Suivi de l'agent

Dernière mise à jour : Jan 12, 2023 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :

Définition

Les rapports de suivi de l'agent affichent les activités d'un agent suivi.

Fonctionnement

Le rapport de suivi de l'agent suit historiquement les activités d'un agent, les changements d'état, l'heure à laquelle ces événements se sont produits et la durée du suivi de l'agent. Les rapports de suivi de l'agent peuvent aider les superviseurs à évaluer l'utilisation du temps par les agents.
Vous pouvez obtenir un rapport de suivi d'agent par date et pour un agent à la fois.
Pour générer des données de suivi, vous devez activer le suivi de l'agent. Pour ce suivi, créez un groupe avec le nom AgentTraceGroup dans ACM et affectez des agents à ce groupe.
Le type de données signalées dépend du niveau détaillé configuré pour le service orca-trace-measure-proc. Pour plus d'informations sur la configuration du niveau détaillé, reportez-vous à la section Configuration du niveau détaillé pour le processeur de suivi dans le guide Maintenance et dépannage d'Avaya Analytics™.
Le rapport de suivi de l'agent contient les données suivantes :
  • Données sur l'état de l'utilisateur : fournit des informations sur les états de l'agent et les états de travail d'un agent ayant fait l'objet d'une transition pendant le suivi. Il affiche également les codes de motif Non prêt par définis par un agent.
    • Les états des agents comprennent Connexion en attente, Prêt et Non prêt, Déconnexion en attente et Déconnexion.
    • Les états de travail comprennent Inactif, Disponible, Occupé et Non disponible.
  • Données d'état d'appel : fournit des informations sur les activités d'appel d'un agent pendant le suivi. Il comprend également les informations suivantes :
    • Codes de disposition, Codes de travail et Codes de motif différés qu'un agent définit lorsqu'il est en communication.
    • Code de motif de rejet défini par un agent chargé d'approuver les e-mails.
    • Informations sur l'ID d'engagement, le service de routage, le canal et la direction.
    • Types d'activité, tels que Appelé, Transféré, Consultation, Consulté, Mis en conférence, Observé, Observation, Accompagné, Accompagnement, Pour réécriture et Pour approbation.
    • Réponses et transferts par e-mail.

Utilisation professionnelle

  • Comment déterminer la façon dont un agent utilise son temps ?
    À partir des données d'état de l'utilisateur, utilisez l'État et la Durée de l'état pour déterminer la durée pendant laquelle un agent est resté à l'état Prêt ou Non prêt. Utilisez également État de travail et Durée de l'état de travail pour déterminer la durée d'inactivité, de disponibilité, d'occupation ou d'indisponibilité d'un agent.
    À partir des données d'état d'appel, utilisez État et Durée de l'état pour déterminer la durée d'activité d'un agent sur les appels ou en ACW. Utilisez le Type d'activité pour déterminer le type de travail effectué par un agent : consultation, mise en conférence, transferts, approbations ou réécriture.
  • Comment déterminer les activités sur lesquelles un agent passe la plus grande partie de son temps ?
    À partir des données d'état de l'appel, utilisez le Type d'activité, l'État et la Durée de l'état pour déterminer le type de travail effectué par un agent, tel que la consultation, la mise en conférence ou l'état ACW et la durée d'activité de l'agent sur ce travail.
  • Comment déterminer les engagements sur lesquels un agent a travaillé et le travail qu'il a effectué ?
    À partir des données d'état d'appel, utilisez l'ID d'engagement pour déterminer les engagements sur lesquels l'agent a travaillé. Triez le rapport par ID d'engagement afin de pouvoir analyser les informations plus efficacement. Utilisez le Type d'activité, l'État, l'État de sortie et le Motif de sortie pour déterminer le travail effectué par l'agent sur un engagement et la manière dont il a été terminé. Par exemple, les transferts vers un service, le transfert à un agent et les transferts différés.
  • Comment déterminer les codes de disposition qu'un agent utilise lors du traitement des appels ?
    Utilisez le Type d'activité et le Code de disposition des données d'état d'appel pour déterminer les codes de disposition définis par l'agent lorsqu'il est en communication ou en travail après appel.
  • Comment déterminer les codes de travail qu'un agent utilise et pendant combien de temps les appels sont-ils traités ?
    À partir des données d'état de l'appel, utilisez le Type d'activité, l'État, le Code de travail et la Durée du code de travail pour déterminer les codes de travail définis par l'agent et la durée d'utilisation d'un code de travail lors des appels en cours.