Résumé quotidien des comptes par agent

Dernière mise à jour : Jul 22, 2022 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :

Définition

Affiche un récapitulatif des agents qui ont traité les contacts des comptes pendant la durée sélectionnée.

Fonctionnement

Suit les performances des agents du centre de contacts par compte pour la durée sélectionnée. La durée est définie chaque jour et peut correspondre aux options suivantes : Quotidien, Hebdomadaire, Mensuel ou Annuel. Les superviseurs peuvent sélectionner les agents pour lesquels créer un rapport et analyser les performances des agents en charge des comptes pour la durée sélectionnée.
Ce rapport affiche les comptes, les attributs et les canaux via lesquels un contact est redirigé.

Utilisation professionnelle

  • Combien de contacts ont été offerts à l'agent et pour quels comptes pour la durée sélectionnée ?
    Utilisez la mesure Offerts pour déterminer le nombre de contacts offerts à l'agent. Utilisez la mesure ID du compte pour déterminer les comptes gérés par l'agent.
  • Combien de comptes l'agent a-t-il gérés pendant la durée sélectionnée ?
    Utilisez la mesure ID du compte pour déterminer les comptes gérés par l'agent.
  • Comment déterminer l'utilisation des canaux par un agent pour la période considérée ?
    Utilisez la mesure Canal pour déterminer le nombre de canaux que l'agent a traité tout en gérant un compte. Utilisez la mesure Durée d'activité pour déterminer le temps d'activité de l'agent pour le canal sélectionné.
  • Comment déterminer le taux d'occupation de l'agent pour chaque compte pour la durée sélectionnée ?
    Utilisez la mesure ID du compte pour déterminer les comptes que l'agent a le plus gérés. Utilisez la mesure Durée d'activité moyenne pour déterminer le temps d'activité de l'agent dédié à la gestion des comptes.
  • Comment afficher le nombre de fois et la durée où un agent a changé son état en Non prêt pendant une interaction en cours ?
    Utilisez la mesure Non prêt en attente pour afficher le nombre de fois où un agent passe à l'état Non prêt ou Travail supplémentaire pendant une interaction. Utilisez la mesure Durée Non prêt en attente pour afficher la durée (en secondes) pendant laquelle l'agent est à l'état Non prêt en attente pendant une interaction.