Présentation des rapports sur le profil des appels

Dernière mise à jour : Jan 12, 2023 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :
Ce chapitre fournit un résumé des rapports de profil des appels pour un service de routage. A l'aide des rapports de profil des appels, les superviseurs peuvent afficher des informations sur les appels de leurs services de routage et des groupes de services de routage pour une durée sélectionnée.
Les rapports de profil des appels suivants sont disponibles dans Avaya Analytics™ :
  • Profil des appels abandonnés
  • Durée d'activité du profil des appels
  • Profil des appels répondus
  • Profil des appels dans la file d'attente
Les rapports contiennent des informations telles que la réponse à un appel, la durée d'un appel, la durée d'attente d'un appel dans une file d'attente ou l'abandon d'un appel. Vous pouvez sélectionner de manière dynamique différentes métriques, allant de l'intervalle de 15 minutes à une fois par an, et déterminer quel ID de canal a enregistré le moins d'appels ou le maximum d'appels pour une durée et une métrique données.
Les superviseurs peuvent également comparer les performances des appels des services de routage dans les groupes de services de routage auxquels ils sont affectés. À l'aide des informations obtenues à partir de ces rapports, ils peuvent planifier des améliorations de processus ou prendre des décisions commerciales pour leurs services de routage.
Par exemple, les superviseurs affectés à un groupe de services de routage spécifique peuvent comparer les performances des services de routage de ce groupe à l'aide des rapports de profil des appels abandonnés et de profil des appels répondus. Du nombre total d'appels offerts, si le nombre d'appels répondus est supérieur au nombre d'appels abandonnés, cela indique une bonne performance d'appels dans le groupe de services de routage. Si le nombre d'appels abandonnés est plus élevé pour un groupe de services de routage, les superviseurs peuvent également planifier des stratégies pour améliorer les processus d'appel pour ce groupe.
Les rapports sont affichés dans un format de portfolio avec des capacités de filtrage dynamique supplémentaires. Par exemple, vous pouvez cliquer sur une barre dans le graphique à barres ID du canal pour afficher les détails uniquement pour cet ID de canal particulier dans le tableau des détails. En outre, lorsque vous cliquez sur une barre, les graphiques à barres sont mis à jour et affichent uniquement les ID de canal associés à la barre sélectionnée.
Vous pouvez appliquer des filtres supplémentaires en sélectionnant tout ou partie des filtres de durées, de mesures et d'ID de canal dans les volets gauche ou droit du rapport.
Pour des informations plus détaillées sur les mesures, les données et les rapports fournis par Avaya Analytics™, voir Dictionnaire de données d'Avaya Analytics™ disponible sur le site web de support technique d'Avaya à l'adresse suivante : https://support.avaya.com.

Limitation dans les rapports sur le profil des appels

Pour comprendre la limitation dans les rapports sur le profil des appels, tenez compte du scénario suivant :
  1. Un appel est présenté dans Avaya Analytics™.
  2. L'appel est mis en file d'attente sur le service de routage 1.
  3. L'appel est retiré de la file d'attente du service de routage 1 après une minute.
  4. L'appel est maintenant mis en file d'attente sur le service de routage 2.
  5. L'appel est pris en charge par le service de routage 2 après avoir été en attente dans une file d'attente pendant une heure (ou 60 minutes).
  6. L'appel est transféré au service de routage 3 après une minute.
  7. L'appel est pris en charge par le service de routage 3 et se termine au bout de deux heures (120 minutes).
Dans le scénario ci-dessus, un seul appel est transféré sur trois services de routage. Les détails de l'appel s'affichent dans les rapports sur le profil des appels comme suit :
  • Profil des appels abandonnés : aucun détail du profil des appels
  • Profil des appels dans la file d'attente : 1 minute (étape 3) + 1 heure (étape 5) = 3 660 secondes. Ce temps s'affiche pour le service de routage 1, bien que pendant la majeure partie du temps, l'appel était en attente dans la file d'attente du service de routage 2.
  • Profil des appels répondus : 1 minute (étape 3) + 1 heure (étape 5) = 3 660 secondes. Ce temps s'affiche pour le service de routage 2 où l'appel a été pris en charge (étape 5).
  • Durée d'activité du profil des appels : 1 minute (étape 3) + 1 heure (étape 5) + 1 minute (étape 6) + 2 heures (étape 7) = 10 920 secondes. Ce temps s'affiche pour le service de routage 1.
Les rapports sur le profil des appels répondus, sur le profil des appels en attente dans la file d'attente et sur le profil des appels abandonnés n'affichent pas d'informations précises lorsque vous exécutez ces rapports sur des données de versions antérieures à la 4.1.1. Ces rapports utilisent des mesures qui sont ajoutées uniquement dans la version 4.1.1. La valeur par défaut des mesures de versions antérieures à la 4.1.1 est 0 et, par conséquent, les rapports affichent des données inexactes lorsque vous les exécutez sur des données de versions antérieures à la 4.1.1.