Performance des 5 agents les plus/moins performants

Dernière mise à jour : Jan 12, 2023 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :

Définition

Affiche un récapitulatif des performances des cinq agents les plus et les moins performants pour l'intervalle en cours.
Si plus de cinq agents présentent les mêmes valeurs pour des mesures selon lesquelles les agents sont classés, le rapport affichera tous les agents en question.

Fonctionnement

Suit les performances des agents du centre de contacts au quotidien pour l'intervalle en cours. Les intervalles sont agrégés par tranches de 15 minutes et peuvent correspondre aux options suivantes : Intervalle, Quotidien, Hebdomadaire, Mensuel ou Annuel. Les données affichées sont répertoriées au niveau de l'agent et sont écrites dans la base de données toutes les 15 minutes.
Le rapport sur les 5 agents les plus performants est un rapport quotidien qui présente un récapitulatif des performances des cinq agents qui ont terminé avec succès le plus grand nombre d'engagements client.
Le rapport sur les 5 agents les moins performants est un rapport quotidien qui présente un récapitulatif des performances des cinq agents qui ont terminé le plus petit nombre d'engagements client.

Utilisation professionnelle

Comparez les performances des cinq agents les plus et les moins performants pour l'intervalle en cours afin de déterminer ceux qui utilisent leur durée d'activité de manière productive et ceux qui ne l'utilisent pas.
Ce rapport fournit des réponses à certaines questions clés, telles que :
  • Comment comparer les performances en matière de réponse aux contacts des cinq agents les plus performants pour l'intervalle en cours ?
    Utilisez la mesure Répondus pour déterminer le nombre de contacts auxquels les cinq agents les plus performants ont répondu.
  • Comment comparer la productivité en matière de réponse des cinq agents les plus performants pour l'intervalle en cours ?
    Utilisez la mesure Durée d'activité pour déterminer et comparer la durée pendant laquelle les agents ont activement répondu aux appels.
  • Comment comparer le traitement des contacts qui sont adressés aux cinq agents les plus performants et le pourcentage de traitement correspondant pour l'intervalle en cours ?
    Utilisez les mesures Terminés et % répondus pour déterminer et comparer l'attribut de terminaison d'appel des agents.
  • À combien de contacts les cinq agents les plus performants n'ont-ils pas répondu au cours de la période considérée pour l'intervalle en cours ?
    Utilisez la mesure Non répondus pour déterminer et comparer les contacts auxquels les agents n'ont pas répondu.
  • Comment comparer les performances en matière de non réponse aux contacts des cinq agents les moins performants pour l'intervalle en cours ?
    Utilisez la mesure Non répondus pour déterminer le nombre de contacts auxquels les cinq agents les moins performants n'ont pas répondu.