Récapitulatif du compte par agent

Dernière mise à jour : Mar 27, 2025 |
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Métadonnées
Mots-clés :

Définition

Affiche un récapitulatif des agents qui ont traité les contacts des comptes pendant l'intervalle en cours.

Fonctionnement

Suit les performances des agents du centre de contacts par compte pour l'intervalle en cours. Les intervalles sont agrégés par tranches de 15 minutes et peuvent correspondre aux options suivantes : Intervalle, Quotidien, Hebdomadaire, Mensuel ou Annuel. Les superviseurs peuvent sélectionner les agents pour lesquels créer un rapport et analyser les performances des agents en charge des comptes pour l'intervalle sélectionné.
Ce rapport affiche les comptes, les attributs et les canaux via lesquels un contact est redirigé.
Vous pouvez cliquer sur un agent pour afficher le rapport Détails de l'agent. Ce rapport fournit les performances de l'agent de manière détaillée.
Vous pouvez cliquer sur le contenu de Abandonnés, Terminés, Mis en conférence, Offerts, Transférés, Non répondus, Consultés et Nombre de mises en attente pour afficher le rapport Interactions des agents. Ce rapport fournit les interactions des agents pour la mesure sélectionnée.

Utilisation professionnelle

  • Combien de contacts ont été offerts à l'agent et pour quels comptes pour l'intervalle en cours ?
    Utilisez la mesure Offerts pour déterminer le nombre de contacts offerts à l'agent. Utilisez la mesure ID du compte pour déterminer les comptes gérés par l'agent.
  • Combien de comptes l'agent a-t-il gérés pour l'intervalle en cours ?
    Utilisez la mesure ID du compte pour déterminer les comptes gérés par l'agent.
  • Comment déterminer l'utilisation des canaux par un agent pour la période considérée ?
    Utilisez la mesure Canal pour déterminer le nombre de canaux que l'agent a traité tout en gérant un compte. Utilisez la mesure Durée d'activité pour déterminer le temps d'activité de l'agent pour le canal sélectionné.
  • Comment déterminer le taux d'occupation de l'agent pour chaque compte pour l'intervalle sélectionné ?
    Utilisez la mesure ID du compte pour déterminer les comptes que l'agent a le plus gérés. Utilisez la mesure Durée d'activité moyenne pour déterminer le temps d'activité de l'agent dédié à la gestion des comptes.
  • Combien de comptes l'agent a-t-il pris en charge sur chaque canal et combien de temps l'agent a-t-il passé sur chaque compte pour l'intervalle en cours ?
    Cliquez sur l'agent pour atteindre le rapport Détails de l'agent. Utilisez les mesures ID du compte et Nom du compte pour déterminer les comptes que l'agent a gérés sur chaque canal. Utilisez la mesure Durée d'activité pour déterminer le temps de l'agent dédié à la gestion de chaque compte.
  • Comment déterminer les performances de l'agent pour l'intervalle en cours ?
    Cliquez sur l'agent pour atteindre le rapport Détails de l'agent. Comparez les mesures % disponibilité et Durée d'activité moyenne pour déterminer les performances d'un agent.
  • Comment afficher un instantané des performances de l'agent sur plusieurs comptes ?
    Cliquez sur l'agent pour atteindre le rapport Détails de l'agent. Utilisez l'affichage Nombre de comptes par agent pour déterminer les performances de l'agent pour l'ensemble des comptes que cet agent a géré.
  • Comment déterminer le motif pour le type de segment d'un appel ?
    Cliquez sur le contenu pour atteindre le rapport Détails des interactions de l'agent. Utilisez la mesure Type de segment pour déterminer le motif du type de segment d'un appel.
  • Comment déterminer si un superviseur a exclu l'agent de l'appel ?
    Cliquez sur le contenu pour atteindre le rapport Détails des interactions de l'agent. Utilisez la mesure Indicateur d'exclusion par intervention pour déterminer si le superviseur a supprimé l'agent de l'appel.
  • Comment afficher le nombre de fois et la durée où un agent a changé son état en Non prêt pendant une interaction en cours ?
    Utilisez la mesure Non prêt en attente pour afficher le nombre de fois où un agent passe à l'état Non prêt ou Travail supplémentaire pendant une interaction. Utilisez la mesure Durée Non prêt en attente pour afficher la durée (en secondes) pendant laquelle l'agent est à l'état Non prêt en attente pendant une interaction.