Affiche un récapitulatif des appels d'un service de routage abandonnés pendant une durée sélectionnée.
Fonctionnement
Suit le nombre d'appels abandonnés pendant une durée sélectionnée. Les superviseurs peuvent utiliser ces informations pour comparer différents services de routage et déterminer le service de routage qui a atteint le nombre maximum d'appels abandonnés.
Utilisation professionnelle
Comment comprendre les performances d'appel des services de routage pour une durée donnée ?
Le rapport de profil des appels abandonnés affiche des informations sur le nombre d'appels abandonnés pendant une durée donnée. Par exemple, pour voir combien d'appels liés à vos services de routage ont été abandonnés au cours d'un trimestre donné, vous pouvez utiliser les filtres de temps pour sélectionner les mois du trimestre. Une fois que vous savez quel service de routage a enregistré le nombre maximum d'appels abandonnés, vous pouvez planifier des améliorations de processus pour ce service de routage.
Comment déterminer les canaux d'un service de routage qui ont signalé le nombre maximum d'appels abandonnés ?
Les graphiques à barres dans le rapport représentent les canaux du service de routage sélectionné. Chaque barre avec code de couleur représente un canal spécifique.
Passez le curseur de la souris sur chacune des barres pour afficher le nombre d'appels abandonnés dans ce canal. Vous pouvez afficher ces informations pour différents intervalles et métriques. Une fois que vous avez déterminé le canal ayant signalé le nombre maximum d'appels abandonnés, vous pouvez planifier des améliorations de processus pour ces canaux.
Comment les informations sur les appels abandonnés aident-elles les organisations à prendre des décisions commerciales ?
Un appel abandonné ou sans réponse est similaire à une opportunité manquée, en particulier en ce qui concerne les services de ventes ou de promotions. Plus le nombre d'appels abandonnés est élevé, plus les pertes pour une organisation sont importantes.
Par exemple, un service de routage particulier signale systématiquement un nombre élevé d'appels abandonnés. Dans ce cas, les superviseurs doivent trouver de meilleures stratégies pour améliorer les performances des appels et atténuer le risque de pertes pour l'organisation.
Comment déterminer le taux d'abandon des appels ?
Divisez le nombre d'appels abandonnés par le nombre total d'appels reçus pour un service de routage particulier.
Le nombre total d'appels abandonnés comprend-il les appels abandonnés pendant qu'ils étaient en attente, en état d'alerte après un transfert supervisé ou en état d'alerte après un transfert aveugle pendant une durée sélectionnée ?
Lors d'un appel abandonné, l'appelant a raccroché avant qu'un agent n'y réponde. Par conséquent, aucune de ces situations ne s'ajoute au nombre d'appels abandonnés dans le rapport.
