Récapitulatif des performances du centre de contacts

Dernière mise à jour : Jul 31, 2023 |
Informations sur le prologue
Métadonnées
Mots-clés :

Définition

Affiche le récapitulatif des performances du site d'un centre de contacts.

Fonctionnement

Suit les aspects comportementaux et les activités de contact d'un site de centre de contacts pour l'intervalle sélectionné. Les intervalles sont agrégés par tranches de 15 minutes et peuvent correspondre aux options suivantes : Intervalle, Quotidien, Hebdomadaire, Mensuel ou Annuel. Les superviseurs peuvent sélectionner l'intervalle de génération de rapports et suivre les performances historiques du centre de contacts.
Ce rapport se compose des récapitulatifs suivants :
  • Résumé des comportements : fournit des informations sur les différents types de comportements des agents pouvant avoir un impact significatif sur le coût du service ou la satisfaction du client.
  • Récapitulatif des contacts : fournit des informations sur l'état de tous les contacts connectés au centre de contacts.
Remarque :
Avaya Analytics™ ne prend en charge qu'un seul site.

Utilisation professionnelle

  • Quel est le nombre de contacts ont été proposés au site donné pour l'intervalle sélectionné et combien d'entre eux ont été transférés à un agent ou à un service ?
    Utilisez la mesure Offerts pour déterminer le nombre de contacts offerts au site sélectionné. Utilisez les mesures Transf. initié à agent et Transf. initié au service pour déterminer le nombre de contacts qui ont été transférés à un agent ou à un service.
  • Qu'indique le nombre élevé de comptages dans le graphique circulaire Récapitulatif du comportement ?
    Le nombre de comportements peut être attribué au comportement des agents dans un centre de contacts et peut être analysé pour déterminer si les agents ont besoin d'une formation supplémentaire ou si l'efficacité des agents a diminué. Ils peuvent également être utilisés pour savoir si les agents accomplissent certaines actions plus importantes que les objectifs fixés par un centre de contacts.
  • Combien de contacts ont été offerts à un site donné pour l'intervalle sélectionné et combien d'entre eux ont abandonné tout en étant dans la file d'attente ? Combien d'entre eux ont abandonné tout en lançant des alertes ?
    Utilisez la mesure Offerts pour déterminer le nombre de contacts offerts au site sélectionné. Utilisez les mesures Abandonnés depuis la file d'attente et Abandonnés en état d'alerte pour déterminer le nombre de contacts qui ont abandonné depuis la file d'attente ou en état d'alerte.
  • Combien de contacts ont été offerts à un site donné pour l'intervalle sélectionné ? Quel est le pourcentage d'abandon dans la file d'attente et celui en état d'alerte ?
    Utilisez la mesure Offerts pour déterminer le nombre de contacts offerts au site sélectionné. Utilisez les mesures % abandonnés depuis la file d'attente et % abandonnés en état d'alerte pour déterminer le pourcentage de contacts ayant abandonné depuis la file d'attente ou en état d'alerte.
  • Combien de contacts ont été offerts à un site donné pour l'intervalle sélectionné ? Combien d'entre eux ont reçu une réponse et combien n'en ont pas reçu ?
    Utilisez la mesure Offerts pour déterminer le nombre de contacts offerts au site sélectionné. Utilisez les mesures Répondus et Non répondus pour déterminer le nombre d'appels ayant reçu une réponse et le nombre d'appels sans réponse.
  • Combien de contacts ont été offerts à un site donné pour l'intervalle sélectionné ? Combien d'entre eux ont été différés par l'agent ?
    Utilisez la mesure Offerts pour déterminer le nombre de contacts offerts au site sélectionné. Utilisez les mesures % répondus et % non répondus pour déterminer le pourcentage d'appels ayant reçu une réponse et sans réponse.
  • Combien de contacts ont été offerts à un site donné pour l'intervalle sélectionné ? Combien d'entre eux ont été différés par l'agent ?
    Utilisez la mesure Offerts pour déterminer le nombre de contacts offerts au site sélectionné. Utilisez la mesure Contacts différés pour déterminer les contacts auxquels l'agent a répondu et qu'il a ensuite différés.