Número da habilidade

Exibe o número de qualificação da qualificação receptiva.

Qualificações

Exibe o nome da qualificação receptiva no POM que está mapeada para a qualificação no Call Center Elite.

Nome da zona

Exibe o nome do combinador de fusos que monitora a qualificação receptiva correspondente.

Tamanho da fila

Exibe o número de chamadas que estão na fila de espera para a qualificação receptiva.

Previsão do tempo de espera alto

Exibe a previsão do tempo de espera (Expected Wait Time, EWT) para as chamadas em espera em alta prioridade na divisão/qualificação correspondente.

A EWT é uma estimativa de quanto tempo um chamador esperará na fila em alta prioridade até ser atendido. O tempo que a chamada toca no telefone do agente não é incluído nessa estimativa.

Previsão do tempo de espera médio

Exibe a EWT para as chamadas em espera em prioridade média na divisão/qualificação correspondente.

A EWT é uma estimativa de quanto tempo um chamador esperará na fila em prioridade média até ser atendido. O tempo que a chamada toca no telefone do agente não é incluído nessa estimativa.

Previsão do tempo de espera baixo

Exibe a EWT para as chamadas em espera em prioridade baixa na divisão/qualificação correspondente.

A EWT é uma estimativa de quanto tempo um chamador esperará na fila em baixa prioridade até ser atendido. O tempo que a chamada toca no telefone do agente não é incluído nessa estimativa.

Velocidade média de resposta

Exibe o tempo médio no qual um agente atende chamadas.

Atendidas com nível de serviço (%)

Exibe o percentual de chamadas que os agentes atendem para atingir o nível de serviço especificado.

Limite de aquisição de agente

Exibe o valor de limite de aquisição do agente configurado no POM para o Call Center Elite.

Se o valor no campo Tamanho da fila estiver abaixo do valor de limite de aquisição do agente, a qualificação receptiva está em boas condições e, se qualquer agente combinado for liberado, o sistema pode adquirir os agentes para outros trabalhos.

Esse parâmetro é usado para mesclagem.

Por exemplo, se o valor de limite de aquisição do agente for 20 e o tamanho atual da fila for inferior a 20 e se algum agente combinado for liberado, o sistema pode adquirir esses agentes para outros trabalhos.

Limite de liberação de agente

Exibe o valor de limite de liberação do agente configurado no POM para o Call Center Elite.

Se o valor no campo Tamanho da fila estiver acima do valor de limite de liberação do agente, a qualificação receptiva está em boas condições, e se houver agentes combinados com essa qualificação, o sistema precisa liberar esses agentes do modo ativo para atender chamadas receptivas.

Esse parâmetro é usado para mesclagem.

Por exemplo, se o valor de limite de liberação do agente for 30 e o tamanho atual da fila for superior a 30, o sistema precisa liberar os agentes que têm as qualificações necessárias e estão executando atividades ativas para que eles possam atender chamadas receptivas.

Intervalo de liberação de agente

Exibe o intervalo (em segundos) entre a liberação sucessiva de agentes. O intervalo de liberação do agente é configurado no POM. O combinador do POM libera sucessivamente os agentes do modo ativo de acordo com o tempo do intervalo de liberação do agente, de modo que os agentes possam ser adquiridos para que o modo receptivo atinja o nível de serviço desejado.

Caso uma qualificação esteja em más condições, o combinador notifica o componente Gerenciador de agentes do POM para liberar um agente específico. No entanto, a liberação do agente pode levar algum tempo, pois ele pode estar atendendo uma chamada. Mesmo após o agente ser liberado e começar a receber chamadas receptivas, pode levar algum tempo para que a qualificação apareça em boas condições.

Caso o intervalo de liberação do agente não esteja configurado, o combinador pode liberar todos os agentes para o modo receptivo.

Esse parâmetro é usado para mesclagem.