Descrição dos campos da página Agentes em serviço

Última atualização : Sep 17, 2025 |
Prolog information
Metadata
Keywords:
Você pode:
  • Filtrar, exibir e monitorar os agentes em serviço.
  • Gerenciar o status dos agentes em serviço. Por exemplo, mover um agente para outro trabalho.
Importante:
Você pode observar uma discrepância no Painel do supervisor, na qual a contagem de agentes fixados e vinculados ao trabalho é maior do que as licenças disponíveis. Isso só pode ser visto quando os agentes conectados estão em número superior ao das licenças disponíveis, pois o sistema só verifica licenças quando o agente está vinculado a um trabalho.
Essa discrepância ocorre quando as licenças do agente para um trabalho são reduzidas devido a vários motivos, como início de um novo trabalho, modificação de licenças, realização de alterações no tempo de execução diretamente do Painel do supervisor, ou quando os agentes estão em estado de ocupado. Após os agentes serem liberados da atividade atual, eles são desconectados do trabalho e a contagem de licenças faz automaticamente a correspondência com a contagem de agentes fixados e vinculados à tarefa.
Use esta página para exibir e monitorar todos os agentes em serviço.
Nome ou botão
Descrição
Gráfico Ícone Gráfico
Para exibir os dados dos agentes em serviço em um formato gráfico.
A opção Gráfico Ícone Gráfico fica indisponível se você ativar a opção Filtrar Ícone Filtro.
Filtrar Ícone Filtro
Clique para especificar os critérios do filtro para filtrar os agentes em serviço.
Apagar tudo
Remove os filtros aplicados.
Nome
Descrição
Ações Ícone Ações
Exibe as seguintes opções:
  • Liberar do modo ativo: para liberar manualmente o agente do fluxo ativo.
  • Mover para outro trabalho: para mover manualmente o agente para outro trabalho.
  • Intervalo forçado: para mover manualmente o agente para um intervalo forçado.
  • Logoff forçado: para forçar o logoff do agente.
  • Exibir: para exibir os detalhes do agente em serviço.
Caso um agente tenha uma solicitação de Retorno de chamada pendente ou Consulta pendente, o componente Gerenciador de agentes do POM ignora as solicitações manuais de Mover para outro trabalho e Liberar de chamadas ativas. É necessário monitorar o estado de trabalho do agente. Você pode considerar essas solicitações manuais como concluídas se:
  • O estado de trabalho do agente mudar para Movimentação manual de trabalho pendente para a solicitação de movimentação manual de trabalho.
  • O estado de trabalho do agente mudar para Receptivo manual pendente para a liberação manual da solicitação ativa.
Caso o estado de trabalho do agente não mude para Movimentação manual de trabalho pendente ou Receptivo manual pendente, use as opções Mover para outro trabalho e Liberar do modo ativo novamente. O componente Gerenciador de agentes gera um evento caso o movimento do agente não possa ser concluído.
ID do agente
Exibe a ID do agente.
Ramal do agente
Exibe o número do ramal que o agente usa para fazer as chamadas.
Nome do agente
Exibe o nome do agente.
Habilidades
Exibe as qualificações configuradas no Call Center Elite e mapeadas com as qualificações do POM.
Atributo de habilidade
Exibe o atributo de qualificação do agente.
Estado do agente
Exibe o estado atual do agente. O estado do agente pode ser um dos seguintes:
  • Disponível: o agente está disponível para atender uma chamada.
  • Ocupado: o agente está ocupado com uma chamada e não pode receber outra chamada.
  • Trabalho indisponível: o agente está ocupado com o pós-atendimento da chamada e não pode receber outra chamada.
  • Indisponível: o agente está indisponível para atender uma chamada.
    Juntamente com Indisponível, a tela exibe o motivo aux-state, se disponível.
  • Conectado: o agente está conectado.
  • Desconectado: o agente está desconectado.
  • Logoff pendente: uma operação manual ou automatizada para fazer logoff do agente é acionada. No entanto, o estado do agente é alterado para logoff pendente por motivos como, p. ex., o agente está ocupado em uma chamada. O estado do agente muda para Desconectado após o agente concluir a chamada.
  • Indisponível pendente: o agente marcou Indisponível, mas está em uma chamada no momento. Quando a chamada atual é concluída, o agente muda para o estado Indisponível e não pode receber outra chamada.
  • Desconhecido: o estado do agente é desconhecido.
  • Trabalho receptivo: o agente está executando um trabalho receptivo.
  • Ocioso: o agente está ocioso e disponível para atender uma chamada.
