Récapitulatif des performances de l'agent

Dernière mise à jour : Mar 27, 2025 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :

Définition

Affiche les performances et la productivité d'un agent par canaux pour l'intervalle en cours.

Fonctionnement

Suit la façon dont les agents gèrent les contacts qui leur sont communiqués pour l'intervalle en cours. Les superviseurs peuvent consulter la façon dont les agents gèrent les contacts qui leur sont adressés pour un intervalle sélectionné. Les intervalles sont agrégés par tranches de 15 minutes et peuvent correspondre aux options suivantes : Intervalle, Quotidien, Hebdomadaire, Mensuel ou Annuel. Les données affichées sont répertoriées au niveau de l'agent et sont écrites dans la base de données toutes les 15 minutes.
Vous pouvez cliquer sur un agent pour afficher le rapport Détails de l'agent. Ce rapport fournit les performances de l'agent de manière détaillée.
Vous pouvez cliquer sur le contenu de Abandonnés, Terminés, Mis en conférence, Offerts, Transférés, Non répondus, Consultés et Nombre de mises en attente pour afficher le rapport Détails des interactions des agents. Ce rapport fournit les interactions des agents pour la mesure sélectionnée. Tous les horodateurs appartenant à ce rapport sont affichés au format heure UTC uniquement.

Utilisation professionnelle

Suivez et comparez les performances de chaque agent pour l'intervalle sélectionné pour savoir de quelle façon les agents utilisent leur temps. Ce rapport fournit des réponses à certaines questions clés, telles que :
  • Combien de contacts ont été offerts à un agent et combien de ces contacts ont été terminés pour l'intervalle sélectionné ?
    Utilisez la mesure Offerts pour déterminer le nombre de contacts dirigés vers l'agent pour l'intervalle sélectionné. Utilisez la mesure Terminés pour déterminer le nombre de contacts terminés.
  • Combien de contacts un agent a-t-il traités pour l'intervalle sélectionné et quelle est la durée de traitement pour chacun de ces contacts ?
    Utilisez la mesure Terminés pour déterminer le nombre de contacts traités par l'agent.
    Cliquez sur l'agent et utilisez la mesure Durée d'activité pour déterminer la durée d'activité consacrée par l'agent à la gestion des contacts.
  • Combien de contacts un agent a-t-il mis en attente pour l'intervalle sélectionné ?
    Cliquez sur l'agent et utilisez la mesure Nombre de mises en attente pour déterminer le nombre de contacts mis en attente par l'agent pour l'intervalle sélectionné.
  • Combien de contacts un agent a-t-il transférés à d'autres agents pour l'intervalle sélectionné ?
    Cliquez sur l'agent pour atteindre le rapport Détails de l'agent. Passez le curseur sur la mesure Transférés dans l'affichage Comptages de la performance des agents pour déterminer le nombre de contacts transférés par l'agent à d'autres agents pour l'intervalle sélectionné.
  • Comment comparer les durées d'activité et d'inactivité d'un agent pour l'intervalle sélectionné ?
    Comparez les mesures Durée d'activité et Durée d'inactivité pour déterminer le temps passé par un agent en état d'inactivité par rapport à l'état d'activité. Vous pouvez également utiliser la mesure Durée d'activité moyenne pour connaître le temps d'activité moyen de l'agent.
  • Comment comparer les performances de l'agent pendant l'intervalle en cours à celles d'autres intervalles similaires ?
    Comparez le nombre de contacts proposés et le nombre de contacts terminés et traités avec des transferts avec d'autres intervalles similaires afin de déterminer les performances de l'agent.
  • L'agent a-t-il amélioré ses performances ?
    Comparez les performances de l'agent pendant l'intervalle actuel aux données dérivées des autres intervalles pour voir si les performances de l'agent s'améliorent.
  • Comment pouvez-vous avoir un aperçu rapide des performances de l'agent pour les intervalles sélectionnés ?
    Consultez le champ Total pour l'ensemble des mesures du tableau ou passez votre curseur sur les mesures dans Comptages de la performances des agents.
  • Comment pouvez-vous avoir un aperçu des performances de l'agent sur les engagements mixtes ?
    Cliquez sur le contenu pour atteindre le rapport Détails de l'agent. Consultez l'affichage Performances des agents sur les engagements mixtes.
  • Comment déterminer le motif pour le type de segment d'un appel ?
    Cliquez sur le contenu pour atteindre le rapport Détails des interactions de l'agent. Utilisez la mesure Type de segment pour déterminer le motif du type de segment d'un appel.
  • Comment déterminer si un superviseur a exclu l'agent de l'appel ?
    Cliquez sur le contenu pour atteindre le rapport Détails des interactions de l'agent. Utilisez la mesure Indicateur d'exclusion par intervention pour déterminer si le superviseur a supprimé l'agent de l'appel.
  • Comment afficher le nombre de fois et la durée où un agent a changé son état en Non prêt pendant une interaction en cours ?
    Utilisez la mesure Non prêt en attente pour afficher le nombre de fois où un agent passe à l'état Non prêt ou Travail supplémentaire pendant une interaction. Utilisez la mesure Durée Non prêt en attente pour afficher la durée (en secondes) pendant laquelle l'agent est à l'état Non prêt en attente pendant une interaction.