Récapitulatif sur les détails de contact

Dernière mise à jour : Jan 12, 2023 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :

Définition

Affiche les détails complets d'un appel.

Fonctionnement

Suivi des détails historiques d'un appel, y compris l'agent qui l'a traité, l'appelant, le temps de traitement et la durée de l'alerte. Le rapport indique également le service de routage concerné par l'appel. Les superviseurs peuvent sélectionner l'ID du contact dans le rapport récapitulatif de l'engagement pour analyser la manière dont l'agent a traité l'engagement au niveau du segment. Un engagement est associé à des contacts alors qu'un segment est associé à un agent.
Pour exécuter le rapport récapitulatif des détails du contact, l'utilisateur doit sélectionner l'ID du contact dans le rapport récapitulatif de l'engagement. Le rapport est conçu pour s'exécuter uniquement avec un seul ID de contact et n'est pas conçu pour être exécuté directement.

Utilisation commerciale

  • Comment déterminer si un appelant était dans une file d'attente avant d'être mis en relation avec un agent ?
    Utilisez la mesure Indicateur de temps d'attente. Si la valeur est Vrai, cela signifie que le contact était dans une file d'attente pour être mis en relation avec un agent.
  • Comment déterminer si un contact a été différé ?
    Utilisez la mesure Indicateur de contact différé. Si la valeur est Vrai, alors le contact a été différé.
  • Comment déterminer le temps passé par un agent dans un canal pour un segment donné ?
    Utilisez les mesures ID de l'engagement, ID du contact, et ID de l'agent pour déterminer le segment. Utilisez les mesures Canal, Heure de début, et Heure de fin pour connaître le temps passé par un agent dans un canal.
  • Pour un contact donné, comment déterminer la durée que le segment a consacrée aux activités de l'agent ?
    Utilisez le rapport Détails du segment et le graphique Durées du segment pour déterminer la durée consacrée aux activités de l'agent.
  • Comment déterminer si un agent a répondu à l'e-mail d'un client ?
    Utilisez l'Indicateur de réponse du rapport détaillé sur les contacts. Si la valeur est Vrai, cela signifie que l'agent a répondu à un e-mail. La valeur par défaut est Faux.
  • Quelle est la période maximale de conservation des données des enregistrements des détails des appels (CDR) ?
    La période de conservation maximale est de 365 jours. Cette période de conservation des données est configurable.