  • Intervalo: o agente está em um intervalo.
Tempo de estado do agente
Exibe o carimbo de data/hora, indicando desde quando o agente está no estado determinado.
Estado da chamada
Exibe o estado atual da chamada. O estado da chamada pode ser um dos seguintes:
  • Ocioso: o agente está disponível e aguardando uma chamada.
  • Conversão: o agente está conversando em uma chamada.
  • Pós-atendimento: o agente terminou de falar em uma chamada, mas está realizando pós-atendimento, como Observações.
  • Pós-atendimento concluído: o agente concluiu o pós-atendimento.
  • Visualização: o agente está visualizando uma chamada.
  • Discando: o agente está discando uma chamada.
  • Em espera: o agente colocou a chamada em espera.
  • Consulta: o agente está na chamada consultando outro agente.
  • Consulta atendida: o agente atendeu uma chamada de consulta.
  • Conferência: o agente está em uma chamada em conferência.
  • Conferência encerrada: a chamada em conferência foi encerrada.
  • Conferência em espera: o agente colocou a chamada em conferência em espera.
  • Chamada transferida: o agente transferiu a chamada para outro agente ou supervisor.
  • Proprietário da conferência: o agente iniciou uma chamada em conferência com outro agente. O agente que inicia a chamada é o proprietário da conferência.
  • Conferência passiva: o outro agente que participa da chamada em conferência é a conferência passiva.
  • Retorno de chamada: o agente está fazendo um retorno de chamada.
  • Chamada pendente: o agente está atualmente em uma chamada e tem outra chamada atribuída.
Tempo de estado da chamada
Exibe o carimbo de data/hora, indicando desde quando a chamada selecionada está no estado determinado.
Tempo médio de conversação
Exibe o tempo médio de conversação do agente para a zona atual da ação do trabalho.
Contagem de chamadas
Exibe o número de chamadas processadas pelo agente na ação de trabalho atual.
Nome da campanha
Exibe o nome da campanha à qual o agente está vinculado.
ID do trabalho
Exibe a ID do trabalho à qual o agente está vinculado.
Tarefa
Exibe a tarefa atual para o trabalho.
Nome da zona
Exibe a zona do agente.
Nome da organização
Exibe o nome da organização do agente.
Estado de trabalho do agente
Exibe o estado de trabalho do agente. O estado do trabalho pode ser um dos seguintes:
  • Trabalho vinculado
  • Trabalho desvinculado
  • Fim de trabalho
  • Receptivo
  • Receptivo pendente
  • Ativo pendente
  • Movimento de trabalho pendente
  • Trabalho vinculado pendente
Adquirir estado
Exibe o estado de fixação do agente. O estado de fixação pode ser um dos seguintes:
  • Adquirido: o agente está fixado no trabalho.
  • Aquisição pendente: uma solicitação para fixar o agente ao trabalho é acionada. O agente está sendo transferido para o modo ativo.
  • Abandono de aquisição pendente: a chamada de fixação está em um estado de transição de ser desconectada.
  • Não adquirido: o agente não está fixado no trabalho.
  • Readquirindo: o agente está sendo readquirido para a chamada fixada.
Localidade
Exibe a localidade do agente.
Fuso horário
Exibe o fuso horário especificado pelo agente ao fazer logon.
Contagem de receptivas
Exibe o número de vezes que o agente é vinculado a um trabalho receptivo durante o trabalho atual.
Duração em modo receptivo
Exibe a duração do agente em modo receptivo.
Duração em modo receptivo (%)
Exibe o percentual da duração para a qual o agente está vinculado ao trabalho receptivo em relação ao tempo total em que o agente está conectado.
Duração de ociosidade fora do trabalho
Exibe a duração para a qual o agente está em estado Disponível, mas nenhum trabalho é atribuído ao agente.
Ociosidade fora do trabalho (%)
Exibe o percentual de duração para a qual o agente está aguardando por um trabalho fora do tempo total no modo ativo.
Horário do logon
Exibe a hora na qual o agente faz logon.
Duração de intervalo fora do trabalho
Exibe a duração do intervalo quando o agente não está vinculado a nenhum trabalho.
Intervalo fora do trabalho (%)
Exibe o percentual de duração para a qual o agente não está vinculado a nenhum trabalho fora do tempo total no modo ativo.
Duração em modo ativo
Exibe a duração do agente em modo ativo.
Duração em modo ativo (%)
Exibe o percentual da duração para a qual o agente está vinculado ao trabalho ativo em relação ao tempo total em que o agente está conectado.