Engagement

Dernière mise à jour : Jul 22, 2022 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :

Définition

Affiche des données relatives aux engagements client via différents paramètres.

Fonctionnement

Suit les détails de l'historique de tous les engagements. Les superviseurs peuvent utiliser ces rapports pour déterminer la progression des engagements client dans un centre de contacts. L'heure de début des engagements détermine quelles données sont affichées dans le rapport.
Les superviseurs peuvent suivre les détails des engagements des services de routage au sein du groupe de services de routage. Les superviseurs peuvent uniquement afficher les services de routage et les mesures de service de routage associées au groupe de service de routage auquel le superviseur est affecté.
Vous pouvez cliquer sur l'ID de l'engagement pour obtenir des détails plus précis sur chaque engagement. Vous pouvez cliquer sur l'ID de contact pour analyser la façon dont l'engagement a été traité au niveau de chaque segment. Un engagement est associé à un ID de contact alors qu'un segment est associé à un agent.

Utilisation professionnelle

  • Comment déterminer le mouvement d'une communication client dans un centre de contacts ?
    Utilisez le Rapport récapitulatif de l'engagement pour connaître le nombre d'engagements qui ont été répertoriés dans l'intervalle en cours.
    Accédez au Rapport détaillé de l'engagement pour connaître les détails de l'engagement. Accédez au Rapport des détails du contact pour connaître les détails et les durées des segments d'un engagement.
  • Comment déterminer l'utilisation d'un canal dans un centre de contacts ?
    Dans l'invite de saisie, sélectionnez Fuseau horaire, spécifiez les valeurs du champ Intervalle et sélectionnez le Canal pour l'analyse. Le rapport affiche les détails de la communication associés au canal sélectionné.
    Utilisez le graphique Distribution des engagements par canal pour déterminer l'utilisation des canaux dans le centre de contacts.
  • Comment déterminer la durée d'un engagement dans un canal en particulier ?
    Dans le Rapport récapitulatif de l'engagement, cliquez sur un ID d'engagement pour afficher le Rapport des contacts de l'engagement. Utilisez les mesures Heure de début et Heure de fin pour déterminer la durée de l'engagement dans un canal en particulier.
  • Comment déterminer la durée d'engagement moyenne pendant l'intervalle en cours ?
    Utilisez la mesure Durée de communication moyenne.
  • Pour un contact donné, comment déterminer la durée que le segment a consacrée aux activités de l'agent ?
    Utilisez le rapport Détails du segment et le graphique Durées du segment pour déterminer la durée consacrée aux activités de l'agent.