mínimo de agentes necessário para o trabalho. O valor mínimo de agentes pode ser definido como 0. Caso altere o valor em tempo de execução, o algoritmo de reatribuição de agente é acionado e os agentes são reatribuídos.
Máximo de agentes	Esse valor determina o número máximo de agentes necessário para o trabalho. Caso altere o valor em tempo de execução, o algoritmo de reatribuição de agente é acionado e os agentes são reatribuídos.
Retorno de chamada agendado	Exibe o número total de retornos de chamada agendados para a ação de trabalho.
Retorno de chamada concluído	Exibe o número total de retornos de chamada concluídos para a ação de trabalho.
Nome da zona	Exibe a zona dos agentes. Para uma campanha baseada em atributo ou agenda pessoal, ao clicar no nome do fuso, uma nova janela é aberta e fornece os atributos do fuso. Os atributos de fuso exibidos são Contagem e os atributos configurados para a opção Atribuição de registro de contato ao agente no POM. É possível usar o ícone Filtros para filtrar a lista.
Nível de serviço (%)	O nível de serviço determina o máximo permitido de chamadas de perturbação. O algoritmo de controle automático preditivo considera esse valor para garantir que o nível desejado seja atingido. Por exemplo, se o nível de serviço for definido como 99, então de cada 100 chamadas atendidas, 99 chamadas devem ser atendidas pelos agentes e apenas 1 chamada é permitida como uma chamada de perturbação.
Utilização do agente (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam ocupados em relação ao tempo total da ação do trabalho.
Agentes atuais	Exibe o número total de agentes vinculados para a zona atual da ação do trabalho.
Ocioso	Exibe o número total de agentes ociosos na zona atual da ação do trabalho.
Aux	Exibe o número total de agentes em intervalo na zona atual da ação do trabalho.
Total de chamadas processadas	Exibe o número total de chamadas processadas para a ação de trabalho.
Tempo médio de conversação	Exibe o tempo médio de conversação de agentes para a ação do trabalho.
Tempo médio de visualização	Exibe o tempo médio de visualização que os agentes levam para a ação do trabalho.
Tempo médio em espera	Exibe o tempo médio durante o qual uma chamada fica em espera para a ação do trabalho.
Tempo médio em ACW	Exibe o tempo médio de pós-atendimento de agentes para a ação do trabalho.
Tempo médio ocioso	Exibe o tempo médio ocioso de agentes para a ação do trabalho.
Ocioso (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam ociosos para a ação do trabalho.
Intervalo (%)	Exibe o percentual do tempo que os agentes passam em um intervalo para a ação do trabalho.
Em chamada	Exibe o número total de agentes ocupados para a ação de trabalho.

Agentes ativos para o painel <nome do nó>

Os campos a seguir são exibidos no painel Agentes ativos para <nome do nó>:

Nome ou botão	Descrição
Filtrar	Clique para especificar os critérios do filtro para filtrar os registros.
Apagar tudo	Remove os filtros aplicados.

Nome	Descrição
ID do agente	Exibe a ID do agente.
Nome do agente	Exibe o nome do agente.
Estado do agente	Exibe o estado do agente para a sessão atual.
Contagem de chamadas	Exibe o número de chamadas processadas pelo agente na sessão atual.
Estado da chamada	Exibe o estado da chamada para a sessão atual do agente.
Tempo médio de conversação	Exibe o tempo médio de conversação do agente para a ação do trabalho.
Tempo ocioso (%)	Exibe o percentual do tempo total que o agente passa ocioso para a ação do trabalho.
Tempo aux. (%)	O percentual de tempo de intervalo durante o trabalho do agente no respectivo trabalho.
Tempo médio em ACW	Exibe o tempo médio de pós-atendimento do agente para a ação do trabalho.
Tempo médio em espera	Exibe o tempo médio durante o qual a chamada fica em espera para a ação do trabalho.
Horário de vinculação do trabalho	Exibe o carimbo de data/hora de quando o agente foi vinculado à ação do trabalho.
Contagem de conferências	Exibe o número de chamadas em conferência atendidas pelo agente para a ação do trabalho.
Contagem de transferências	Exibe o número de transferências iniciadas pelo agente.
Tempo médio de visualização	Exibe o tempo médio de visualização do agente para a sessão atual.
Contagem de abandonos em espera	Exibe o número de chamadas abandonadas enquanto a chamada é colocada em espera pelo agente.
Duração atual de chamadas ativas	Exibe o tempo gasto pelo agente em atividades ativas.
Contagem de sessões do agente	Exibe o número de vezes que o agente é vinculado à ação de trabalho atual na sessão atual.
Tempo de estado do agente	Exibe o carimbo de data/hora, indicando desde quando o agente está no estado determinado.
Tempo médio ocioso	Exibe o tempo médio ocioso do agente para a ação do trabalho.

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